No existen profesionales veteranos de la inteligencia artificial. Algunas empresas y personas podrían venir a la mente como pioneras, pero, por ahora, todavía estamos en las primeras etapas. Las startups están inyectando capital de riesgo en estas tecnologías revolucionarias para competir con las empresas tradicionales e incluso desplazarlas. Y esas empresas tradicionales están reasignando sus recursos para frenar a las startups.
La disrupción resulta familiar. En 2002 dejé una importante cadena hotelera para unirme a Booking, que en ese momento era una pequeña startup. Éramos diez personas que lo sostenían con un hilo, con financiación limitada, pero asumí el riesgo porque creía que internet podía cambiar en profundidad la forma en que las personas experimentan el mundo, una transformación que yo misma había vivido al mudarme de los Países Bajos a Estados Unidos al inicio de mi carrera.
Hoy, Booking.com cuenta con más de 200 oficinas en 70 países de todo el mundo, con más de 17 000 empleados, y nos encontramos ante otro momento transformador, uno que nos hace sentir de nuevo como una startup. ¿El motivo? El auge de las tecnologías de IA y aprendizaje automático. Como una startup, estamos experimentando con ambas, fracasando rápidamente y evolucionando. Así es como se descubre que estas nuevas herramientas pueden generar experiencias memorables que cambian la perspectiva.
Esto es lo que he aprendido.
Hacer la experiencia más personal
Presentar ideas inspiradoras en el momento oportuno y al precio óptimo es nuestro objetivo, y los avances en los algoritmos de aprendizaje automático y la IA nos ayudan a lograrlo de nuevas formas. Aprovechan lo que hemos aprendido sobre las preferencias de las personas a lo largo de los años y anticipan lo que querrán a continuación, a menudo incluso antes de que sepan que lo quieren.
Hoy en día, el aprendizaje automático está presente en todos los clientes de Booking, y así ha sido durante muchos años. Gracias a nuestra implementación y a lo que hemos aprendido, ofrecemos una personalización cada vez mayor, ya sea en el tipo de alojamiento en el que se hospedan o en la mejor forma de llegar a su hotel.
Crear conexiones
Los avances de la IA, como Pinterest Lens, el motor de búsqueda visual de la empresa, están conectando las experiencias físicas y digitales. Los clientes toman una foto de un objeto, desde una lámpara hasta una verdura, y la IA actúa como un asistente de compras personal que lo sabe todo, encontrando la mejor coincidencia en Pinterest. Lens también selecciona artículos relacionados con el primero: mesas y alfombras para acompañar la lámpara, recetas para la verdura.
Es una auténtica hazaña técnica. El motor de búsqueda identifica el tipo, el estilo y otras características de prendas de vestir o muebles, una capacidad que la IA perfecciona de forma continua para ampliar su vocabulario visual. Después, Lens selecciona artículos relacionados entre miles de millones de opciones en Pinterest.
Este es el futuro de las compras: una integración sin fisuras con la IA que convierte cualquier descubrimiento o curiosidad en el mundo físico en una posible compra.
Comunicarse mejor
Vivimos en un mundo en el que las conversaciones sobre una marca y sus productos son constantes, y la IA se está volviendo fundamental, lo que permite a las empresas escuchar a una escala mayor y con más precisión. Una empresa puede estar más atenta que nunca. El potencial para responder a los clientes en tiempo real es asombroso.
La tecnología también se está volviendo hábil en la conversación. Hoy, nuestro bot de mensajería, Booking Assistant, responde automáticamente a más de la mitad de las consultas de clientes que recibe en inglés. Es una conversación bienvenida: el 80 por ciento de nuestros clientes prefiere el autoservicio para obtener la información que necesita.
Desplegar tecnología disruptiva para optimizar el rendimiento
El aprendizaje automático y la IA también pueden ayudar a prevenir malas experiencias. Las cosas salen mal. Es inevitable y, con frecuencia, inevitable de evitar. Pero estas tecnologías pueden optimizar la forma en que gestionamos las interrupciones.
Qantas, una de las aerolíneas más grandes de Australia, fue una de las primeras en implementar un motor de recomendaciones basado en la ciencia de datos para abordar y gestionar de forma instantánea y eficiente las amenazas e interrupciones de sus operaciones. El sistema fue sometido a una prueba seria en 2016, cuando fuertes tormentas azotaron la costa este de Australia. Este funcionó extraordinariamente bien. Solo se cancelaron 15 de los 436 vuelos de Qantas, superando con creces a los competidores que utilizaban el antiguo sistema manual para gestionar las interrupciones.
Redescubrir las raíces de startup, o crear nuevas
La IA ya nos ha enseñado, como empresa, lecciones importantes sobre cómo innovar. Mientras trabajamos para perfeccionar y ampliar Booking Experiences, nuestro impulso para ayudar a los clientes a descubrir y reservar las mejores experiencias durante todo su viaje, probamos constantemente diferentes objetivos con un mandato específico: igualar la velocidad de nuestros clientes con gran dominio digital.
Permitimos que este equipo pruebe y explore posibilidades (aprendiendo y fracasando rápidamente). Hacemos hincapié en que el objetivo es diseñar la experiencia del cliente tanto como perfeccionar la tecnología; ambos van de la mano.
Entonces, ¿qué harán las nuevas empresas con la IA? ¿Qué intentarán? Mi consejo: no espere la respuesta perfecta. Como ocurre con gran parte de la tecnología actual, la IA seguirá avanzando aunque usted y su empresa no lo hagan. Como un viajero que llega tarde a una puerta de embarque vacía en el aeropuerto, no quiere quedarse atrás.
Este artículo apareció por primera vez en LinkedIn.
