Como afirma el Foro Económico Mundial, la cuarta revolución industrial (4RI) está introduciendo tecnologías digitales a una velocidad y escala sin precedentes en la historia.
Sin precedentes también es el volumen de datos que se generan y recopilan a partir de una amplia gama de dispositivos «inteligentes», como teléfonos, frigoríficos, termostatos, sistemas de seguridad, equipos de fabricación y automóviles, así como de múltiples canales, desde el online hasta la tienda física.
Esta expansión de dispositivos y datos está generando una necesidad urgente de un nuevo tipo de líder: alguien que comprenda las implicaciones y aplicaciones de las tecnologías inteligentes, la importancia de la privacidad y la ética de los datos, y que sepa interpretar y aplicar cantidades masivas de datos para mejorar la fuerza laboral, la organización, la comunidad y los ecosistemas globales en general. Serán los nuevos héroes digitales.
Hemos visto este nuevo tipo de liderazgo representado en funciones como las de Chief Customer Officer, Chief Analytics Officer o Chief Experience Officer. Los cargos pueden variar, pero todos comparten los nuevos motores del éxito: convertir los datos en conocimiento accionable, competir con los disruptores digitales (a menudo desestabilizando sus propios negocios tradicionales), conectar a personas y sistemas desconectados, mejorar la agilidad operativa y crear experiencias centradas en las personas, impulsando al mismo tiempo una mayor rentabilidad.
Las 4 cualidades esenciales de un héroe digital
Para ser un héroe digital en un entorno global de la 4RI no basta con comprender la tecnología. Las organizaciones necesitarán líderes con inteligencia tecnológica y las habilidades necesarias para impulsar la transformación.
A medida que el uso de la inteligencia artificial, el aprendizaje automático y la automatización robótica se generaliza, los líderes deberán comprender cómo deben interactuar las personas y la tecnología para trabajar de forma cooperativa. También necesitarán una visión digital holística a escala organizativa y comprender cómo gestionar las decisiones tomadas tanto por humanos como por máquinas.
A medida que aumenta el uso de la robótica para ejecutar tareas repetitivas y de bajo valor, los héroes digitales serán responsables de reorganizar la fuerza laboral para aprovechar el trabajo de mayor valor, basado en el juicio, que pueden realizar las personas.
Algunos de estos héroes ya existen en su empresa y luchan por hacer realidad su visión. Otros directivos pueden necesitar que se les abran los ojos para saber cómo es un héroe digital. Como escribió Shakespeare: «Unos nacen grandes, otros alcanzan la grandeza y a otros se la imponen».
A continuación se ofrece un resumen de las cualidades clave que, en mi opinión, deben poseer los nuevos héroes digitales.
1. Visión tecnológica, innovación y destreza analítica – la capacidad de interrogar múltiples conjuntos de datos y descubrir y evaluar en profundidad los conocimientos sobre clientes y empleados.
2. Gestión organizativa – la capacidad de reorganizar la fuerza laboral para aprovechar la capacidad de las personas para realizar trabajos de mayor valor, basados en el juicio.
3. Un enfoque ágil de la colaboración – la capacidad de unir al negocio y a TI para trabajar de nuevas formas. Esto requiere tanto un rediseño organizativo y de procesos como nuevos enfoques tecnológicos que derriben los muros entre el negocio y TI.
4. Empatía – la capacidad no solo de comprender intelectualmente la perspectiva del cliente, el socio, el empleado o el usuario final, sino de tener un nivel de empatía que proporcione la perspectiva y la motivación necesarias para hacer lo mejor para ellos.
Las nuevas tecnologías permiten a las organizaciones comprender lo que realmente ocurre a nivel del escritorio y cómo afecta a la productividad y la satisfacción de los empleados.
Un estudio reciente que analizó más de cinco millones de horas de actividad en escritorio de empleados de soporte operativo en empresas Global 2000 reveló que el empleado medio se ve obligado a cambiar entre hasta 35 aplicaciones esenciales para su trabajo casi una vez cada minuto, o más de 1.100 veces al día.
Los héroes digitales tendrán las habilidades necesarias para detectar ineficiencias laborales como estas, desarrollar un plan para reducirlas o eliminarlas, crear oportunidades para mejorar la satisfacción de los empleados y el compromiso de los clientes, y trasladar el trabajo a tareas de mayor valor.
¿Dónde encontraremos a los próximos héroes digitales?
Ya hay muchos que están generando impacto. Por ejemplo, Andrew McMullan, Chief Analytics Officer del Commonwealth Bank of Australia, lidera la revolución del banco con su «Customer Engagement Engine (CEE)». Esta iniciativa pone el acento en la satisfacción del cliente a largo plazo y en su bienestar financiero general. Gracias al poder de CEE, combinan un servicio al cliente excepcional con un enfoque multicanal, haciendo que todas las interacciones sean más oportunas, conectadas y relevantes, independientemente de cómo o cuándo los clientes decidan operar con el banco
También hay muchos héroes digitales anónimos que ya existen dentro de una organización, pero que aún no han sido reconocidos. Algunos tienen algunas de las cualidades y necesitarán formación para ampliar su conjunto de habilidades. Otros tendrán que incorporarse desde fuera.
La educación deberá cambiar para formar a la próxima generación de héroes digitales. Como los trabajadores humanos quedarán liberados para realizar trabajos de mayor valor, basados en el juicio, estarán capacitados para tomar más decisiones. Por ello, deberemos orientar la cultura educativa hacia habilidades como la analítica, el pensamiento ágil y la toma de decisiones, sin perder de vista la capacidad de comunicarse y relacionarse entre las personas a nivel individual.
