La inteligencia artificial (IA) puede enriquecer la experiencia de los clientes y mejorar las conversaciones con ellos, dos aspectos cruciales para el éxito de una empresa.
La siguiente etapa para las empresas consiste en construir una arquitectura de IA multicapa que integre el conocimiento del sector con tecnologías de vanguardia.
Una arquitectura de IA sólida que integre todas las funciones de una empresa será un factor diferenciador estratégico que puede contribuir a innovar y transformar sectores enteros.
El uso de la inteligencia artificial (IA) en las empresas modernas ya implica mucho más que recopilar datos para programar mejor las computadoras y que realicen diversas tareas. Está cambiando las reglas del juego y convirtiendo la IA en un componente crucial para ayudar a las empresas a crecer e innovar.
Incorporar una arquitectura de IA integral es fundamental para que las empresas alcancen el siguiente nivel. Una arquitectura de IA sólida seguirá impulsando una transformación digital de gran alcance en las empresas y los sectores empresariales, sobre todo cuando se combine con otras tecnologías avanzadas, como el procesamiento del lenguaje natural (PLN), la automatización, el aprendizaje automático (AA) y otras.
Las organizaciones de todos los sectores saben que la experiencia del cliente es la base del éxito empresarial y resulta fundamental para aventajar a la competencia. Al optimizar las conversaciones entre las personas y los sistemas automatizados, la IA ha ampliado —no reemplazado— las capacidades humanas para mejorar la forma en que las empresas interactúan con sus clientes. Para liberar el verdadero valor de la IA a la hora de enriquecer la experiencia del cliente y mejorar las conversaciones, debemos considerar cómo integrar esta tecnología en los sistemas empresariales existentes para construir la arquitectura de IA del futuro.
Digitalizar las operaciones para el futuro
Las empresas han cambiado rápidamente durante el último año y medio, ya que la pandemia de COVID-19 impulsó en todo el mundo la transición hacia formas virtuales de operar y comunicarse, ayudando a las personas a mantenerse conectadas pese a la distancia. Esto ha propiciado una mayor adopción de estrategias digitales, incluido el uso de la IA y la automatización, en diversas aplicaciones, con el objetivo de garantizar la continuidad del negocio, obtener mejores resultados y ofrecer experiencias de alta calidad sin contacto.
La siguiente etapa para las empresas consiste en construir una arquitectura de IA multicapa que integre el conocimiento del sector con tecnologías de vanguardia, como el PLN, la automatización robótica de procesos (RPA), el AA y la analítica avanzada. Al implementarla en una infraestructura basada en la nube, puede tener un impacto positivo en múltiples funciones empresariales, como ventas y marketing, atención al cliente, operaciones, finanzas, recursos humanos y otras. Una vez establecidos los elementos fundamentales de la automatización conversacional y la IA, ¿qué sigue? ¿Cómo podemos seguir desarrollando la IA y ampliar su potencial para mejorar aún más nuestra participación e interacción tanto con las personas como con las máquinas?
Comprender las emociones e interpretar datos de video es el siguiente paso hacia una IA más inteligente. El verdadero futuro de la IA consistirá en integrar el habla y las expresiones faciales para comprender todo el contexto de las conversaciones humanas. Cuando esto ocurra, las empresas verán una reducción general de los costos operativos, un aumento de los ingresos y una mejora de la eficiencia gracias al uso de la IA en toda la empresa.
La ciencia detrás de la tecnología y las emociones
Futurescapes de International Data Corporation (IDC) prevé que, para 2022, al menos el 65 % de las empresas de la lista Global 2000 de Forbes utilizará PLN, AA y aprendizaje profundo. Estos modelos permitirán casos de uso como la automatización de tareas y la respuesta a preguntas en atención al cliente, recursos humanos, compras y otros ámbitos. Esta potente combinación de IA y video tiene un enorme potencial para generar nuevas olas de transformación al ofrecer conversaciones automatizadas, inteligentes y valiosas con los clientes que impulsen mejores resultados empresariales.
Las empresas podrán analizar y comprender mejor las expresiones faciales, las emociones y los niveles de participación de las personas durante las reuniones y cuando los clientes interactúen con las marcas mediante tecnología de video. La información obtenida de estos datos ayudará a las empresas a tomar decisiones mejor fundamentadas para mejorar sus operaciones. Sobre todo, contribuirá a impulsar comunicaciones mejores y más humanas a través de canales digitales, todo gracias a la IA.
Por ejemplo, quien expone en una conferencia virtual ante un público de más de cien personas nunca sabrá con certeza si cada asistente está prestando atención. Sin embargo, las empresas que utilizan IA de video pueden detectar e interpretar expresiones faciales y movimientos oculares para determinar hasta qué punto el público está atento. Luego, toda esta información puede transmitirse al ponente para que aprenda y mejore sus habilidades de presentación y oratoria, tanto en el momento como después del evento. Incluso se puede ir un paso más allá y usarla para medir la opinión del público sobre la adopción de un producto o servicio determinado.
Un potencial ilimitado para transformar
En el mundo actual, cada vez más digital, la capacidad de «detectar y actuar» ante todos los elementos de las conversaciones —incluidos los indicadores visuales, emocionales y de participación— cobra una importancia cada vez mayor. Para las empresas que buscan una ventaja competitiva, contar con una arquitectura de IA sólida que integre todas las funciones empresariales será un factor diferenciador estratégico que puede contribuir a innovar y transformar sectores enteros. La IA seguirá desempeñando un papel fundamental en el futuro de la experiencia del cliente, a medida que las empresas dependan cada vez más de tecnologías inteligentes para respaldar y mejorar la calidad de sus interacciones con los clientes.
Aunque sigue en desarrollo, aún estamos muy lejos de una IA concebida como una tecnología «que todo lo piensa, todo lo sabe y cambia de contexto». IDC prevé que para 2026 solo el 20 % de la IA estará más cerca de la inteligencia artificial general (IAG). Para entonces, la IA será capaz de razonar de verdad, de realizar saltos lógicos similares a los humanos y de reunir múltiples datos de distintas fuentes para llegar a una respuesta completa; pero todavía faltan cinco años.
De cara al futuro, la arquitectura de IA impulsará nuevas olas de transformación digital al ofrecer recursos conversacionales y de colaboración automatizados e inteligentes. Esto mejorará la comunicación entre todas las áreas de una empresa y, en última instancia, permitirá obtener resultados mejores y más cohesionados.
