人工共情让品牌能够针对个体消费者的需求开展营销。
人工智能可用于大规模分析客户行为，提供个性化洞察。
但要发挥最佳效果，人工共情仍需要人的参与和解读。
在渠道众多、触点繁杂的世界里，每个品牌都需要赢得消费者的心与认同，才能争取并留住他们。品牌需要建立共情与联结的基础。
将人工智能与以人为本的营销方式结合起来，或许看似逆势而行。但事实上，如今机器学习、人工智能和自动化对于品牌至关重要，能够帮助它们将数据转化为富有共情、以客户为中心的体验。对于营销人员而言，基于人工智能的解决方案是一种可扩展、可定制的工具，能够理解消费者互动背后的动机。这正是人工共情的力量：品牌可以针对个体消费者的需求，并与他们建立超越单纯交易的深层联结。说到具有共情能力的机器，好莱坞或许会让我们想到像机器人总动员这样的电影：机器人拥有情感。但人工共情的核心，是赋予技术发现并回应人类情绪的能力。
人工共情与数据应用
技术不仅能让我们了解客户做过什么，还能提供细微线索，帮助我们预判未来需求。但要挖掘这些信息，就必须分析海量数据，以发现更广泛的模式或不断变化的偏好。企业不能只依赖研究和数据团队来了解客户反馈。眼下的需求是主动倾听，密切关注一线情况，并能够实时回应。
营销中的人工共情始于以消费者为中心的视角，并体现在相关洞察中：这些洞察反映品牌从客户那里收集了哪些数据，以及接下来应采取哪些有意义的行动。它将数据智能与人工智能和预测建模工具相结合，应用于各种关键时刻，包括网站访问、门店到访、社交媒体互动或客户服务。以下是一些例子：
• 人工智能可以识别行为模式，并通过通知提醒消费者，他们喜爱的商品降价或有新款上市。
• 对于延迟送达或寄错地址的包裹，可向客户提供下一笔订单的专属优惠。
人工共情与人情味
如今，数字消费者始终在线。这为品牌创造非凡体验、同时持续赢得消费者的心提供了机会。许多实验室正在设计软件，以理解并回应人们说了什么以及他们有何感受。人工共情的应用范围很广，涵盖市场调研、交通运输、广告和客户服务。
Humana Pharmacy例如， 使用了一项具有共情能力的人工智能服务，通过情绪分析帮助呼叫中心团队更高效地服务客户。该解决方案通过分析行为模式来辨识客户的情绪，例如停顿时间延长、语速加快或语调变化。分析结果会以“说得稍微快了一点”或“多体谅一下客户”等信息传达给团队。未来，这类具有共情能力的人工智能应用将会越来越多。
人工共情有助于广告商了解客户在情感上如何与品牌建立联系。相关洞察可用于改进内容和信息传达方式，从而优化营销活动效果。机器学习算法结合消费者行为数据，可以为提升营销活动效果提供建议。此类算法还可用于微调目标细分群体的需求预测和价格敏感度，并提供有关购买行为的信息。
人工共情虽能帮助企业创造更有效的互动，却无法取代人与人之间的互动。让人工智能发挥作用的首要条件，是人的洞察力、对情境的理解、对细微之处的把握以及创造力。企业必须确定人工共情的适当应用场景，然后有策略地将其融入为客户提供的服务中。将人情味与机器智能相结合，可以提高定向营销活动的投资回报。
对营销的影响
营销人员需要运用人工共情来打造更具人性化、而非仅面向大众的营销活动。借助人工共情，可以理解业务需求，并挖掘能够以简单方式提炼呈现的数据。了解客户的痛点和挑战后，营销活动便可聚焦于向客户提供有益内容。
随着市场状况不断变化、颠覆性变革接踵而至，品牌必须展现共情。未能体察消费者处境的品牌，可能无法以恰当的语气沟通，并有可能在消费者心中加深对品牌的负面印象。
一项颇具启发性的调查由达索系统与独立研究机构CITE开展，结果显示，年轻消费者更青睐能够改善产品体验或生活质量的个性化服务。他们也愿意为此支付额外费用并分享个人数据。
大量非结构化数据可能难以管理。但这种方法让营销团队能够相对轻松地作出相应调整，也可用于比较产品特征。可引入或强化那些能引起目标受众共鸣的特征和属性。借助机器学习（ML）和自然语言处理（NLP），它还可以自动区分情绪和态度，并将其归类为正面、负面或中性。
技术能够适应用户的世界并非遥不可及的梦想。如今，数字化应用已成为企业数字化转型的关键组成部分，使首席信息官和企业领导者能够实时识别并弥补应用方面的差距。随着我们迈向后疫情时代，分布式员工队伍成为商业现实，对具有共情能力的技术的需求只会不断增长。但随着世界日益数字化，我们也必须明确确保它始终以人为本。
