Se ha elogiado el impacto de la IA en el trabajo de oficina, pero tiene un enorme potencial para transformar las actividades de primera línea.
Aunque los flujos de trabajo de primera línea han sido tradicionalmente rígidos, la IA podría ahora agilizarlo todo, desde la contratación y la planificación de turnos hasta la capacitación.
Bien aplicada, la IA para el personal de primera línea podría ayudar a romper los ciclos de ineficiencia e inestabilidad, algo crucial en una era de volatilidad empresarial.
El debate global sobre la IA y el futuro del trabajo está dominado por la oficina. Desde las plataformas de gestión de recursos humanos hasta los copilotos de programación y las herramientas de productividad, la IA está transformando rápidamente el trabajo del conocimiento. Sin embargo, esto deja de lado a la gran mayoría de los trabajadores del mundo: el 80 % (aproximadamente 2.700 millones) que no trabajan en un escritorio.
En almacenes, centros logísticos, obras de construcción y plantas de fabricación, ya está en marcha una revolución de la IA más discreta, pero igualmente profunda. Estos sectores de primera línea, excluidos durante mucho tiempo de la transformación digital, están experimentando cambios profundos en la forma en que la IA transforma los lugares de trabajo y redefine cómo se contrata, se asignan turnos, se capacita y se apoya a las personas.
La primera transformación real del trabajo de primera línea
A diferencia de los puestos de oficina, que se han beneficiado de décadas de herramientas —desde hojas de cálculo, Slack y Zoom hasta asistentes generativos—, la estructura básica del trabajo de primera línea apenas ha cambiado. La contratación sigue llevando semanas. Los horarios siguen siendo impredecibles. La retroalimentación es, en el mejor de los casos, irregular y, en el peor, inexistente. Para muchas personas, el desarrollo profesional parece inalcanzable.
Aunque la pandemia puso de relieve el papel fundamental que desempeñan para mantener las economías, hizo poco por cambiar estos problemas sistémicos para el personal de primera línea. Muchas operaciones siguen dependiendo de la planificación de turnos en papel, el fichaje manual y las llamadas telefónicas o los mensajes de WhatsApp improvisados: procesos lentos y obsoletos que dificultan trabajar con eficiencia o crecer de forma sostenible.
La Perspectivas Sociales y del Empleo en el Mundo 2024 de la Organización Internacional del Trabajo destaca la persistente escasez de trabajadores esenciales en la industria manufacturera, el comercio minorista, la construcción y el transporte, vinculada no solo a las presiones demográficas, sino también a la baja calidad del empleo. Son precisamente estas industrias las que afrontan una demanda volátil y picos estacionales pronunciados, factores que hacen aún más crucial la agilidad de la fuerza laboral.
Para los trabajadores, la volatilidad suele traducirse en horarios inestables, ingresos impredecibles y una alta rotación. Para las empresas, significa apresurarse a cubrir turnos mientras equilibran los costos y la calidad. El resultado es un ciclo de ineficiencia y estrés para ambas partes. La IA ofrece ahora una forma de romper este ciclo. Aplicada de manera responsable, la tecnología puede ampliar el acceso al empleo, crear horarios más previsibles y equitativos, acelerar la formación en el puesto de trabajo, ofrecer orientación y aumentar la productividad en una era en la que la volatilidad es la nueva normalidad.
Está surgiendo una nueva generación de tecnologías de IA —desde la planificación inteligente de turnos y el análisis predictivo hasta los agentes conversacionales de IA— para replantear la organización del trabajo de primera línea. En conjunto, estos sistemas forman una nueva capa de «IA para el personal de primera línea»: herramientas que combinan el procesamiento de datos a gran escala con apoyo personalizado en tiempo real y acciones proactivas. Van más allá de la automatización: coordinan flujos de trabajo, conectan datos entre sistemas y ofrecen mayor control y transparencia tanto a trabajadores como a gerentes.
Los componentes básicos de la IA para el personal de primera línea
Contratación y selección. Los sistemas inteligentes de contratación basados en IA entrevistan, evalúan y preseleccionan candidatos las 24 horas, en cualquier idioma; reducen el tiempo de contratación de semanas a días y mejoran la adecuación y la retención.
Planificación de turnos y planificación predictiva. Los algoritmos pronostican la demanda y cubren turnos automáticamente. Al equilibrar la equidad con las necesidades empresariales, estabilizan la asistencia y garantizan que los trabajadores tengan horarios más previsibles.
Desempeño y retroalimentación. La IA convierte datos fragmentados en información clara sobre asistencia, productividad y compromiso, lo que ayuda a los gerentes a orientar en lugar de perseguir. Los sistemas integrados de evaluación crean canales de retroalimentación bidireccionales y equitativos para trabajadores y supervisores.
Orientación y capacitación. Los agentes conversacionales imparten sesiones de orientación, facilitan el microaprendizaje y ofrecen apoyo en el puesto de trabajo en varios idiomas.
Seguridad y bienestar. El análisis predictivo puede anticipar riesgos, detectar la fatiga o el absentismo e incorporar recordatorios de seguridad a las rutinas diarias, creando lugares de trabajo más seguros y resilientes.
Inteligencia operativa. Los sistemas y agentes de IA pueden conectar los datos de primera línea de toda la organización —desde la contratación hasta la planificación de turnos y el desempeño— en un único sistema adaptativo que aprende y mejora cada día.
Si se aplican de manera responsable, estos avances dan lugar a un lugar de trabajo más transparente y responsable que beneficia a ambas partes: los trabajadores ganan más autonomía y estabilidad, mientras que los empleadores logran agilidad y resiliencia ante las presiones económicas.
Los riesgos de hacerlo mal
Para que la IA de primera línea cumpla sus promesas, la seguridad, la transparencia y la supervisión humana deben incorporarse desde el principio. El Informe sobre el futuro del empleo 2025 identifica la IA y las tecnologías de la información como la fuerza más transformadora para las empresas durante la próxima década, aunque también señala que crearán y desplazarán millones de empleos. Sin un diseño deliberado, los sistemas de IA corren el riesgo de amplificar los sesgos, hacer un uso indebido de datos sensibles o trasladar los riesgos a los trabajadores.
Por ejemplo, la planificación algorítmica de turnos puede dar más previsibilidad a los trabajadores, pero, si está mal diseñada, también puede encasillarlos en patrones rígidos o penalizarlos injustamente. Del mismo modo, las herramientas digitales de capacitación pueden empoderar a los trabajadores, pero solo si son accesibles, multilingües y se diseñan teniendo en cuenta la inclusión.
Por eso son importantes las salvaguardas. Empleadores, responsables de políticas y proveedores de tecnología deben trabajar juntos en marcos que garanticen la equidad, la dignidad y la transparencia sin frenar la innovación. La legislación emergente, como la Ley de IA de la Unión Europea, puede contribuir de manera importante a definir estándares comunes de rendición de cuentas y confianza que, en última instancia, permitan una innovación sostenible.
El trabajo de primera línea es el futuro
La próxima revolución de la IA no está teniendo lugar en oficinas relucientes, sino en los suelos de los almacenes, los centros logísticos y las cadenas de suministro minoristas. Es aquí, entre los 2.700 millones de trabajadores que no trabajan en un escritorio y mantienen las economías en marcha, donde la IA determinará si la tecnología se convierte en una fuerza de resiliencia e inclusión o de mayor precariedad.
La pandemia nos mostró que el personal de primera línea es esencial. La IA nos brinda la oportunidad de tratarlo finalmente como tal: creando sistemas que reduzcan las barreras, mejoren la seguridad y la estabilidad y permitan que las empresas prosperen sin trasladar la volatilidad a sus trabajadores.
¿Cómo está creando el Foro Económico Mundial salvaguardas para la inteligencia artificial?
El Centro de Excelencia en IA conecta a líderes de distintos sectores para comprender la rápida evolución de la inteligencia artificial y sus implicaciones para las economías y las sociedades. Promueve un diálogo informado sobre las oportunidades, los riesgos y las compensaciones vinculados a la adopción de la IA.
Mediante espacios de confianza e iniciativas colaborativas, el Centro permite que sus socios desarrollen una comprensión compartida y trabajen juntos en enfoques responsables para la innovación y el uso de la IA.
El futuro de la IA no solo se escribirá en código ni se vivirá a través de pantallas. Se vivirá en los almacenes, las fábricas y las tiendas que mueven nuestras economías. Si diseñamos con intención, puede ser un futuro en el que la tecnología permita a las empresas ser resilientes y a los trabajadores vivir con dignidad.
