La tecnología digital está transformando las expectativas y preferencias de los clientes, y desafiando a los líderes de todos los sectores a adaptar y evolucionar sus modelos de negocio. El sector de los servicios financieros no es una excepción. La adopción masiva y la presencia global generalizada de los teléfonos móviles, junto con la digitalización de los procesos y servicios financieros, han generado una creciente demanda de experiencias financieras digitales fluidas y han inaugurado una nueva era de innovación en tecnología financiera (o fintech).
La innovación fintech abre nuevas oportunidades
A medida que el sector adopta nuevas tecnologías —y los datos de clientes que estas generan—, la innovación fintech ha impulsado enormes avances en todo el ecosistema de servicios financieros y ha transformado el statu quo en un sector complejo y muy regulado. Las empresas fintech ofrecen soluciones más personalizadas, cómodas y asequibles a poblaciones y comunidades desatendidas. El impulso del sector ha sido extraordinario, con casi 23.000 millones de dólares en inversiones de capital destinadas a empresas emergentes tan solo en los últimos cinco años. La innovación fintech no proviene únicamente de las más de 2.000 empresas emergentes fintech que hay actualmente en el mercado; las instituciones financieras existentes también están empezando a ofrecer sus propios productos y servicios digitales, como demuestra el reciente lanzamiento de Marcus, la nueva plataforma de préstamos en línea de Goldman Sachs.
De cara al futuro, ni las empresas emergentes ni las instituciones financieras tradicionales podrán ofrecer por sí solas la variedad de productos y servicios especializados necesarios para responder a la vida financiera cada vez más fragmentada de las personas y las empresas del siglo XXI. En PayPal creemos que el éxito futuro del sector no dependerá, en última instancia, de lo bien que rinda cada empresa por separado. Para desenvolverse eficazmente en un sistema financiero cada vez más complejo y responder a las cambiantes expectativas de los clientes, las empresas deben aprovechar y ampliar sus ámbitos de especialización únicos buscando oportunidades de colaboración.
La importancia de colaborar
PayPal ha tomado la decisión estratégica de actuar como puente entre la disrupción fintech y las instituciones financieras tradicionales, y centrarse en la colaboración y las alianzas en un momento de grandes cambios en el sector. Hemos adoptado las alianzas como estrategia empresarial fundamental y nos hemos centrado en un nuevo modelo que busca extender el valor de nuestros servicios a más clientes, sostener nuestro crecimiento y anticiparnos a las rápidas tendencias económicas, normativas y de consumo.
Durante el último año, hemos establecido nuevas alianzas con las mayores redes de tarjetas del mundo (MasterCard y Visa) y, al mismo tiempo, hemos realizado una inversión estratégica en una plataforma fintech emergente (Acorns). Estamos dejando atrás decididamente la visión de otras entidades de servicios financieros desde la óptica tradicional de la competencia. En cambio, buscamos oportunidades en las que la colaboración pueda ayudarnos, tanto a nosotros como a nuestros socios, a acelerar el ritmo y ampliar la escala de la innovación, en beneficio último de nuestros clientes.
Observamos la aparición de tres fuerzas fundamentales e interrelacionadas que nos han impulsado a planificar y actuar con una mentalidad más orientada a las alianzas:
Las nuevas expectativas de los clientes están sacando a las instituciones tradicionales de su zona de confort. La rápida digitalización del dinero obliga a las instituciones financieras tradicionales a dejar de depender de los canales físicos para relacionarse con sus clientes. Sin embargo, no basta con trasladar algunos servicios a internet o crear aplicaciones móviles básicas. Los clientes exigen servicios financieros digitales más asequibles, seguros y fiables, disponibles en línea, en aplicaciones y en tiendas, sin fricciones. Las empresas fintech innovadoras responden a estas expectativas con modelos operativos de menor coste que identifican y resuelven los problemas de los clientes de forma más eficiente. Asociarse con empresas fintech digitales y centradas en los dispositivos móviles puede ayudar a las compañías que ofrecen servicios financieros tradicionales a desarrollar nuevos modelos para crear y ofrecer experiencias digitales que involucren y fidelicen mejor a sus clientes.
La capacidad de crecer a escala sigue siendo un reto para las empresas emergentes fintech. La mayoría de las empresas fintech exitosas de hoy se centran en ofrecer un producto personalizado e independiente, que no se distribuye mediante una presencia física, pero que requiere adaptarse a un conjunto complejo de normativas específicas de cada país y región. Las que sí se expanden a otros países suelen descubrir que no están bien preparadas para desenvolverse con eficiencia en el entorno normativo y de cumplimiento local. La colaboración en todo el ecosistema de servicios financieros puede ayudar a las empresas emergentes a operar a mayor escala y aprovechar la infraestructura internacional y los conocimientos especializados en políticas públicas ya existentes, para garantizar que sus ofertas contribuyan a un sistema financiero seguro y protegido.
La economía mundial vive en un estado de incertidumbre constante. Grandes o pequeñas, nuevas o consolidadas, todas las partes del sector de servicios financieros deben afrontar la complejidad de un futuro imprevisible, cuya única certeza es la continua evolución y transformación digital. Al combinar la infraestructura, la estabilidad y la resiliencia financiera de las entidades financieras tradicionales con la flexibilidad y la capacidad de adaptación de las empresas fintech innovadoras, el sector puede resistir y superar con mayor resiliencia los cambios de rumbo y, quizá lo más importante, detectar nuevas oportunidades para generar más valor tanto para las empresas como para la sociedad.
Las alianzas exitosas ponen al cliente en primer lugar
La dinámica de las relaciones entre socios a veces puede sacar a los líderes de su zona de confort. Para orientar nuestra actividad, hemos adoptado un principio que aplicamos a todas nuestras relaciones con socios y a la toma de decisiones: el cliente debe estar en el centro de todo lo que hacemos, y la satisfacción y la interacción de los clientes deben ser los principales indicadores para medir nuestro éxito.
Hoy, los clientes —en particular, los consumidores de la generación millennial— esperan opciones mejores y más rentables para transferir y administrar su dinero. Una mentalidad centrada en el cliente significa que todos los socios deben tomar decisiones pensando en lo que más le conviene y priorizar sus beneficios frente a otras consideraciones que quizá solo tengan importancia a corto plazo.
En PayPal, durante el último año hemos establecido alianzas con redes de tarjetas y emisores, como Citi, para adoptar un modelo operativo radicalmente distinto que nos permita aprovechar las fortalezas de cada parte y responder a las cambiantes necesidades de una base de clientes más amplia. Del mismo modo, estamos colaborando con empresas líderes de telecomunicaciones, como Vodafone y América Móvil, para llegar a grupos de clientes cada vez más numerosos.
La capacidad y la voluntad de colaborar se perfilan como un imperativo estratégico en la transformación digital continua del sector de servicios financieros, y distinguirán de la competencia tanto a las empresas fintech innovadoras como a las instituciones financieras. Nos entusiasman las medidas que PayPal ha tomado este año. Al igual que el resto del ecosistema, aún estamos al comienzo de este camino, pero sabemos que actuar sistemáticamente teniendo presentes los mejores intereses de nuestros clientes será, en última instancia, lo que marque la diferencia para nuestra empresa y para el resto del sector en el futuro.
Este enfoque innovador de las alianzas quizá pueda servir de modelo para otros sectores que intentan afrontar las fuerzas disruptivas de la tecnología y ofrecer a sus clientes los productos y servicios más avanzados disponibles. Cuando se establecen adecuadamente, las alianzas estratégicas pueden abrir un camino para materializar plenamente el potencial de crecimiento inherente a la transformación digital que afrontan nuestros respectivos sectores. A medida que crece en todo el mundo el número de personas conectadas digitalmente y comprometidas, aumenta también la cantidad de clientes potenciales a los que todos podemos atender y empoderar. Si nos centramos de manera constante en cómo crear valor para estos clientes, aumentamos nuestra capacidad de ofrecer resultados sostenibles a largo plazo para todas las partes interesadas.
