¡Empiece con buen pie! Aunque sea algo tópico, sin duda debe tenerlo presente al trabajar con un nuevo cliente. El final de una campaña de ventas positiva no significa que el recorrido haya terminado; simplemente marca el inicio de un nuevo camino que, si se aborda correctamente, conducirá al éxito del cliente. Lograr el éxito del cliente debería ser más que una campaña: debería ser una mentalidad adoptada por toda la organización y reconocida como un componente tan valioso como el propio producto.
Como saben los profesionales del marketing de todo el mundo, la relación con el cliente es un proceso continuo. Para garantizar que el cliente siga contento y satisfecho, la mentalidad orientada a lograr su éxito debe comenzar antes del punto de venta y continuar durante todo el ciclo de vida. Al fin y al cabo, aumentar la retención de clientes en un 5 % incrementará sus beneficios entre un 25 % y un 95 %. No pierda tiempo: la experiencia y la interacción del cliente con usted y con su producto durante los primeros meses son cruciales y determinarán si se convierte o no en cliente para toda la vida.
Aunque su enfoque para lograr el éxito del cliente variará según los objetivos de su empresa, hay algunos aspectos que deberían mantenerse constantes. Un camino eficaz hacia el éxito del cliente debería seguir estos pasos durante los primeros tres meses:
Sentar las bases
Como ocurre al inicio de cualquier relación, la relación con un cliente siempre debería comenzar por conocerlo a fondo. En el mundo del SaaS, eso significa crear un perfil de 360 grados del cliente. Identifique sus fortalezas y debilidades para saber qué áreas necesitan mayor atención y crecimiento, y poder adaptar su estrategia a esas necesidades. El desarrollo del cliente consiste en crear la combinación óptima entre cliente y producto; por eso, una relación construida sobre cimientos sólidos dará lugar a clientes más satisfechos.
Incorporación y adopción por parte de los usuarios
La incorporación de usuarios se refiere al inicio del uso de su producto por parte del cliente. Es fundamental que reciba la capacitación adecuada sobre el producto para maximizar sus beneficios y que los usuarios puedan ver resultados inmediatos por su parte. Céntrese en los resultados empresariales que lograrán, no solo en los botones que deben pulsar. La incorporación de usuarios no consiste únicamente en empezar a utilizar el producto, sino también en demostrar un valor suficientemente grande para que el cliente siga utilizándolo.
La adopción es el paso directo posterior a la incorporación del usuario, cuando el cliente decide comprometerse plenamente con el producto. ¿Hay alguna razón por la que el cliente no esté aprovechando todos sus beneficios? Puede que se necesite capacitación adicional para que el usuario se familiarice con el producto y pueda empezar a utilizarlo a diario.
Primer seguimiento / encuesta al cliente
Una vez sentadas las bases y plenamente comprometido el cliente con el producto, es hora de recabar comentarios. Creemos firmemente que los datos de uso del producto son una señal valiosa, pero no son la única que debería tener en cuenta.
La investigación sobre los clientes es fundamental, pero no tiene por qué ser complicada: al realizar encuestas y recabar comentarios de los clientes, se crea una relación entre usted y ellos. Obtener información sobre cómo descubrieron su producto, qué les gusta de él, qué desearían que fuera diferente, etc., puede ser útil de cara al futuro. En esta infografía, el 51 % de los clientes indicó que cambió de empresa debido a malas experiencias, y un abrumador 81 % afirmó que la empresa podría haberlo evitado.
Estas encuestas pueden ayudarle a identificar a los clientes insatisfechos y las áreas que requieren atención antes de que sea demasiado tarde. Establecer una relación entre usted y el cliente genera fidelidad: sus clientes más importantes y valiosos son aquellos que aprovechan esta encuesta como una oportunidad para mejorar el producto que ya disfrutan.
Empiece a identificar a los defensores de la marca
Las empresas deberían intentar identificar a los posibles defensores de la marca lo antes posible, porque compran más, recomiendan más y pueden reducir de forma significativa el coste de captar nuevos clientes. Los posibles defensores pueden detectarse examinando los datos de uso y combinándolos con los resultados de las encuestas.
Los clientes satisfechos con su producto, que perciben un gran valor en él y disfrutan utilizándolo, querrán naturalmente compartirlo con otras personas. Invitarlos a participar en un programa de promoción les dará el impulso que necesitan para empezar a compartirlo y puede convertirlos en firmes defensores de la marca. Estos son importantes porque ofrecen una voz más fiable que su marketing directo: es más probable que una persona confíe en un amigo que en un publirreportaje. De hecho, el 92 % de las personas confía en las recomendaciones de sus pares, mientras que solo el 33 % confía en los anuncios en línea. Es importante identificar quiénes son sus defensores, pues pueden ayudar a promocionar el producto.
Tenga en cuenta que esta es solo una guía de cómo deberían ser los primeros tres meses del camino hacia el éxito del cliente. Después de tres meses entrarán en juego más elementos. Impulsar continuamente la adopción y crear una base de defensores debería ser un proceso constante. Y, por supuesto, mantener la interacción con el cliente es importante, sea cual sea la etapa del ciclo de vida, para garantizar su satisfacción a largo plazo.
Este artículo se publica en colaboración con The Smart Data Collective. La publicación no implica que el Foro Económico Mundial respalde las opiniones expresadas.
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Autor: Don MacLennan es cofundador y director ejecutivo de Bluenose Analytics.
Imagen: Dos hombres se dan la mano. REUTERS/Jim Young.
