La IA permite a los líderes comunicarse con mayor rapidez, pero socava la confianza de los empleados y la credibilidad organizativa, creando una «brecha de credibilidad» en torno a la IA.
Esto provoca problemas organizativos que se agravan entre sí, como la desconexión de los empleados y la pérdida de tiempo.
Para cerrar esta brecha, los líderes deben alinear sus acciones con su estilo de comunicación.
Hoy en día, las palabras son más fáciles que nunca de producir y más difíciles de creer. Mientras los líderes se apresuran a implantar la IA, ganan eficiencia pero pierden confianza.
Denomino a esto la «brecha de credibilidad»: la creciente distancia entre lo profesional que suena un líder y lo mucho que la gente le cree.
Con alianzas geopolíticas cambiantes, una rápida incertidumbre económica y una IA capaz de generar un mensaje convincente en segundos, buscamos orientación en nuestros líderes. Queremos creerles, y sin embargo, algo nos frena.
Una auxiliar de odontología me contó esta historia: «Uno de mis pacientes, un multimillonario, me dijo: “Cuando el dentista me dice que necesito que me hagan algo y luego sale de la sala, me giro hacia ti y te pregunto por qué. ¿Sabes por qué te lo pregunto? Tú resultas creíble. ¿Sabes lo raro que es eso? Es la forma en que hablas, tu pasión y tu preocupación por mi salud, la seguridad en tu voz”».
Lo que dice la investigación laboral sobre la IA y la confianza
Cada vez cuestionamos más todo lo que oímos. Consideremos este escenario: recibes un correo electrónico de tu superior que parece claramente escrito con IA. ¿Le crees?
Nuevas investigaciones sugieren que no. Un estudio publicado en el International Journal of Business Communication examinó las percepciones sobre el uso bajo, medio y alto de la IA en la redacción laboral. Cuando los supervisores usaban la IA de forma intensiva para tareas rutinarias de comunicación, los destinatarios empezaban a cuestionar la seguridad, la sinceridad y la capacidad de quien enviaba el mensaje.
Ese mismo estudio también mostró percepciones sesgadas sobre nuestro propio uso de la IA: los subordinados juzgaban a sus supervisores con más dureza por usar IA que a sí mismos. Dicho de otro modo: yo puedo usarla, pero tú no.
Lecciones para construir credibilidad
¿Qué genera credibilidad? Recientemente reuní, por invitación, a una mesa redonda de altos directivos de grandes organizaciones globales. Llevo 12 años dando clases en la Escuela Kennedy de Harvard, trabajando con estudiantes de posgrado hasta jefes de Estado, y considero que es una pregunta que todos deben responder.
En la mesa redonda, los líderes coincidieron en un punto: se necesita coherencia. Cuando lo que dices coincide con la forma en que lo dices, la gente te cree. La brecha entre las palabras y la forma de transmitirlas, entre el mensaje y la acción, es donde se pierde la credibilidad.
Describieron lo que ocurre cuando un líder pierde credibilidad. La incredulidad deja un mal sabor de boca que persiste y provoca problemas que se agravan entre sí en una organización. Tus empleados se desconectan o renuncian. Como lo expresó una persona: «Se pierde tiempo, porque ahora hay que volver atrás y convencer a la gente de que estás diciendo la verdad».
El grupo reconoció lo que muestra la investigación: evaluamos la credibilidad a través de nuestros propios filtros. Nuestros sesgos, supuestos y reacciones instintivas determinan si confiamos en alguien, independientemente de su veracidad.
Los elementos esenciales de la comunicación de un liderazgo auténtico
Comprender esto no lo hace más fácil, pero es un contexto esencial para que los líderes lo entiendan, especialmente los líderes nuevos que se enfrentan a un público desconfiado. Hasta ahora, en mi revisión bibliográfica, he observado que la credibilidad surge de tres componentes que se superponen: cómo actúas, cómo comunicas y cómo llegas al público.
1. Cómo actúas
Antes de decir una palabra, tu reputación te precede. ¿Tienes conocimientos y experiencia claros? ¿Tus acciones coinciden con tus palabras? Estableces la credibilidad antes de entrar en la sala, y a veces la acción más importante es la que realizas en el momento.
Consideremos lo que hizo un líder que conozco durante una asamblea general con miles de empleados. Sabía qué preocupaba a todos: el impacto de la IA en los empleos. No figuraba en el orden del día, pero diez minutos después, detuvo el programa y dijo: hablemos de esto. No quería abordarlo, pero lo hizo. Esa decisión aportó más a su credibilidad que cualquier otra cosa. En una era de mensajes generados por IA y de puntos de conversación excesivamente preparados, lo más creíble que puede hacer un líder es simplemente reconocer lo que la gente piensa.
2. Cómo comunicas
¿Usas palabras en las que realmente crees? ¿Las transmites con convicción, en lugar de leer secamente un guion? En cuestión de segundos, evaluamos si debemos creerte o no.
Escuché a una alta directiva intervenir en una conferencia sobre IA en el MIT. Sus declaraciones eran pulidas y sonaban técnicamente precisas, pero resultaban totalmente poco convincentes. Su lenguaje era genérico, y pude notar que utilizaba puntos de conversación preparados. Pensé: esto no lo escribió ella. Durante el almuerzo, otra persona comentó que tampoco le había creído, pero por un motivo completamente distinto. «No paraba de tocarse el pelo», dijo. Una vez que la gente deja de creerte, encuentra sus propias razones para justificarlo. Aquí entra el tercer componente de la credibilidad.
3. Cómo llegas al público
Es el más subjetivo de los tres componentes y el más difícil de controlar. En el momento en que empiezas a hablar, tu audiencia ya se está formando una impresión moldeada por sus sesgos, supuestos y experiencias previas contigo o con tu organización. Las investigaciones demuestran que esta evaluación de amenaza se produce en milisegundos.
Una vez escuché a un político intervenir en la Escuela Kennedy de Harvard. Mi reacción sincera fue: no me caes bien. Y, sin embargo, creí lo que decía. Esto es importante, porque los líderes suelen dedicar toda su energía al mensaje y casi nada a comprender al público que lo recibe. ¿Quién está en la sala? ¿Qué historia tiene con tu organización? Cómo llegas al público tiene menos que ver con la mecánica de hablar y más con comprender cómo te percibe la audiencia.
Equilibrar la eficiencia de la IA con un liderazgo auténtico
La IA ejerce presión sobre los tres componentes de formas que apenas empezamos a entender. Cuando los líderes usan la IA para redactar sus mensajes y los transmiten desde un guion, sin convicción ni responsabilidad, pierden confianza y credibilidad. Al investigar para mi libro sobre la IA y el liderazgo auténtico, lo he visto en la práctica. Por ello, creo que puedes usar la IA de una manera que saque a relucir tu autenticidad en lugar de delegar tu liderazgo.
La brecha de credibilidad se está ampliando y no solo socavará a los líderes, sino a toda su organización. Si los líderes quieren guiar con eficacia a sus organizaciones a través de esta fase crítica del desarrollo humano, deben hacer todo lo posible no solo por ganarse la confianza y la credibilidad, sino también por encarnarlas cada vez que se comunican.
