Conozca los agentes de IA que definen la nueva experiencia del cliente

• El proceso de compra en línea es una experiencia poco óptima para muchas personas, y el 75 % afirma que le resulta frustrante.

• Pero la aparición de los agentes de IA cambiará por completo la forma en que las empresas diseñan la experiencia del cliente.

• La forma en que los clientes interactúan con las marcas nunca volverá a ser la misma.

Comprar algo nuevo puede resultar, con frecuencia, como superar una serie de obstáculos. Usted empieza con una consulta de búsqueda, salta de un sitio a otro, revisa minuciosamente las opiniones, compara precios y detalles de envío y, varias pestañas después, puede que (o puede que no) haga clic en «pagar». La experiencia, incluso sin salir de la comodidad o la conveniencia de su hogar, se parece más al agotamiento que al placer, agravado por una inquietante sensación de incertidumbre y duda en cada paso. Con toda la carga cognitiva que puede exigir el proceso de compra en línea, bien podría haber sorteado el tráfico y haber recorrido tienda por tienda en el centro comercial.

Lo fundamental es lo siguiente: en nuestra más reciente investigación sobre el uso de la IA por parte de los consumidores, constatamos que el 75 % de los clientes se sentía frustrado con este proceso de compra desarticulado. Sin duda, una gran parte de esa frustración se debe al esfuerzo mental que exige tomar todas las decisiones en el camino: ¿Qué quiero? ¿Dónde debo ir para conseguirlo? ¿Cuál es el precio justo? Pero nuestra investigación muestra que la razón número uno por la que la IA atrae a los compradores se reduce a lo único de lo que pocos de nosotros podemos decir que tenemos suficiente: tiempo.

La IA promete resolver ambas cuestiones, acortando y agilizando el recorrido del consumidor y ofreciendo una sensación de personalización, experiencia y certeza a la hora de tomar la decisión de compra.

Por supuesto, ahorrar tiempo y reducir la frustración puede significar cosas distintas para cada persona. Para un consumidor, puede significar que la IA le ofrezca una lista de productos seleccionados que satisfagan sus necesidades específicas. Para otro, es un regateador virtual, la herramienta definitiva de comparación de precios que le evita tener que elaborar una hoja de cálculo para comparar precios. Otros, en cambio, quieren que la IA les muestre la mejor forma de saltarse la cola y obtener una entrega rápida.

El desafío de los directores de marketing (CMO) de todo el mundo es cómo diseñar experiencias para todos estos consumidores: los amantes de la velocidad, los cazadores de gangas, los entusiastas de las especificaciones técnicas y todos los que se sitúan entre ambos extremos. La respuesta está en los agentes de IA.

Los agentes de IA redefinirán la forma en que los consumidores toman decisiones

Imagine tres tipos de personas a las que un consumidor consultaría al disponerse a realizar una compra importante. Su «tío Jorge», por ejemplo, podría poseer un conocimiento enciclopédico de las especificaciones técnicas y las calificaciones de rendimiento de todo, desde automóviles hasta teléfonos móviles. Su amiga Jocelyn, por su parte, nunca le permitiría pagar más de lo debido y siempre tiene a mano un cupón de descuento. Por último, su hermano Steve, el experto en logística de la familia, sabe sortear los trámites burocráticos y conseguir la entrega más rápida. Se trata de tres capacidades muy distintas y, en la mayoría de los casos, usted tendría que tomarse el tiempo de consultar a cada persona por separado y sintetizar la información para tomar una decisión informada.

¿Qué pasaría, sin embargo, si el tío, la amiga y el hermano trabajaran juntos para reunir sus conocimientos y preseleccionar las mejores opciones, la entrega más rápida y el precio más bajo? Aún mejor, ¿qué pasaría si también negociaran la mejor oferta, completaran los formularios, realizaran el pedido y organizaran la entrega en un momento conveniente?

Esta visión constituye la base de la internet agéntica. Se trata de una red de herramientas interconectadas y con tecnología de IA que pueden abordar de forma autónoma las tareas de búsqueda, compra y mantenimiento más complejas. El resultado: una enorme reducción del tiempo y de la carga cognitiva que los consumidores necesitan para realizar una compra.

Una nueva experiencia del cliente, diseñada para los agentes de IA

La aparición de la internet agéntica cambiará por completo la forma en que las empresas diseñan la experiencia del cliente. Las normas tradicionales —las barras de búsqueda, el desplazamiento por las páginas e incluso los propios sitios web— darán paso a otras nuevas, a medida que los consumidores dispongan de lo que equivale a un conserje digital personal que trabaja con los agentes de IA de las empresas para coordinar tareas complejas a lo largo de todo el proceso de compra.

Esto no llegará en un futuro lejano. Las expectativas de los consumidores ya están evolucionando. Nuestra investigación muestra que, en 2030, más del 55 % de las compras estarán impulsadas por consumidores favorables a la IA. Una estrategia verdaderamente centrada en el cliente implica diseñar hoy nuevas interfaces y sistemas.

Estas son tres preguntas fundamentales que los líderes de experiencia del cliente deben abordar:

¿Qué aspecto tendrán las interfaces compatibles con los agentes?

Una cosa que sabemos de la experiencia web actual es que las personas no querrán gestionar ni trabajar con un conjunto de agentes diferentes y no conectados. Hoy en día, gestionar varias herramientas, desde aplicaciones de reserva de vuelos hasta suscripciones digitales, es un engorro. Los consumidores del mañana esperarán que su «superagente» actúe como orquestador de todos los demás agentes de IA, de modo que el tío Jorge trabaje con Jocelyn para encontrar no solo el automóvil con las mejores especificaciones, sino también dónde comprarlo por menos de 30 000 dólares.

¿Cómo se adaptará el proceso de compra del cliente a la internet agéntica?

El primer paso es pensar más allá del sitio web o de la plataforma de comercio electrónico. Una corriente de pensamiento sostiene que los agentes de IA de los consumidores interactuarán con un sitio agregador centralizado, cuyos propios agentes se encargarán de buscar detalles de productos, opiniones, condiciones de compra y cualquier otra cosa que los consumidores hacen hoy en día en sitios web y plataformas de comercio electrónico. Si eso ocurre, las empresas tendrán menos control sobre la experiencia del cliente. Sus sitios web deberán optimizarse para experiencias agénticas, no solo para las de los consumidores.

¿Cómo puede su marca seguir siendo visible en este nuevo ecosistema?

El agente que más trabajo realizará será el agente de IA orientado al consumidor de la empresa, que recupera la información necesaria y la devuelve al agente de IA del consumidor o a un sitio agregado. Estos agentes de IA orientados al consumidor no pueden trabajar aislados: deberán integrarse con todos los sistemas de back-end que suministran los datos más actualizados y garantizan que las transacciones se completen sin fallos.

Un futuro que no puede ignorar

Todavía existen muchas incógnitas en torno a los agentes de IA para consumidores y al futuro de la experiencia del cliente. Pero una cosa es segura: los consumidores ya recurren a la IA para descubrir y comprar productos. Pronosticamos que, en 2030, los entusiastas de la IA manejarán más de 4 billones de dólares de poder adquisitivo solo en Estados Unidos.

Para los CMO, esto supone a la vez un desafío y una oportunidad. Los ganadores no serán solo las empresas que se adapten a la internet agéntica. Serán las que innoven, aprovechen el momento y creen la próxima ola de experiencias digitales intuitivas y centradas en las personas.

Los agentes de IA ya están aquí. ¿Está preparado para conocerlos?