El rápido desarrollo de la inteligencia artificial está llevando a que los ‘empleados digitales’ se incorporen a la fuerza laboral.
Pueden ofrecer ventajas a las empresas, pero también existen inconvenientes, según un experto.
Existen 4 tipos principales de trabajadores digitales, desde los agentes virtuales, que realizan tareas específicas y puntuales para las empresas, hasta los compañeros virtuales, que brindan apoyo emocional y establecen relaciones personales con el usuario.
Los empleados digitales ofrecen ventajas a las empresas, pero también presentan inconvenientes, afirma Lingyao (Ivy) Yuan.
Con la rápida irrupción de la inteligencia artificial y el efecto derrame de los efectos especiales de Hollywood, los humanos digitales están entrando en la fuerza laboral. Son asistentes de ventas que nunca descansan, presentadores y formadores multilingües, e influencers en redes sociales que siempre mantienen la coherencia con la marca.
Yuan, profesora adjunta de sistemas de información y analítica empresarial en la Universidad Estatal de Iowa, ha investigado la aparición de los humanos digitales durante los últimos siete años. Afirma que la nueva tecnología ofrece a las empresas varias ventajas importantes. Además de su capacidad para trabajar 24/7; nunca piden un aumento de sueldo y “siempre siguen la política de la empresa”.
Los empleados digitales también pueden utilizarse para prestar un servicio uniforme y ayudar a las personas a compartir información sensible. Yuan cita un estudio que reveló que los veteranos militares estaban más dispuestos a hablar de sus síntomas con un humano digital que con profesionales sanitarios de carne y hueso.
Pero invertir en humanos digitales cuesta dinero y puede no ser la opción adecuada para ciertas empresas o servicios, afirma Yuan. Además, existen numerosas cuestiones éticas en torno a su uso.
“Como estamos viendo con ChatGPT, la nueva tecnología puede ser disruptiva”, afirma Yuan. “Las empresas deben debatir los posibles impactos y los resultados no deseados antes de lanzarse a la decisión de implementar humanos digitales. Mis colegas y yo queremos formar parte del debate. Queremos aportar nuestra visión sobre la dirección futura de la IA.”
Para llegar a los líderes del sector, Yuan y sus colegas escribieron un artículo para Harvard Business Review. Se basaron en las investigaciones más recientes, incluidas las suyas propias, y en entrevistas con fundadores y directores ejecutivos de empresas, como Pinscreen y EY, que han desplegado empleados digitales. El artículo destaca cuatro tipos de humanos digitales y ofrece orientación a las empresas que se planteen invertir en este ámbito de la IA.
“Aunque los empleados digitales están llegando, ¿es este el mejor momento para que las empresas se lancen? Aún se encuentra en una fase de desarrollo temprana y es muy costoso. Algunas empresas que lo han utilizado han fracasado, mientras que otras han tenido éxito”, afirma Yuan.
4 tipos de humanos digitales
1. Los agentes virtuales están diseñados para tareas específicas y puntuales. Ofrecen muchas de las mismas ventajas que los chatbots pero tienen una apariencia similar a la humana. Las empresas podrían utilizarlos como agentes de ventas o para formación. La Escuela de Medicina Keck de la Universidad del Sur de California está investigando cómo los agentes virtuales podrían ayudar a los futuros profesionales sanitarios a practicar la identificación de síntomas y afecciones médicas.
2. Los asistentes virtuales también ayudan a las personas con tareas específicas, pero, de forma similar a los asistentes de control por voz como Alexa y Siri, la relación con el usuario es continua. Los investigadores señalan a Digital Domain como pionera temprana en esta tecnología. La empresa está desarrollando asistentes digitales para Zoom que podrían tomar notas durante una reunión, elaborar un resumen y organizar agendas. Otras posibles aplicaciones incluyen las compras personales y la fisioterapia.
3. Los influencers virtuales son similares a los influencers humanos en las redes sociales. Promueven marcas y tendencias de moda mediante la publicación de fotos y vídeos. Descrita como un robot de 19 años que vive en Los Ángeles en Instagram, Miquela (anteriormente Lil Miquela) tiene 2,8 millones de seguidores. La influencer virtual ha aparecido en anuncios de Prada y en una campaña con Calvin Klein, y actualmente tiene un acuerdo con Pacsun, la cadena de ropa juvenil.
4. Los compañeros virtuales brindan apoyo emocional y establecen relaciones personales con el usuario. Los investigadores consideran que esta tecnología en desarrollo tendrá el mayor impacto en la atención a personas mayores al reducir la soledad y ayudar a las personas a permanecer más tiempo en sus hogares. Además de recordar a las personas cuándo deben tomar sus medicamentos o acudir a una cita médica, los compañeros virtuales podrán mantener conversaciones y mostrar empatía.
“Actualmente, los agentes virtuales son los más frecuentes de los cuatro tipos de humanos digitales, pero creemos que el mayor potencial de los humanos digitales es el de compañero virtual”, afirma Yuan.
Los investigadores incluyen en su artículo un diagrama de flujo que ayuda a cada empresa a decidir si los humanos digitales son la opción adecuada. Entre las preguntas figuran: ¿Hay un componente emocional en la interacción? ¿Los usuarios no saben lo que quieren? En muchos escenarios, otras tecnologías ofrecen mejores opciones.
El futuro de la IA y los humanos digitales
Cuando Yuan comenzó su doctorado en 2011, el interés por la IA aún era relativamente marginal. Decidió centrar su investigación en el antropomorfismo (es decir, la atribución de características o comportamientos humanos a entidades no humanas) tras ver una imagen de tres rocas con ojos saltones durante una presentación en un seminario de psicología social.
“Me hizo pensar en que estaba viendo una familia de rocas, pero entonces no encontraba mucha bibliografía sobre el tema en mi campo”, afirma Yuan.
Concluyó su tesis doctoral cuando la IA se estaba abriendo paso en el mainstream, y afirma que fue una transición natural cambiar el enfoque de su investigación.
“Creo que la clave fundamental para tratar la IA como un equivalente humano es evocar el proceso de antropomorfismo. Los rostros humanos realistas pueden ser un fuerte estímulo para que las personas traten a los humanos digitales como si fueran reales, aunque no sea la única vía. Creo que tanto lo visual como la inteligencia deben estar presentes”, afirma Yuan, quien añade que se necesita más investigación.
Muchos de sus proyectos de investigación se han realizado en colaboración con Mike Seymour, de la Universidad de Sídney. Seymour fue director de efectos especiales en Disney Studio durante 20 años antes de pasarse al ámbito académico. Juntos han combinado sus áreas de especialización e incorporado a otros profesores, Kai Riemer, de la Universidad de Sídney, y Alan R. Dennis, de la Universidad de Indiana, para comprender mejor cómo perciben las personas a los humanos digitales y cómo se comportan con ellos.
Uno de sus estudios recientes concluyó que los participantes calificaron a los humanos digitales de aspecto realista como más fiables en comparación con las caricaturas, especialmente en realidad virtual 3D.
Varios de sus proyectos de investigación actuales se centran en agentes virtuales que tienen el aspecto de celebridades.
“Estamos acostumbrados a los asistentes de control por voz como Alexa y Siri”, afirma Yuan. “¿Cómo se sentirían las personas si les atendiera un servicio de atención al cliente basado en IA con el rostro y la voz de Hugh Jackman?”
Otros proyectos se centran en los asistentes virtuales de Zoom y en entornos financieros, y en si la apariencia del avatar afecta a cómo se comportan las personas o perciben la información. Otro compara la actividad cerebral cuando las personas interactúan con un humano digital frente a una persona real.
Fuente: Universidad Estatal de Iowa
