Los gobiernos pueden tardar en adaptarse a los últimos avances tecnológicos.
A los gobiernos les interesa digitalizar los servicios porque esto ofrece beneficios que van desde la reducción de costos hasta una mayor rendición de cuentas en burocracias extensas.
La exitosa implantación del gobierno electrónico en Bangladesh, como parte de la agenda Digital Bangladesh, adoptó un enfoque centrado en la ciudadanía.
A medida que el sector privado presta más servicios en línea, los gobiernos deben seguir su ejemplo y ofrecer a los usuarios una experiencia igual de rápida, cómoda y transparente. Esto es cada vez más esencial para fortalecer los procesos democráticos y generar confianza en las instituciones estatales.
A menudo, los gobiernos pueden tardar en adaptarse a los últimos avances tecnológicos. Cuanto más grande es el barco, más lento puede ser cambiar de rumbo. Y a menudo no hay barco más grande que el Estado. Sin embargo, este presta los servicios más importantes: atención sanitaria, asistencia social y documentos de identidad. Las cosas que hacen posible la vida.
Por eso la digitalización es importante para las economías en crecimiento como parte de sus iniciativas de desarrollo. Sin la infraestructura adecuada, cualquier avance probablemente será un castillo construido sobre arena.
El impulso para crear esa infraestructura solo puede provenir del liderazgo de los niveles más altos, porque es imposible simplificar burocracias complejas sin algún tipo de alteración en el camino.
Si no se desarrolla la infraestructura democrática, esto conducirá, en el mejor de los casos, a la desconexión y, en el peor, a la alienación. Pero si los gobiernos logran modernizarse, crearán una relación de confianza y basada en la comodidad entre ellos y la ciudadanía.
Si todo esto es importante en las democracias desarrolladas, es absolutamente fundamental en economías de rápido crecimiento con poblaciones que también crecen rápidamente, como Bangladesh.
Si los gobiernos logran modernizarse, crearán una relación de confianza y basada en la comodidad entre ellos y la ciudadanía.
Anir Chowdhury
De las solicitudes de pensión a los documentos nacionales de identidad
Bangladesh se preguntó por qué no prestaba servicios esenciales en línea y buscó soluciones.
Un tercio de la población de Bangladesh tiene entre 10 y 24 años. Esta generación está acostumbrada al comercio electrónico con procesamiento inmediato y seguimiento de pedidos en tiempo real. Es menos probable que acepte de buen grado largas filas frente a centros de votación u oficinas gubernamentales.
Proyectos como el de Bangladesh, a2i (un programa compartido entre la Oficina del Primer Ministro, la Oficina del Gabinete y el Ministerio de TIC), agilizan y rediseñan los procesos gubernamentales, y han logrado grandes avances en pocos años.
El gobierno electrónico de Bangladesh, implantado como parte de la agenda Digital Bangladesh, ha reducido las visitas presenciales para acceder a los servicios gubernamentales, disminuido los tiempos de espera por visita y aumentado la satisfacción de los usuarios.
Miles de funcionarios públicos han recibido nueva formación para prestar digitalmente cientos de servicios públicos, con buenos resultados. Por ejemplo, solicitar una pensión ahora lleva 8 días en vez de 28.
Se adoptó un enfoque centrado en la ciudadanía, con énfasis en los indicadores clave de reducción del tiempo, el costo y el número de visitas (TCV) necesarios para acceder a un servicio. Primero se desplegaron los servicios «fundacionales» y, sobre ellos, se incorporaron servicios adicionales.
El sistema nacional de documentos de identidad es un requisito previo para muchas soluciones de gobernanza electrónica. El punto de partida es saber quién es una persona. Si ampliamos la analogía con el comercio electrónico, equivale a iniciar sesión en una cuenta de usuario.
Sin embargo, algunos países occidentales —en particular, Estados Unidos y Reino Unido— no tienen sistemas de documentos de identidad y, de hecho, existe una oposición interna considerable a ellos. Esto deja a dos de las principales democracias del mundo sin un «inicio de sesión» para sus usuarios, lo que limita la eficiencia con la que pueden prestarse los servicios.
Pero quizá, incluso en esas situaciones, el crecimiento de la tecnología en otros ámbitos ayude a la adopción de la gobernanza electrónica. Los ciudadanos se encuentran cada vez más en la absurda situación de entregar a veces más datos personales a las grandes empresas tecnológicas que a su gobierno. Pero, en última instancia, es el gobierno quien les presta los servicios más esenciales.
La digitalización es una tendencia imparable tanto en el mundo en desarrollo como en el desarrollado. Redunda en beneficio de los gobiernos porque reduce costos, permite una mayor rendición de cuentas en burocracias extensas y crea una ciudadanía más satisfecha.
a2i, una unidad de innovación del Gobierno de Bangladesh que abarca la Oficina del Primer Ministro, la Oficina del Gabinete y el Ministerio de TIC, está trabajando arduamente para crear una generación que no haya conocido otra cosa que servicios gubernamentales eficientes y transparentes. Esto rompe el ciclo en el que una burocracia arcaica, regida por normas, conduce a la falta de transparencia y, en consecuencia, a oportunidades de búsqueda de rentas.
La digitalización de los servicios gubernamentales permite almacenar y analizar datos de forma centralizada, un recurso inestimable para seguir mejorando los servicios. De hecho, es una inversión que puede generar rendimientos acumulativos, particularmente durante crisis como la pandemia de COVID-19.
