Cómo las plataformas empresariales en línea podrían mejorar los servicios a la ciudadanía

• Los modelos de negocio basados en plataformas, como Uber o Airbnb, ya conectan con éxito a los clientes con una red de proveedores de servicios en el sector privado; esto puede y debe replicarse en el ámbito público.

• El éxito exigirá una mejor colaboración y comprensión entre los gobiernos y el sector empresarial en cuestiones como la gestión de datos, la tecnología, los beneficios y la calidad del servicio.

• Crear plataformas empresariales en línea que respondan a las necesidades de la ciudadanía podría mejorar la prestación de servicios de salud y educación, entre otros servicios que ofrece el gobierno.

Vivimos en una economía de plataformas. Hemos visto cómo los Ubers y Airbnbs de este mundo reúnen una red de proveedores de servicios para satisfacer las necesidades de los clientes: en línea, en tiempo real y en cualquier momento. ¿Y si utilizáramos este modelo para los servicios a la ciudadanía que ofrece el gobierno en sectores como la salud, la educación o el empleo?

Al crear plataformas empresariales en línea, los gobiernos pueden ofrecer a los emprendedores un espacio para prestar sus servicios directamente a la ciudadanía. Más modelos de prestación de servicios pasarían de la forma clásica y lineal de trabajar («pides y quizá recibes») a un modelo de plataforma («haces el pedido tú mismo»), que permite a la ciudadanía buscar en un catálogo ya preparado de proveedores autorizados. Así, las personas podrían utilizar un presupuesto personalizado que les proporcione el gobierno para contratar más servicios directamente de la empresa adecuada: una solución totalmente de autoservicio.

Los gobiernos pueden colaborar con el sector empresarial para crear plataformas en línea que respondan a las necesidades de la ciudadanía.Image: Yves Vanderbeken, DXC Technology

Tras explorar la estrategia de plataformas como parte de mi investigación de MBA en Antwerp Management School, elaboré los siguientes seis consejos para contribuir al éxito de los modelos de plataformas entre el gobierno y las empresas:

1) Una plataforma del gobierno y las empresas debe ofrecer a los emprendedores una forma de anunciar, distribuir y vender productos para obtener beneficios.

Aunque los gobiernos deben regular los precios de los servicios en la plataforma, también deberían permitir la libre competencia. Puede que esto no sea fácil para los gobiernos, porque a menudo valoran otros parámetros, como la satisfacción de la ciudadanía o la calidad del servicio. Para que este tipo de modelo de plataforma tenga éxito, los gobiernos deben fomentar una relación de confianza con el sector empresarial y reconocer que existen distintos criterios de éxito.

2) Una plataforma empresarial en línea no es un catálogo estático: llegarán al mercado servicios nuevos o actualizados.

Los gobiernos deben planificar la adaptación continua de los servicios de la plataforma. Esto requiere mantener un contacto constante con los emprendedores y reaccionar con rapidez a los cambios del entorno, incluidos los cambios en las necesidades de la ciudadanía. Los gobiernos deben colaborar activamente con los emprendedores para adaptar los servicios disponibles, basándose en las ofertas actualizadas del sector empresarial.

3) Los gobiernos necesitarán un algoritmo de correspondencia que permita ofrecer determinados servicios a través de una plataforma en línea con un enfoque personalizado e incluso proactivo.

Todos conocemos los algoritmos de correspondencia de las plataformas en línea. Afirman ofrecer recomendaciones personalizadas basadas en el comportamiento anterior, incluido el seguimiento de los movimientos de las personas en internet. Para los gobiernos, el uso de estas reglas y algoritmos debe ser justo, claro y transparente. El gobierno y el sector empresarial deben encontrar un punto medio para vincular los datos procedentes de las transacciones de la plataforma con los sistemas administrativos internos de los organismos. Además, el algoritmo que sugiere a la ciudadanía otros servicios gubernamentales pertinentes no debe guiarse por objetivos financieros (es decir, vender más), sino por un interés genuino en mejorar la vida de las personas.

4) Los emprendedores y los gobiernos deben aprender a confiar unos en otros como socios comerciales.

Esto significa que los gobiernos necesitan acceso pleno a los detalles de precios, los volúmenes y las declaraciones de impuestos asociadas, mediante los registros de las transacciones. Como el gobierno sería tanto el regulador del comercio —es decir, establecería las reglas de gobernanza y supervisión empresarial— como el operador de la plataforma, las reglas de gobernanza deben ser más claras y justas. Actualmente, muchos gobiernos apenas están empezando a definir reglas para estas plataformas.

5) Hay que tener en cuenta los beneficios.

Los modelos de plataformas entre el gobierno y las empresas suelen basarse en servicios que actualmente prestan organizaciones sociales o sin ánimo de lucro, cuyo objetivo es atender a personas necesitadas sin obtener beneficios. Sin embargo, los gobiernos tendrán que permitir que se obtengan beneficios de estos servicios a través de sus plataformas para que participen los emprendedores habituales. Por ejemplo, en el caso de un albergue para personas sin hogar, los gobiernos pueden asignar un presupuesto a quienes utilizan el servicio o pagar directamente a la organización que lo presta, según los detalles de las transacciones.

6) La tecnología es importante.

Las plataformas empresariales funcionan con tecnología disponible las 24 horas del día, los 7 días de la semana. Los gobiernos deben garantizar la seguridad y la integridad de todos los componentes de la plataforma en línea, ya que en ella se procesan datos privados y transacciones. Los emprendedores tendrán que trabajar con el gobierno para proteger los datos de ciberataques y otros riesgos de seguridad.

Éxitos hasta la fecha

Ya hay excelentes ejemplos de organismos gubernamentales que se alían con el sector empresarial para establecer un enfoque de plataforma único, aunque pocos responden a una estrategia descendente impulsada desde el ámbito político. Lo más habitual es que se basen en el entusiasmo del organismo y de su equipo directivo local.

La plataforma de correspondencia VDAB de Bélgica, perteneciente al servicio público de empleo de Flandes (BE), es uno de esos ejemplos. Desde 2015, VDAB utiliza el modelo de plataforma empresarial para crear un ecosistema de socios comerciales que pueden poner en contacto a ciudadanos desempleados con ofertas de empleo.

La ciudadanía mantiene el control: cuando recibe ofertas, decide si acepta o no. Los socios comerciales también salen ganando, pues obtienen acceso gratuito y rápido a datos y funcionalidades. VDAB también se beneficia al permitir que sus socios realicen la correspondencia, lo que mejora la eficiencia y reduce sus propios costes. Además, los socios proporcionan datos sobre la velocidad de procesamiento y otros parámetros para optimizar los algoritmos de correspondencia de VDAB.

Colaborar en modelos de plataformas en línea

A los gobiernos todavía les queda mucho por hacer para que este tipo de modelo tenga éxito. La prioridad es diseñar un modelo de plataforma que permita a los emprendedores obtener beneficios y, al mismo tiempo, garantice a la ciudadanía un servicio adecuado a un precio competitivo. Aprender a confiar unos en otros será un proceso continuo para ambas partes. Hay que aceptar que los principales factores que impulsan a cada parte —los beneficios y la calidad— serán distintos. Los emprendedores también necesitarán liderazgo político y un conjunto adecuado de normas que permita un comercio justo dentro de una estructura de gobernanza empresarial bien definida.

Si los gobiernos y los emprendedores aceleran la colaboración en este ámbito, el éxito podría traducirse en mejores servicios para todos en áreas como la salud, la educación y el empleo.