Tómese un minuto para pensar en su cliente ideal. Esto varía de una empresa a otra, pero hay un hilo común, sea cual sea el sector: el cliente ideal es aquel que permanece toda la vida.
Con la llegada del software como servicio (SaaS) y de otros modelos de negocio basados en suscripciones, es más urgente que nunca evitar la pérdida de clientes y convertirlos en usuarios de por vida y defensores de la marca. Pequeños cambios tienen efectos drásticos: su empresa puede alcanzar una valoración un 20 por ciento mayor con solo reducir la pérdida de clientes en un 2 por ciento. Reducir la pérdida de clientes es tan importante para sostener este nuevo modelo que ha surgido toda una industria (Customer Success) dedicada a evaluar la salud de los clientes.
En términos generales, Customer Success se centra en impulsar la adopción del producto y aportar valor a lo largo del ciclo de vida del cliente. De la adopción del producto se derivan muchos beneficios: los clientes que utilizan su producto de forma constante suelen renovarlo y quizá incluso compren productos adicionales. Los componentes de cada programa de Customer Success dependerán de las metas y los objetivos de su empresa, y hay muchos aspectos de un programa eficaz que son específicos de cada sector. Sin embargo, sea cual sea el ámbito en el que opere su producto, existen algunas estrategias generales que ayudarán a cualquier empresa a elaborar un plan para conservar a sus clientes de por vida.
Construya los cimientos
Sus clientes más valiosos buscan una relación con su empresa, y toda buena relación comienza con cimientos sólidos. En la gestión de clientes, la manera de construir esos cimientos es ir más allá de las métricas básicas y desarrollar una comprensión integral de cada cliente, de 360 grados.
Con demasiada frecuencia, las empresas se quedan atascadas mirando unos pocos números: cuánto vale un cliente para ellas, basándose únicamente en sus cifras de ventas, o cuántas licencias se utilizan. Aunque son datos importantes, una mejor forma de comprender a sus clientes es crear un perfil completo que reúna datos de CRM, marketing, fuentes financieras, historial de uso y más. El análisis de este material exhaustivo proporcionará mejores perspectivas y una imagen de la salud del cliente, lo que permitirá detectar señales tempranas de si está en riesgo de abandonar la empresa o si hay oportunidades de ampliar la relación y venderle más.
También le ayudará a desarrollar acciones de marketing pertinentes según el nivel de participación del cliente. Por ejemplo, si envía un correo electrónico con un tutorial a un usuario final que, según sus datos, es un usuario avanzado, ese mensaje se percibirá como correo no deseado y dañará la relación.
Anticípese a las señales de alerta
Una vez elaborado el perfil, ya dispone de las herramientas necesarias para empezar a gestionar proactivamente a los clientes. El paso más importante para crear clientes de por vida es adelantarse a las señales de alerta y cambiar la forma de gestionar la cartera de clientes. En lugar de quedarse en modo reactivo e intentar salvar a los clientes que están a punto de abandonar, la gestión proactiva aborda los posibles problemas antes de que surjan o en cuanto lo hacen, y le ayuda a priorizar los recursos.
Esta gestión proactiva puede adoptar muchas formas. Un método consiste en ofrecer formación continua a cada usuario a lo largo del ciclo de vida del cliente (no solo al principio) para garantizar una adopción satisfactoria del producto. Otra estrategia es realizar revisiones del negocio a intervalos establecidos para analizar los avances, la adopción en el uso y las oportunidades de expansión. También es fundamental contar con un sistema de alerta temprana para las cuentas con problemas, a fin de garantizar que los clientes estén satisfechos con su producto y renueven.
Maximice los ingresos
Las oportunidades de expansión y las renovaciones son fundamentales para retener a los clientes a largo plazo. La gestión de las renovaciones debe comenzar en el momento de la venta; esto significa que los responsables de Customer Success deben supervisar continuamente el uso y la salud del cliente. Si se actúa de forma proactiva, se pueden tomar medidas correctivas para los usuarios en riesgo antes de que sea demasiado tarde y decidan no renovar el contrato.
Los responsables de clientes también deben estar atentos a las oportunidades de venta adicional. Para ello, pueden asegurarse de que los clientes adopten con éxito el producto adquirido y asesorarlos sobre nuevos productos que les permitan obtener aún más valor para su negocio.
Clientes defensores de la marca
Construir unos cimientos sólidos es solo la primera parte de establecer una relación con sus clientes. Para que la relación sea lo más sólida posible, es esencial escuchar e incorporar sus comentarios para ampliar y mejorar su organización.
Además de reconocer y abordar los problemas de su empresa, mantener un diálogo continuo con los clientes aumentará su satisfacción. Piénselo: si una empresa realmente le escucha y usted ve que sus comentarios se incorporan de forma perceptible al producto, probablemente querrá seguir con ella.
Al combinar los elementos anteriores, podrá llegar a un punto en el que cree clientes defensores de la marca. Identificar a los embajadores de marca que puedan ofrecer testimonios positivos y servir de referencia puede ser muy beneficioso para ayudarle a captar nuevos clientes a menor costo. No olvide, sin embargo, que la defensa funciona en ambos sentidos: usted también debe defenderlos y hacer que se sientan empoderados.
Recuerde: los clientes empoderados son clientes satisfechos, y pueden permanecer toda la vida.
Este artículo se publica en colaboración con Smart Data Collective. La publicación no implica que el Foro Económico Mundial respalde estas opiniones.
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Autor: Don MacLennan es cofundador y director ejecutivo de Bluenose Analytics.
Imagen: Personas caminan por el centro comercial Mall of Berlin. REUTERS/Thomas Peter (ALEMANIA) – RTR47PFB
