La confianza es un elemento clave en cualquier tipo de relación, ya sea profesional o personal.
Las empresas deben pensar en cómo generar, fortalecer y mantener la confianza, tanto con su personal como con sus clientes. Esto es especialmente importante en la transformación organizacional.
No es fácil, pero existen pasos claramente definidos que las empresas pueden seguir para generar y proteger la confianza de sus empleados y clientes.
La pandemia de COVID-19 cambió la forma en que las personas piensan sobre el trabajo, el bienestar, la salud y la comunidad. No es casualidad que, desde 2020, las empresas hayan visto el auge de el quiet quitting y la Gran Renuncia.
Ambas tendencias muestran una falta de confianza de los empleados en la voluntad o la capacidad de una organización para apoyar a su personal. De hecho, según algunos analistas, las empresas se enfrentan a una "crisis de confianza". En este sentido, las firmas de investigación han publicado marcos como el Edelman Trust Barometer. Estos están diseñados para ayudar a las empresas a evaluar y mejorar sus índices de confianza con clientes y empleados.
Y ya es hora.
Aunque durante mucho tiempo la confianza se ha considerado un activo intangible, las empresas deberían medirla con el mismo rigor que los márgenes de beneficio. Después de todo, la investigación demuestra que las empresas en las que se confía pueden superar a sus competidores en un 400 %.
Por otro lado, la desvinculación de los empleados, que puede derivar de la desconfianza, cuesta a la economía mundial 8,8 billones de dólares en pérdida de productividad cada año. En el caso de las empresas que atraviesan una transformación organizacional, el coste podría ser aún mayor
Cómo generar confianza en los empleados
Aunque reconocemos la importancia de generar confianza, muchas empresas encuentran difícil medir un concepto abstracto. Sin embargo, es posible tratar la confianza como una moneda. Al convertirla en una prioridad estratégica, podemos avanzar de forma sistemática para aumentar la confianza tanto de los empleados como de los clientes.
Durante una transformación organizacional, los empleados deben confiar en que la nueva visión de su empresa les beneficiará personalmente y sentirse motivados para trabajar en ella.
1) Involucrar a las personas
En 2015, Dow Chemical situó el medio ambiente, la salud y la seguridad (EH&S) como una prioridad máxima. El director ejecutivo, Andrew Liveris, complementó esta decisión con un plan de comunicación descendente que incluía tratar el EH&S en todas las reuniones internas, actualizaciones trimestrales de progreso y un boletín informativo, además de debates temáticos en su propio blog.
El EH&S pronto se convirtió en el principal objetivo de todos los empleados, lo que dio lugar a una reducción del 84 % en las emisiones químicas. La empresa también logró ahorros de 950 millones de dólares. La iniciativa marcó un estándar en todo el sector y financió los futuros esfuerzos de EH&S en Dow.
Esto demuestra que los empleados pueden participar en un proceso de transformación organizacional si lo comprenden. Al definir una nueva estrategia, todos los empleados, en todos los niveles, deben entender la necesidad de la transformación. Y, lo que es más importante, cómo esta transformación organizacional les ayudará, a título individual, a estar en una mejor posición.
2) Crear una cultura que refleje la realidad
Cuando Levi Strauss & Company inició una amplia transformación bajo la dirección del director ejecutivo Chip Bergh en 2011, también puso en marcha iniciativas para desarrollar competencias, objetivos de DEI, equilibrar las brechas salariales y aumentar el porcentaje de empleados negros en puestos de liderazgo. Desde entonces, la empresa ha sido reconocida por el Índice de Igualdad de Género (GEI) de Bloomberg dos años consecutivos.
Las personas quieren trabajar para una marca que las comprenda y las valore. Especialmente tras una gran transformación organizacional, los líderes deben priorizar el crecimiento y el bienestar de los empleados.
Esto implica seguir el ejemplo de Levi's e implementar políticas que apoyen a los empleados. También significa crear un entorno que fomente y acepte los distintos elementos que cada empleado aporta a su trabajo.
3) Optimizar los procesos de trabajo de los empleados
Wipro emprendió una de las mayores transformaciones organizacionales del sector de servicios tecnológicos en 2020. Queríamos que los 250 000 empleados de la compañía percibieran mejoras en su vida laboral.
Comenzamos por simplificar nuestro negocio, facultar a los líderes para tomar decisiones rápidas basadas en datos y crear oportunidades para colaborar y crecer. Establecimos itinerarios de liderazgo claros para que las personas pudieran visualizar sus objetivos y trabajar para alcanzarlos, y definimos logros ambiciosos pero alcanzables para cada empleado.
Nuestras encuestas de compromiso de los empleados más recientes muestran un fuerte aumento respecto a los resultados de años anteriores, y la mayoría de nuestros empleados afirma que los procesos de Wipro les han permitido atender eficazmente sus necesidades laborales.
Cómo generar confianza en los clientes
Pero no se trata solo de los empleados: los clientes también quieren la garantía de que, a pesar del foco en la transformación, siguen siendo una prioridad máxima. Es un privilegio que los clientes confíen en ti, y ganarse esa confianza no es fácil, pero es sencillo:
1) Demostrar una alta coherencia entre lo que se dice y lo que se hace
Por muy dinámica y de largo alcance que sea una transformación organizacional, los clientes confiarán en una empresa que cumple sus compromisos. Los directivos y los responsables de cada área deben estar facultados para ofrecer un valor y una experiencia reales y, lo que es más importante, para cumplir lo que han prometido. Cuando una empresa puede ofrecer ese tipo de previsibilidad, el cliente la recompensará con su confianza.
2) Crear situaciones en las que todos ganen
El objetivo de una transformación organizacional es mejorar la rentabilidad y revitalizar el negocio, a la vez que se ofrece una mejor experiencia a los clientes. Pero tanto la empresa como el cliente deben percibir valor en la colaboración para que prospere. Este tipo de situación en la que todos ganan es el punto ideal: una relación mutuamente beneficiosa basada en la confianza.
Fortalecer la confianza de los clientes y los empleados puede tener un impacto significativo en los resultados de una empresa. Esto es aún más cierto en el caso de una empresa que atraviesa una transformación organizacional.
Aunque es posible perder de golpe la confianza que se ha construido con empleados y clientes, la buena noticia es que puede reconstruirse, reafirmarse y renovarse.
