La Navidad de 2017 fue una época muy intensa para los minoristas. Durante la temporada alta, Amazon registró cifras récord en los envíos navideños al gestionar entregas a 185 países. UPS, por su parte, dijo que estaba batiendo récords en las devoluciones de paquetes, tras procesar más de un millón al día en diciembre. Con un crecimiento global del 23 por ciento en el último año, el comercio electrónico sigue registrando resultados sólidos, pero el estrés y la confusión son habituales para los comerciantes, las empresas de logística y los consumidores. Según una encuesta del Reino Unido, más de la mitad de los paquetes navideños no llegaron a tiempo en los días previos a Navidad, y los padres entraron en pánico cuando los populares juguetes navideños se agotaron en los mayores minoristas del Reino Unido.
La inteligencia artificial puede ayudar a poner orden en este caos. Así es como:
Entregas puntuales o más rápidas gracias a la IA
Los retrasos en las entregas y los productos agotados frustran a los consumidores. ¿No sería ideal que las empresas supieran quién probablemente comprará qué y cuándo? Así, los profesionales de la cadena de suministro podrían asegurarse de contar con el personal adecuado y con la capacidad necesaria en almacenes y transporte, o incluso enviar los productos para almacenarlos cerca de las direcciones de entrega antes de que los compremos (un proceso conocido como «envío anticipado»). Amazon lleva años experimentando con la IA, por ejemplo, en su tienda sin cajeros; pero otras empresas le pisan los talones. Otto, un comerciante alemán de comercio electrónico, ha creado un sistema que analiza unos 3.000 millones de transacciones y 200 variables, entre ellas datos de ventas, búsquedas en sitios web e información meteorológica. Con una precisión del 90 por ciento, puede predecir el comportamiento de las ventas durante los próximos 30 días. Ahora, la empresa compra unos 200.000 artículos al mes sin intervención humana. El excedente de existencias ha disminuido en una quinta parte y las devoluciones de productos, en más de dos millones de artículos al año. Mientras los clientes reciben sus pedidos con mayor rapidez y eficiencia, el planeta también se beneficia, ya que es necesario devolver menos paquetes enviados.
Los consumidores obtienen lo que desean
Uno de los principales retos de la cadena de suministro es predecir cuáles serán los productos estrella de la próxima temporada. Los comerciantes tienen que tomar decisiones con antelación y aceptar el riesgo de que quizá no se compren los productos que han almacenado. Por otro lado, los consumidores también tienen que confiar en que los minoristas tengan en existencias lo que quieren comprar. Las incertidumbres y los desajustes entre la oferta y la demanda resultan costosos e ineficientes para todos los participantes. La reputación de las marcas está en juego y los consumidores pagan un precio más alto para cubrir el riesgo. Un método que utiliza IA se conoce como planificación optimizada de líneas de productos, que integra datos como registros internos de ventas y clientes, inteligencia competitiva, análisis de tendencias y preferencias en redes sociales para crear un perfil o arquetipo de cliente. Esta segmentación permite a los minoristas determinar qué selección de productos tendrá más éxito con cada arquetipo. Los diseñadores pueden crear modelos preliminares para la próxima temporada e incluso calcular los ingresos previstos. Esto da confianza en que se alcanzarán tanto los objetivos de ventas como la satisfacción de las necesidades de los consumidores.
Los productos viajan seguros
Cuando los profesionales de la cadena de suministro saben lo que está ocurriendo, pueden garantizar que los paquetes lleguen a su destino pese a cualquier circunstancia adversa. El proveedor de datos marítimos de Tel Aviv Windward afirma que, mediante la IA, puede predecir la seguridad del transporte marítimo en todo el mundo. La startup israelí firmó un acuerdo con Lloyd’s, el mercado de seguros londinense, en noviembre de 2017, por el que Windward proporciona a las empresas miembros de Lloyd’s un software que pronostica hostilidades marítimas o accidentes en el mar. Flextronics International, que cuenta entre sus clientes a Apple, Microsoft y Ford Motor, ha sido pionera en un software que genera alertas en tiempo real sobre interrupciones en la cadena de suministro en toda su red de 14.000 proveedores de todo el mundo. El sistema basado en IA ayuda a predecir problemas reales y potenciales, como retrasos de proveedores, huelgas, terremotos o tsunamis, y permite a los equipos pertinentes tomar decisiones fundamentadas para mantener el flujo de existencias y la satisfacción de los consumidores.
Se roban menos productos
Algunos pedidos no llegan debido a delitos. El FBI calcula que el robo de mercancías cuesta a las empresas estadounidenses más de 30.000 millones de dólares al año. El reconocimiento facial y la detección de comportamientos sospechosos pueden ayudar a prevenirlo. En Yitu Technology, una empresa china de investigación en IA, las tarjetas de acceso del personal y de los visitantes que toman los ascensores a las plantas 23 y 25 se leen automáticamente: no hace falta pasarlas por un lector. Cada pasajero es llevado a la planta que le corresponde, y solo a esa. Las cámaras registran a todas las personas que entran en el edificio y las siguen una vez dentro. «Nuestras máquinas pueden reconocerte con mucha facilidad entre al menos 2.000 millones de personas en cuestión de segundos», afirma Zhu Long, cofundador y director ejecutivo de Yitu. La plataforma genérica de retratos de Yitu ya contiene 1.800 millones de fotografías de las personas registradas en la base de datos nacional y de todas las que han visitado China recientemente. 320 millones de las fotos proceden de las fronteras de China, donde se fotografía a todas las personas que entran y salen del país. Esta tecnología de vanguardia puede utilizarse para proteger cualquier tipo de activo: desde vehículos y tiendas hasta almacenes e incluso ciudades enteras. En Boston, las cámaras de seguridad inteligentes incluso están anticipándose a los delitos. El sistema de seguridad vigila las transmisiones en tiempo real y alerta a las autoridades en cuanto detecta actividad inusual.
Un servicio al cliente más rápido y mejor
Según una encuesta realizada por Genesys en 16 economías clave, el coste de un mal servicio al cliente se estima en 338.500 millones de dólares al año. Los consumidores decepcionados cuando los conductores no se presentan o los productos se agotan aún pueden quedar satisfechos si pueden actuar basándose en información oportuna y correcta. Las herramientas de IA pueden proporcionar rápidamente información adecuada al personal de atención al cliente y mejorar las conversaciones entre clientes y agentes sin sustituir a estos (hasta ahora, se ha demostrado que los chatbots carecen de empatía y capacidad para resolver problemas). Al mismo tiempo, los asistentes digitales activados por voz podrían ofrecer una oportunidad de avance: imagina que preguntas: «Contacta con DHL y averigua cuándo llegará mi pedido», y tu asistente digital se conecta a un chatbot, encuentra la información y te la facilita enseguida. Pronto, si hace falta, el asistente incluso podría utilizar tu voz. Un artículo publicado por Google en diciembre de 2017 presenta detalles de un sistema de conversión de texto a voz llamado Tacotron 2, que afirma poder imitar la voz de una persona con una precisión casi humana.
Estos avances no están exentos de riesgos. La preocupación por la pérdida de empleos y las máquinas fuera de control, capaces de enseñarse a sí mismas, aparece a diario en las noticias. Como los robots dotados de IA han empezado a trabajar junto a los humanos como vehículos autónomos, cámaras de seguridad y asistentes digitales, algunos expertos han dicho que deberían estar equipados con una «caja negra ética» para llevar un registro de sus razonamientos y permitirles explicar sus acciones cuando ocurran accidentes, como el accidente mortal de un coche autónomo Tesla Model S en mayo de 2016. Otros creen que el comportamiento de los robots debería considerarse de forma similar al de los humanos, que a menudo sigue siendo un misterio. Aunque muchas voces instan a la cautela, también las hay optimistas. Stephane Kasriel, director ejecutivo de Upwork, predice «que en el futuro no faltarán empleos, sino personas con las aptitudes necesarias para ocuparlos». La historia nos ha enseñado que, con el tiempo, se abordarán las preocupaciones relacionadas con las nuevas tecnologías para que los consumidores puedan beneficiarse de ellas.
La IA está en auge y sin duda llegará a muchos ámbitos de nuestra vida. Teniendo en cuenta el impacto que puede tener en la satisfacción de los consumidores, no sería sorprendente que estos no solo acogieran la cadena de suministro inteligente, sino que también exigieran más soluciones de IA en el proceso de compra. Mientras tanto, es posible que los inversorespronto dejen de financiar empresas que no tengan previsto incorporar la IA de algún modo.
