La empatía – la capacidad de detectar y comprender los sentimientos de otras personas – puede mejorarse mediante la formación y la práctica.
En un contexto profesional, mejorar la empatía puede reducir el estrés, generar relaciones más positivas e incluso aumentar los ingresos.
Así es como los líderes y directivos pueden empezar a crear entornos de trabajo más empáticos.
La empatía, definida como la capacidad de detectar los sentimientos de otras personas, constituye la base de relaciones humanas de calidad; sin embargo, con frecuencia es una capacidad que no sabemos aprovechar, sobre todo debido a limitaciones culturales. Esto se cumple en distintos contextos sociales, desde el personal hasta el profesional. No obstante, nuestras capacidades empáticas pueden activarse y entrenarse mediante la práctica constante, y convertirse en grandes recursos para relaciones genuinas y productivas.
De hecho, la empatía representa lo opuesto al individualismo, al abuso de poder y a la desconexión entre los seres humanos, y estos son los pilares de entornos estresantes llenos de tensión y conflicto social.
La escucha activa con juicio suspendido, una actitud de observación y la elección consciente del lenguaje verbal y no verbal más adecuado son solo algunos de los ingredientes clave de las relaciones empáticas que respetan los valores de autenticidad y cercanía.
Conocer y comprender lo que sucede en nuestro cerebro y en la persona con la que interactuamos es un requisito previo esencial para entrenar la empatía y expresarla también en el ámbito empresarial. Invertir tiempo y energía en establecer relaciones positivas y duraderas es una opción sostenible que genera beneficios a largo plazo. Un entorno empático puede aumentar la comprensión entre compañeros, el compromiso de calidad y la eficacia del liderazgo, y puede mejorar las relaciones con clientes y partes interesadas. De este modo, las empresas están menos expuestas a ‘ataques’ internos o externos, porque están ‘protegidas’ por una red relacional de confianza mutua y son más eficaces para alcanzar sus objetivos.
¿Qué es la empatía? ¿Y cómo funciona?
La neurociencia ofrece pruebas sólidas de que todos estamos conectados. El descubrimiento de las neuronas espejo a principios de los años noventa por un equipo de la Universidad de Parma dirigido por Giacomo Rizzolatti aportó pruebas científicas de que los seres humanos están biológicamente ‘programados’ para conectar entre sí. Las neuronas espejo son células cerebrales que se activan tanto cuando realizamos un acto motor como cuando vemos que otra persona lo realiza; dicho de otro modo, hacen que los cerebros humanos ‘sintonicen’ entre sí. Sorprendentemente, el mismo mecanismo se produce tanto durante la ejecución/observación de un acto motor como durante la expresión/observación de emociones. De hecho, la experiencia subjetiva de las emociones (como la alegría o el dolor) y la observación de otra persona que experimenta la misma emoción activan áreas cerebrales que se solapan, como si el observador realmente sintiera esa emoción.
Por tanto, se cree que las neuronas espejo son los componentes básicos de la empatía. Sin embargo, si la activación automática de estas representaciones compartidas de las emociones bastara para inducir la empatía, estaríamos en un estado de agitación emocional permanente. Por el contrario, parece que no empatizamos todo el tiempo y que, lejos de ser automática, la empatía se explica por un conjunto complejo de factores cognitivos y motivacionales. Una comprensión más profunda de estos factores puede ayudarnos a activar y expresar adecuadamente nuestras capacidades empáticas en la vida cotidiana, y a regenerar y nutrir las relaciones en distintos contextos personales y profesionales.
Desde el punto de vista profesional, lo fundamental es subrayar la importancia de la empatía en la empresa. Hacerlo creará una herramienta útil: la activación voluntaria de comportamientos empáticos puede transformar las relaciones basadas en la explotación y el oportunismo en relaciones más positivas, en las que las personas se sienten más valoradas y apreciadas. Esto se aplica a cualquier nivel, actividad o sector. Veamos algunos ejemplos.
¿Cómo pueden los directivos que lideran equipos en una empresa afrontar una situación de emergencia o momentos difíciles en el lugar de trabajo? ¿Cómo pueden los líderes mostrarse empáticos en estas circunstancias? Una de las mejores formas de mostrar empatía es a través de la conversación, por ejemplo, transmitiendo mensajes claros en una relación sólida basada en la confianza y la seguridad. Es de importancia estratégica aumentar el valor de cada miembro del equipo y escuchar sus comentarios, reconociendo y potenciando su papel y su experiencia, de modo que todos puedan sentirse valorados en un contexto de confianza.
Pensemos también en los asesores financieros que deben lidiar con las emociones irracionales de sus clientes durante un desplome bursátil. Es una situación estresante que pone bajo presión incluso al asesor financiero más experto. Los principales operadores financieros confirman que quienes muestran empatía y cercanía con el cliente obtienen los mejores resultados. Durante estas situaciones críticas, los asesores financieros deben ser más proactivos con sus clientes, tranquilizándolos sin subestimar ni exagerar el impacto de la situación en sus ahorros, y garantizando un apoyo constante que les ayude a superar este momento de miedo e impulsividad. El objetivo es ayudar a sus clientes a tomar decisiones informadas con la mayor claridad.
Otro ejemplo proviene del marketing conversacional, donde la comunicación con los clientes para vender productos se realiza de forma digital, a través de plataformas en línea. Evidentemente, la comunicación a distancia –por ejemplo, mediante chat, correo electrónico, videollamada o teléfono– puede generar fácilmente muchos malentendidos. Se trata de un tipo de relación mediada en la que falta la presencia física del operador, que transmite los mensajes de comunicación más eficaces. Expresar capacidades empáticas en este contexto significa utilizar un lenguaje adecuado con el tono de voz correcto para comprender mejor los deseos y necesidades del cliente. Asimismo, la elección de las palabras adecuadas e incluso de los emoticonos es clave para lograr cercanía con el cliente en la comunicación escrita. Por tanto, el uso de la empatía en estas formas de comunicación a distancia es una herramienta fundamental para establecer una relación más estrecha con los clientes y satisfacer de la mejor manera sus requisitos.
Además, hoy en día a menudo se pide a los empleados que alcancen objetivos de ingresos significativos en un breve período de tiempo, en particular a los representantes de ventas. Las ventas en el sector comercial están constantemente bajo presión, con presupuestos cada vez más ambiciosos y plazos más cortos que nunca. En este entorno estresante, los líderes de la empresa deben ser capaces de acoger sistemáticamente los comentarios de los empleados de primera línea y ofrecerles un apoyo constante, con sugerencias claras y rápidas e instrucciones operativas. Esto permitirá establecer relaciones empáticas que puedan aliviar la tensión y traducirse en un aumento de los ingresos.
En todas estas circunstancias, la empatía representa un antídoto realmente eficaz contra el estrés. Permite una mejor conexión con los clientes y colaboradores, y ofrece una forma de crear relaciones basadas en la confianza, la cercanía y los comportamientos proactivos con cualquier socio. No es de extrañar que la empatía haya sido reconocida como una de las competencias clave para el futuro por el Consejo Europeo.
Por tanto, la empatía es una herramienta de sostenibilidad que puede ayudarnos a crear un entorno mucho mejor en el que vivir y trabajar. Es tanto algo que podemos aprender a utilizar como un recurso que podemos usar para aprender.
