Chris Voss, un destacado negociador de rehenes convertido en coach de liderazgo, considera que las negociaciones implican confianza y trabajo en equipo mucho más que derribar a un oponente.
La empatía táctica, “el uso intencionado de conceptos de la neurociencia para influir en las emociones”, puede utilizarse como estrategia central para afrontar cualquier tipo de fricción.
Reflejar a tu interlocutor, negociar entre culturas y construir relaciones son aspectos esenciales.
Una negociación suele presentarse como una escaramuza en la que todo o nada. Ya sea al regatear un salario más alto, regatear un salario más alto, pedir un ascenso, o cerrar un trato, el proceso puede requerir tácticas, por ejemplo, de El arte de la guerra. Innumerables cursos y libros de texto de MBA nos han enseñado que los negocios son un campo de batalla.
Irónicamente, Chris Voss, un destacado negociador de rehenes convertido en coach de liderazgo, tiene una visión distinta. Sus años en el FBI y, más tarde, al frente de una consultora de formación en liderazgo llamada Black Swan Group, le han enseñado que las negociaciones implican confianza y trabajo en equipo mucho más que derribar a un oponente. “Creo en un enfoque colaborativo del conflicto”, afirma. “Una definición de confrontación es una comparación enfocada. Si empezamos a analizar las cosas juntos, ambos percibimos que lo que atacamos es el problema”. En otras palabras, impulsar primero la propia agenda implica comprender las motivaciones de tu interlocutor.
En un curso MasterClass de cuatro semanas titulado “Win Workplace Negotiations”, Voss propone en cambio la empatía táctica —“el uso intencionado de conceptos de la neurociencia para influir en las emociones”— como estrategia central para afrontar cualquier tipo de fricción. Gracias al nivel de producción de calidad hollywoodense que MasterClass ha convertido en su sello, la sesión resultante es como un vídeo de formación laboral que resulta realmente absorbente.
Reflejar a tu interlocutor para establecer una buena relación
La empatía táctica exige demostrar a tu interlocutor lo atentamente que escuchas sus palabras y, en efecto, lo cuidadosamente que consideras su postura. Una táctica clave, llamada “reflejo”, consiste en repetir de una a tres palabras que haya dicho la otra persona, lo que, según Voss, puede ayudar a generar una buena relación desde el principio.
El reflejo también puede ser una táctica de supervivencia en eventos de networking incómodos. Ante una sala llena de desconocidos, basta con repetir palabras y expresiones para que se animen a hablar. Esta sencilla práctica puede incluso convertir la charla trivial en conversaciones significativas, afirma Voss. Por ejemplo, cuando un compañero comparte algo sobre su fin de semana, resiste la tentación de intervenir con una experiencia similar y pregunta por la suya. Si logramos alterar las plantillas habituales de la conversación informal en el trabajo, podemos fomentar una comprensión más profunda de nuestros compañeros.
Pero en una confrontación acalorada, el reflejo puede ayudarte a “recuperar el equilibrio cuando te han desafiado o a ganar tiempo cuando lo que alguien ha dicho te deja realmente desconcertado”, afirma Voss. Formular las palabras de la otra persona en forma de pregunta también hace que prueben términos distintos, lo que ayuda a aclarar lo que está en juego y te da tiempo para ordenar tus ideas.
Por ejemplo, tu jefe podría decir: “Necesito que te impliques más aquí si queremos que esta operación sobreviva”. Repetir la palabra “sobreviva” probablemente llevará a tu supervisor a explicar la presión a la que se enfrenta.
¿Y si ambas partes dominan el arte de reflejar al otro? ¿Acabará en un punto muerto? Voss no lo cree; por el contrario, el reflejo acaba revelando los factores más importantes en juego y el carácter de cada parte. “En algún momento, uno de nosotros va a salir dinámica y dirá sin rodeos: ‘Mira, esto es lo que me gustaría hacer de verdad’”, afirma. “Alguien dará un paso al frente y ofrecerá algo porque os habéis ganado la confianza mutua”.
Negociar entre culturas
¿Funcionará esta táctica cuando las partes provengan de culturas distintas? ¿Y con alguien que utiliza el silencio como maniobra de poder? “Todo el mundo quiere saber que lo entienden y se abrirá cuando sienta que lo escuchan”, sostiene Voss. “El deseo de conectar y de ser comprendido es la capa básica que sustenta todo lo demás”.
Al diseñar su curso para MasterClass, Voss recurrió a otros coaches de negociación de Black Swan Group como protagonistas en distintas sesiones prácticas. “La mayoría de los referentes de la negociación son hombres blancos”, afirma. “Pero otros expertos de mi equipo suelen plantear las cosas de forma algo distinta a como lo haría yo, lo que enriquece el conocimiento”.
Invertir tiempo en construir relaciones
Tras pasar muchas largas vigilancias en su trabajo anterior, Voss ha desarrollado una gran aprecio por el juego a largo plazo. El reflejo y las otras 11 tácticas de negociación que enseña requieren paciencia y práctica. Antes de cualquier conversación importante, sugiere probar estas técnicas con amigos o incluso con sus hijos.
Voss cree que el tiempo invertido de antemano en construir una confianza a largo plazo siempre da frutos. “Es un acelerador muy sutil”, explica. “Cuanto mejor es la relación, más se acelera el calendario de un acuerdo. “
