En un mundo donde siempre esperamos que nuestros líderes tengan las respuestas, ¿qué papel desempeñan las preguntas para liderar eficazmente?
En mi trabajo en Duke, he tenido la oportunidad de interactuar con líderes de distintas industrias y sectores: desde directivos de empresas de Fortune 100 hasta funcionarios gubernamentales y visionarios emprendedores. Algo que he observado una y otra vez es que los líderes más eficaces no se preocupan por tener todas las respuestas ellos mismos. En cambio, son maestros en hacer grandes preguntas.
Los líderes eficaces reconocen que, en el mercado actual, que cambia rápidamente, los problemas son complicados y complejos. Es casi imposible que una sola persona reúna todos los datos, conocimientos y experiencia necesarios para generar las mejores estrategias y soluciones.
Por eso, se rodean de personas con conocimientos, experiencia o puntos de vista que ellos no poseen. Entienden que el papel de liderazgo consiste menos en ser un experto en la materia y más en la capacidad de sacar a la luz información clave que dé forma a la toma de decisiones.
En este contexto, los líderes eficaces usan las preguntas para:
1. Establecer credibilidad y transmitir quiénes son. Los líderes eficaces no temen hacer preguntas porque una pregunta bien formulada puede poner de relieve la comprensión de un tema y comunicar el punto de vista de quien pregunta. Pensemos en grandes entrevistadores como Barbara Walters, Larry King u Oprah Winfrey, y en cómo sus preguntas transmiten tanto sus áreas de especialización como sus valores.
Como me había comentado Ellen Kullman, presidenta y directora ejecutiva de Dupont, quien también considera que su función es la de «directora de captación de talento»: se puede saber más de una persona por las preguntas que hace que por las respuestas que da.
2. Ir al fondo de un asunto. Hacen preguntas que separan la información esencial del ruido y ayudan a conectar los puntos. Dan un paso atrás y preguntan: ¿Por qué es así? ¿Cómo nos afecta? ¿Qué estamos dando por sentado? ¿Qué necesitamos saber que todavía no sabemos? ¿Qué otras preguntas deberíamos estar planteándonos ahora mismo?
3. Lograr que las personas se centren en la posibilidad de un cambio positivo, en lugar de en una realidad negativa. Esto es especialmente necesario hoy, cuando la incertidumbre y las malas noticias acosan incluso a las mejores organizaciones. Keith Reinhard, leyenda de Madison Avenue, expresidente y director ejecutivo de DDB Worldwide, contó en una ocasión lo que ocurrió cuando DDB perdió la cuenta de American Airlines (AA). La noticia supuso un duro golpe para la moral de los empleados.
Así que ese día Keith preguntó: Si dentro de cinco años tuvieran que escribir el titular sobre la relación entre DDB y AA, ¿cuál sería? Al hacer una pregunta que encendió la imaginación de sus empleados, también reavivó el optimismo. Al final, su equipo ideó propuestas que les permitieron recuperar la cuenta de AA.
4. Fomentar la colaboración. Las preguntas bien formuladas pueden resolver la tensión entre puntos de vista aparentemente opuestos y también entusiasmar a las personas con la idea de trabajar juntas. Aunque no existe una fórmula, el enfoque que utilizo consiste primero en alejar la conversación de la mentalidad de suma cero que suelen adoptar las partes enfrentadas y buscar maneras de conectar los aspectos válidos de cada postura. Después, intento descubrir las motivaciones que hay detrás de cada punto de vista. La información resultante puede dar lugar a preguntas que las orienten hacia una opción integradora (distinta de una solución de compromiso), posiblemente una tercera alternativa más eficaz.
5. Promover un mayor sentido de responsabilidad y compromiso personal.Las preguntas, a diferencia de las afirmaciones, crean una dinámica de poder distinta entre quien pregunta y quien responde. Plantear una pregunta puede aumentar la sensación de poder de quien responde sin disminuir la de quien pregunta.
Por ejemplo, Mellody Hobson, presidenta de los consejos de administración de DreamWorks Animation SKG y Ariel Mutual Funds, y directora de Starbucks, me contó cómo había utilizado preguntas para dar comentarios difíciles.
Hace unos años, un empleado rendía cada vez peor y cometía errores. Mellody le mostró los datos y le preguntó: A partir de estos datos, ¿qué pensarías o qué harías si estuvieras en mi lugar? El empleado no solo llegó a la misma conclusión que ella, sino que, al plantear los comentarios en forma de pregunta, Mellody infundió en él un mayor sentido de responsabilidad por mejorar la situación.
6. Desarrollar el talento de liderazgo de otras personas. Las preguntas tienen el poder de hacer que quien responde reflexione. En mi función de asesora ejecutiva de liderazgo, compruebo que dar instrucciones a menudo no resulta tan útil como ayudar a una persona a conectar los puntos y darse cuenta de que ya conoce la respuesta correcta.
Al enfrentarse a situaciones difíciles, empezar simplemente con preguntas como «¿Qué hace que esto sea difícil?» y «¿Qué te gustaría que ocurriera?» puede ayudar a la persona asesorada a indagar más a fondo. En el proceso, adquiere una mayor conciencia de sí misma y de los problemas. Al reconocer y confiar cada vez más en sus capacidades personales, también empieza a desplegar su verdadero potencial de liderazgo.
Así que, la próxima vez que te encuentres en una conversación o reunión, resiste el impulso de intervenir y dar respuestas. Más bien, da un paso atrás, escucha y observa si hay preguntas que puedan ayudar a todos a comprender mejor, despertar su imaginación, impulsar la colaboración, profundizar el sentido de responsabilidad y transmitir mejor a los demás quién eres y qué defiendes.
Y luego, pregunta.
Este artículo se publica en colaboración con LinkedIn. La publicación no implica el respaldo del Foro Económico Mundial a estas opiniones.
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Autor: Sanyin Siang es directora ejecutiva del Coach K Center on Leadership & Ethics de la Facultad de Negocios de Duke University y colaboradora habitual sobre liderazgo de Forbes.
Imagen: Una empresaria aparece en silueta mientras camina bajo el Arco de la Defensa. REUTERS/Christian Hartmann.
