Un estudio ha demostrado que, cuando las personas quieren ayuda con un problema más personal o "embarazoso" en una farmacia, prefieren interactuar con un empleado robot antes que con una persona.
La vergüenza surge cuando nos preocupa lo que otras personas puedan pensar de nosotros.
Dado que los robots no tienen la capacidad de juzgar nuestro comportamiento, esto puede facilitarnos hablar con ellos.
Sin embargo, a medida que aumenta el número de robots en la sociedad, muchas personas seguirían valorando la ayuda de un farmacéutico humano en algunos casos.
En muchas series de televisión aparece una escena en la que un cliente intenta comprar un producto potencialmente embarazoso (quizá una revista pornográfica o un tratamiento contra la diarrea), pero el dependiente comprueba el precio en voz alta o hace preguntas que otras personas pueden oír.
Situaciones como esta sí se dan en farmacias y otros comercios, y suelen incomodar mucho a las personas. Pero ¿y si pudieran interactuar con un robot en lugar de con un empleado humano? En nuestra reciente investigación, mis colegas y yo comprobamos que el uso de robots, en lugar de personas, como asistentes podría reducir la sensación de vergüenza de las personas. En un experimento, pedimos a 170 participantes que se imaginaran que estaban en una clínica médica para reservar una cita por un problema de hemorroides. La mitad de ellos imaginó que hablaba con una recepcionista humana y la otra mitad con una recepcionista robot. Medimos el nivel de vergüenza de las personas en esa situación y comprobamos que se sentían menos avergonzadas cuando tenían que facilitar información sobre su condición médica a un robot que a una recepcionista humana.
Las personas tendemos a sentir vergüenza cuando nos preocupa lo que otros puedan pensar o sentir sobre nosotros. Otras investigaciones en el ámbito del comportamiento del consumidor han demostrado que la mera presencia de otros, incluso cuando solo es imaginada, basta para provocar vergüenza.
Nuestra investigación demostró que las personas no sienten vergüenza con los robots porque no creen que los robots puedan formar juicios ni expresar emociones. En nuestro segundo experimento, pedimos a los participantes que se imaginaran en una farmacia recogiendo un tratamiento antimicótico. Como en el estudio anterior, dividimos los grupos, de modo que la mitad imaginó que hablaba con un farmacéutico humano y la otra mitad con un robot. Luego medimos no solo cuánta vergüenza habrían sentido, sino también hasta qué punto creían que el robot poseía capacidades mentales específicas, como emociones y juicios. Los participantes consideraron que, como los robots carecen de ambas, no serían capaces de tener opiniones.
Las versiones recientes de robots humanoides, como Sophia, son capaces de emular una amplia gama de expresiones humanas, e incluso los humanizamos poniéndoles nombre. Pese a ello, nuestro grupo de investigación constató que los participantes consideraban que los robots no juzgaban su comportamiento.
Tomemos como ejemplo a Curly, un robot diseñado para jugar al curling, un deporte en el que los jugadores deslizan piedras sobre una superficie de hielo hacia una zona objetivo. Cuando, el año pasado, Curly venció al equipo de élite humano de curling, no ganó a propósito. Simplemente jugó la partida para la que había sido programado, sin importarle si lo hacía mejor o peor que cualquier otro.
Esta incapacidad para juzgar nuestro comportamiento es lo que hace que los robots sean la opción preferida en situaciones embarazosas.
Al entrevistar a personas sobre situaciones embarazosas, también comprobamos que preferían a los robots porque no te puedes encontrar con un asistente robot por la calle después de una compra embarazosa, y porque las personas se preocupan por estas cosas.
Cuando se hacen preguntas embarazosas a los robots, tampoco corremos el riesgo de la incómoda charla trivial que podríamos tener con las personas.
Los robots no juzgan
Eliminar a las personas de una situación se ha utilizado en el pasado para reducir la vergüenza. Por ejemplo, los consumidores pueden comprar productos como preservativos y tampones en máquinas expendedoras, evitando interacciones incómodas en las tiendas. Una encuesta reciente reveló que los consumidores están dispuestos a pagar más por productos de higiene personal en línea, solo para evitar la vergüenza de comprar en una tienda.
Quizá los robots no cotilleen sobre nosotros, pero recopilan más datos de los que jamás podría recopilar una persona, y los almacenan durante más tiempo. En la investigación, los participantes sí expresaron su preocupación por la privacidad y por el almacenamiento de sus datos por parte de los robots, pero muchos consideraron que ya proporcionan a diario una gran cantidad de información personal a través de sus teléfonos y, por ello, no se preocupan demasiado por ello.
¿Cómo ayuda el Foro a los gobiernos a adoptar de forma responsable la tecnología de IA?
El uso de robots de servicio está aumentando en la actualidad, y se prevé que las ventas de tecnologías robóticas alcancen 912 millones de dólares estadounidenses para 2026. La pandemia también ha acelerado la implantación de estas tecnologías y, con ellas, una pérdida significativa de empleos en todo el mundo. Solo en el último año, el número de robots adoptados en recepciones de hospitales, hoteles, aeropuertos y restaurantes aumentó considerablemente.
Aunque muchos de nosotros nos preocupamos por perder nuestros empleos a causa de los robots, y millones de empleos se están automatizando, en casos como este resulta que podríamos preferir que los robots desempeñen determinadas funciones de los asistentes de ventas. Pero eso no significa que queramos que todas las tareas del puesto las realice una máquina; muchas personas echarían sin duda de menos el contacto personalizado y la calidez que un farmacéutico humano puede ofrecer si se acercan a pedir consejo.
