Siempre resulta tentador centrarse en lo que nos divide. La política, la religión y la cultura pueden hacernos fijarnos en las distintas formas en que vemos el mundo. La realidad es que esto no constituye un problema en sí mismo. Sí, tenemos diferencias. Pero no tienen por qué definirnos, y cada vez es más así.
La división no contribuirá a garantizar un acceso equitativo a una economía en crecimiento. No ayudará a preservar nuestro medioambiente ni hará que la sociedad se una para afrontar nuestros mayores desafíos. Ya hay suficiente pesimismo en el mundo.
Necesitamos una forma distinta de pensar en nuestra humanidad común. Al fin y al cabo, el optimismo es el único estímulo gratuito que existe en este mundo. Si de verdad queremos construir un futuro mejor, necesitamos nuevos cimientos.
Pensemos en esto: nuestra visión del mundo está determinada por nuestras experiencias personales: cómo nos comportamos como consumidores, cómo trabajamos, cómo vivimos y cómo aprendemos. Eso es lo que nos une.
Cada una de nuestras experiencias es un poderoso elemento que construye la historia de nuestras vidas. No somos simples observadores pasivos. Podemos elegir ser un personaje en la historia de otra persona o ser los héroes de la nuestra.
Muchos compartimos la experiencia de haber sido jóvenes soñadores llenos de ambición. Al crecer, teníamos claro que el éxito era una elección. Nadie nos regaló nada. Cada lucha y cada caída nos hicieron más fuertes y agudizaron nuestra voluntad y determinación.
Independientemente de lo que haya ocurrido en el pasado, podemos definir activamente nuestras experiencias futuras. El autor estadounidense Will Durrant escribió, parafraseando a Aristóteles: «Somos lo que hacemos repetidamente. La excelencia, por tanto, no es un acto, sino un hábito».
Esto es más que filosofía. Todos formamos parte de un proceso activo. Es emocional y se basa por completo en la confianza, la moneda humana por excelencia.
La brecha de confianza
Cuando hay confianza, podemos avanzar a pasos agigantados y convertir nuestros mayores desafíos en nuestras mejores oportunidades. Cuando no la hay, nos quedamos estancados. Los pequeños obstáculos se vuelven insuperables. La división se impone a la unidad.
Es difícil, aunque no imposible, que una sola persona afronte estos desafíos por sí misma. Pero juntos podemos lograr, y logramos, una enorme diferencia. La mayoría de la gente quiere poder contar con las instituciones con las que trata cada día —empresas, gobiernos y organizaciones sin ánimo de lucro— para abordar estos grandes problemas intratables. Quiere desempeñar un papel activo en la búsqueda de soluciones.
La voluntad existe. Pero ¿dónde está la confianza? Los datos muestran que la confianza pública en muchas de estas instituciones está en mínimos históricos. A esta brecha entre lo que la gente quiere y lo que espera se la ha denominado «déficit de confianza», y está teniendo un efecto corrosivo en nuestra sociedad.
El secretario general de la ONU, António Guterres, dijo al inaugurar en septiembre el 73.º período de sesiones de la Asamblea General de la ONU: «La confianza está al límite. La confianza en las instituciones nacionales. La confianza entre los Estados. La confianza en el orden mundial basado en normas. Dentro de los países, la gente está perdiendo la fe en las élites políticas, la polarización va en aumento y el populismo avanza».
Aunque el mundo está más conectado, las sociedades están más fragmentadas que nunca. Reconocerlo es el primer paso para abordarlo.
Un llamamiento a escuchar
Necesitamos que las instituciones hagan su parte. La consecuencia imprevista de las tecnologías móviles, sociales y digitales es que nuestras habilidades para comunicarnos han evolucionado más rápido que nuestra capacidad de escuchar.
Hoy, cualquier institución puede comunicar casi cualquier cosa a sus públicos clave. Podemos usar vídeos, fotografías, mensajes breves o emojis para decir casi todo lo que queramos. Después, nos sentamos a observar cómo llegan las métricas. ¿Cuántos miles o millones de personas han visto el brillante contenido que distribuimos?
Por desgracia, estamos pasando por alto el verdadero camino hacia la unidad y la prosperidad. Si tenemos el valor de escuchar, la gente siempre sabe cuál es el camino. Hoy nos está diciendo sin rodeos qué problemas debemos resolver.
Quieren que nos pongamos de acuerdo sobre nuestro medioambiente. Ya están hartos de las discusiones sobre el valor de la ciencia climática. Todo el mundo puede estar de acuerdo en los beneficios de la sostenibilidad.
Quieren que nos tomemos en serio la igualdad. Nuestros canales están inundados de indignación por las desigualdades, pero seguimos perpetuando dobles raseros al hablar de «mujeres líderes» o «deportistas femeninas». La gente sabe que todo lo que puede hacer uno de nosotros, lo puede hacer cualquiera.
Quieren que pensemos a escala mundial sin dejar de lado a nuestras comunidades locales. El desafío es considerable, porque muchos dudan de que podamos mantener ese equilibrio. Por eso existen espacios como el Foro Económico Mundial: para hacer frente a las inquietudes del mundo y encontrar la manera de abordarlas.
Cómo pueden liderar los líderes
Para avanzar, no podemos dejar que la responsabilidad del cambio recaiga únicamente en la agenda de las reuniones mundiales. Necesitamos que todos los líderes se inclinen a actuar.
La forma correcta —la única— de recuperar la confianza es poner a las personas en primer lugar. No se trata de eslóganes. Hablo de un cambio profundo en la forma en que las instituciones se relacionan con las personas.
En la economía de la experiencia, 7.000 millones de consumidores marcan el rumbo como nunca antes. Las emociones impulsan el comportamiento, la lealtad y la satisfacción. La gente toma decisiones de compra basándose en diversos factores, no solo en el precio. Nos identificamos con las marcas que encarnan nuestros sueños y rechazamos las que no están a la altura. Esto tiene graves repercusiones para organizaciones de todo tipo y tamaño.
Como ha defendido reiteradamente el investigador Hal Gregersen, debemos volver a plantear buenas preguntas.
«¿Quién es mi cliente?»
«¿Qué siente?»
«¿Qué quiere que cambie para que pueda mejorar su vida?»
Hoy existen herramientas para que todas las instituciones sean sensibles a estos sentimientos humanos, algo que antes solo se veía en sofisticadas campañas políticas. Esto va mucho más allá de una encuesta de opinión o un grupo focal. Hace falta una transformación cultural de gran alcance que sensibilice a todas las personas dentro de una institución respecto a quienes están fuera de ella.
Además de limitarse a escuchar, las instituciones pioneras demostrarán claramente cómo las opiniones individuales se traducen en mejoras concretas de la experiencia.
Si lo hacemos bien, demostraremos que la brecha no es tan grande como teme la gente. Mostraremos que cada experiencia humana tiene el mismo potencial para cambiar el futuro que tuvo la nuestra para moldear nuestra perspectiva.
El jurado está esperando
A estas alturas, hemos oído innumerables veces que los consumidores jóvenes serán leales a las empresas que defiendan un propósito.
Las estadísticas pertinentes lo confirman cada vez más. Un reciente Estudio sobre responsabilidad social corporativa de Cone Communications reveló que casi el 90 % de los consumidores compraría un producto basándose en sus valores, porque la empresa defendía una causa que les importaba; y que casi el 80 % boicotearía una marca si apoyara una causa contraria a sus creencias.
Solo en Estados Unidos, el 63 % de los estadounidenses espera que las empresas lideren el cambio social y medioambiental en el futuro, ante la ausencia de regulación gubernamental; y el 80 % afirmó que quiere que las empresas aborden cuestiones importantes de justicia social.
En una encuesta mundial realizada por la consultora de marcas BBMG, dos tercios de los consumidores afirmaron que apoyarían a las empresas que, a su juicio, contribuyen positivamente a la sociedad. En cambio, cada vez más consumidores penalizan a las empresas cuyos valores no comparten o que hacen un uso indebido de sus datos privados.
Muchos líderes han preguntado cómo podemos responder a esta creciente exigencia sin desdibujar los límites entre los sectores público y comercial. Hay numerosas prácticas recomendadas al respecto:
En primer lugar, recurrir a las tecnologías emergentes para aportar transparencia. Pensemos en la tecnología blockchain, que, aunque aún está en una fase incipiente en muchas aplicaciones, promete garantizar el cumplimiento en las redes de proveedores y dar lugar a una cadena de suministro más eficiente, sostenible y ética.
En segundo lugar, con una enorme cantidad de datos sobre las opiniones de la gente a nuestro alcance, los líderes pueden abordar directamente las cuestiones que preocupan a empleados y clientes. Ya no hay que hacer conjeturas: la gente sabe.
En tercer lugar, desarrollar programas que fomenten la acción en torno a una misión compartida, utilizando plataformas digitales para ampliar su impacto. Por ejemplo, la gamificación en el sector de los servicios públicos demuestra un compromiso concreto con la protección del planeta y ayuda a los clientes a ahorrar energía juntos de forma constante. Otro ejemplo son las plataformas de reconocimiento de voz, cuyo potencial apenas hemos empezado a explorar.
Cuanto más nos anticipemos al pensar en cómo las instituciones pueden empoderar a las personas, más lealtad y confianza generaremos.
La experiencia humana es nuestro mayor propósito
Eleanor Roosevelt dijo: «El propósito de la vida es vivirla, saborear la experiencia al máximo, buscar con entusiasmo y sin miedo experiencias nuevas y más enriquecedoras».
Mis colegas de SAP persiguen este noble objetivo con gran valentía y determinación. Estoy convencido de que todos los líderes pueden encontrar una inspiración similar en las personas a las que tenemos el privilegio de guiar.
Como todas las empresas inteligentes, también sabemos que un gran tamaño y alcance conllevan una gran responsabilidad. Nos la tomamos en serio. La verdadera medida del liderazgo no es lo que tomamos de este mundo, sino lo que damos.
El déficit de confianza está alimentando la brecha en la experiencia humana. Quienes compartimos el ferviente deseo de ayudar a que el mundo funcione mejor y de mejorar la vida de las personas no podemos descansar hasta cerrar esa brecha.
