Si escucharas a escondidas prácticamente cualquier reunión de dirección o de ejecutivos, sesión de estrategia o revisión del desempeño de una empresa, oirías mencionar muchas veces el término «KPI» en contextos muy distintos. La mayoría de las personas en esas conversaciones sabría que la sigla corresponde a indicadores clave de desempeño, pero si pidieras a cada una que explicara qué es realmente un KPI, probablemente oirías muchas definiciones diferentes.
Hacer negocios es difícil, especialmente en épocas económicas complicadas. Además, es sumamente competitivo y nuestros clientes son cada vez más exigentes. Por eso, los líderes empresariales y los altos ejecutivos buscan mejorar el desempeño, minimizar los errores y encontrar formas nuevas y novedosas de aventajar a la competencia. Los KPI, cuando se entienden correctamente y se utilizan de manera eficaz, son una herramienta poderosa para lograr precisamente eso.
Para quienes deseen separar la retórica y el enfoque de moda pasajera en la gestión de la información realmente útil, consulten Key Performance Indicators For Dummies.
Los KPI son ubicuos en las empresas modernas. Están por todas partes: casi son algo común. Y, sin embargo, no es común que las empresas los utilicen de manera correcta y eficaz. Conocer los KPI y comprender su relevancia es, por supuesto, importante; pero, a la hora de la verdad, solo resultan útiles si identificas los adecuados para medir tu empresa y mides únicamente esos. Solo proporcionarán datos de importancia crítica para la misión si luego los utilizas y analizas periódicamente lo que revelan, para fundamentar y orientar tus decisiones.
En términos sencillos, los KPI ayudan a las organizaciones a entender qué tan bien están avanzando con respecto a sus metas y objetivos estratégicos. En el sentido más amplio, un KPI proporciona la información de desempeño más importante para que las organizaciones o sus partes interesadas entiendan si la organización avanza según lo previsto hacia sus objetivos declarados. Además, los KPI reducen la complejidad del desempeño organizacional a un número pequeño y manejable de indicadores clave que aportan pruebas que, a su vez, pueden ayudar a tomar decisiones y, en última instancia, mejorar el desempeño.
Si lo piensas, este es el mismo enfoque lógico que usamos en nuestra vida diaria. Supongamos que no te encuentras muy bien y decides visitar a tu médico de cabecera. Puede que te pregunte qué te pasa, pero enseguida buscará pruebas que respalden tu opinión subjetiva. Por ejemplo, podría tomarte la presión arterial, medir tus niveles de colesterol, la frecuencia cardíaca y el índice de masa corporal como indicadores clave de tu salud. Con los KPI, intentamos hacer lo mismo en nuestras organizaciones. Sin ellos, avanzamos a ciegas y dependemos de las evaluaciones y opiniones, a menudo subjetivas, del personal clave.
En la práctica, el término KPI se usa en exceso y se entiende mal. Con demasiada frecuencia se supone que los KPI son únicamente financieros o numéricos, pero esa definición es demasiado limitada. Los KPI no se limitan a describir cualquier tipo de datos de medición y métricas de desempeño que se utilicen para medir el desempeño empresarial; son cualquier cosa que indique una diferencia entre una cosa y otra. Si puedes observar un cambio de un estado, situación o elemento del desempeño a otro que sea estratégicamente u operativamente importante para el éxito de tu empresa, puedes medirlo. Y esa medición es un KPI.
Por desgracia, a menudo existe una desconexión entre si algo se puede medir y si se debería medir. En vez de identificar claramente las necesidades de información y luego diseñar cuidadosamente los indicadores más adecuados para evaluar el desempeño, con demasiada frecuencia se implementan los KPI mediante lo que llamo el enfoque «ICE»:
Identificar todo lo que sea fácil de medir y contar
Recopilar y comunicar los datos de todo lo que sea fácil de medir y contar
Acabar rascándose la cabeza y pensando: «¿Qué significa todo esto y qué vamos a hacer con todos estos datos de desempeño?»
Partir de los datos que existen o podrían existir es una receta para el desastre y hará que te pierdas en callejones sin salida de datos, malgastando tiempo y dinero valiosos. ¿Que potencialmente podrías averiguar la edad de tus clientes significa que deberías hacerlo? ¿Que puedas evaluar el tiempo entre pedidos significa que debas hacerlo? En lo que respecta a los KPI, primero determina siempre qué necesitas saber y luego diseña los KPI para obtener esas respuestas.
Este artículo se publica en colaboración con LinkedIn. La publicación no implica que el Foro Económico Mundial respalde estas opiniones.
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Autor: Bernard Marr es autor de superventas, conferenciante y destacado experto en negocios y datos.
Imagen: De Luis Argerich, de Buenos Aires, Argentina (Meeting room, subida por guillom) [CC BY 2.0 (http://creativecommons.org/licenses/by/2.0)], vía Wikimedia Commons
