La próxima frontera en la era de la inteligencia artificial (IA) consiste en diseñar servicios públicos capaces de actuar en el momento oportuno, afirma Ahmed Tamim Hisham Al Kuttab, del Departamento de Habilitación Gubernamental de Abu Dabi.
Algunos países ya están desarrollando este tipo de infraestructuras gubernamentales para la era de la IA con el fin de hacer que los trámites administrativos sean más fluidos.
Esto implica combinar la rapidez con la legitimidad, la innovación con la rendición de cuentas y la ambición con la madurez institucional.
El nacimiento de un hijo debería ser un momento de alegría para la familia, no de trámites administrativos. Sin embargo, en muchos países, los acontecimientos vitales siguen desencadenando una cadena de gestiones desconectadas: formularios que cumplimentar, oficinas que visitar, documentos que recabar, organismos que notificar y tiempo alejado del trabajo y de la familia.
Ese modelo pertenece a una era anterior del gobierno.
En la era de la inteligencia artificial (IA), el estándar debería ser otro. Cuando existan las salvaguardas adecuadas, el Estado debería poder responder a la vida tal y como sucede. Un nacimiento debería activar en segundo plano los procesos necesarios: coordinación entre entidades, emisión digital de documentos y prestación de apoyo, sin que nadie tenga que presentar una solicitud.
Durante años, los gobiernos han medido el éxito digital a través del acceso: cuántas personas visitaron un sitio web, descargaron una aplicación o completaron una transacción en línea. Esas métricas ya no son suficientes. La próxima frontera es un gobierno anticipatorio, no un gobierno digital. Servicios públicos diseñados para actuar en el momento oportuno, con el contexto adecuado, antes de que las fricciones se conviertan en una carga.
La IA hace posible ese cambio, pero solo si los gobiernos hacen algo más que superponerla a los procesos antiguos. La verdadera oportunidad es más profunda: implica rediseñar el modelo operativo del propio Estado.
Cómo utilizan la IA los gobiernos
En todo el mundo, desde la identidad digital de Estonia hasta la planificación integrada de Singapur, los gobiernos están demostrando que, cuando los datos, las plataformas y las instituciones están alineados, el Estado gana capacidad.
Pero el objetivo es la confianza, no solo la capacidad. Por ello, el sector público no puede abordar la IA como una simple carrera por ser el primero. Cuando los sistemas públicos fallan, las consecuencias van más allá de las molestias: pueden verse afectados derechos, retrasarse prestaciones y perderse la confianza. En el gobierno, la confianza otorga la legitimidad para gobernar.
Por eso, el futuro de la IA pública debe construirse de forma diferente desde el principio.
TAMM de Abu Dabi, una plataforma gubernamental unificada, reúne más de 1.150 servicios en una única experiencia y ya cuenta con más de cuatro millones de usuarios. Más importante aún, ha contribuido a reducir la carga administrativa de estas personas. Hoy en día, más del 95 % de las solicitudes de servicios gubernamentales se gestionan a través de canales habilitados por IA, lo que ahorra a los ciudadanos una media de nueve visitas al año a los centros de atención al cliente.
Estas cifras son importantes. Pero la verdadera historia es lo que esas horas significan en la vida de las personas: menos tiempo navegando por la burocracia y más tiempo para la familia, el trabajo y las oportunidades. Un buen gobierno se mide por lo que devuelve.
Mantener la complejidad dentro del gobierno
El Departamento de Habilitación Gubernamental de Abu Dabi también trabaja en una arquitectura nativa de IA, GovOS, que permite que agentes de IA, datos y flujos de trabajo se coordinen entre entidades.
La idea es que los ciudadanos y residentes no necesiten comprender la estructura interna del gobierno para recibir un buen servicio. No deberían tener que saber qué entidad es responsable de cada proceso, qué base de datos contiene cada registro o a qué departamento pertenece cada formulario. Esa complejidad debe quedar dentro del gobierno, no fuera de él.
Pensemos de nuevo en el nacimiento de un hijo. En lugar de que los padres inicien múltiples solicitudes, un evento verificado en el sistema sanitario puede convertirse en el único desencadenante. A partir de ahí, los pasos pertinentes se orquestan de forma segura entre las autoridades necesarias. En la era de la IA, el gobierno realiza el trabajo pesado en segundo plano, mientras la familia se centra en lo que realmente importa.
Uso responsable de la IA agéntica
El entusiasmo en torno a la IA agéntica es comprensible. Los sistemas son cada vez más capaces de razonar, coordinar tareas y ejecutar flujos de trabajo. Para el gobierno, esto abre la puerta a grandes avances en productividad y calidad del servicio.
Pero también aumenta lo que está en juego para generar confianza. En la era de la IA, los gobiernos deben determinar en qué casos la autonomía es adecuada, dónde el juicio humano debe seguir siendo central y cómo se preserva la rendición de cuentas en cada paso.
Aquí importan tres principios:
1. Las decisiones de alto riesgo deben implicar la rendición de cuentas humana
La IA puede respaldar el análisis, la clasificación por prioridad y las recomendaciones. Pero cuando intervienen derechos, salud, libertad o resultados materiales, las instituciones públicas deben seguir siendo claramente responsables.
2. Los sistemas deben ser explicables
La confianza pública no puede descansar únicamente en una lógica de caja negra. El gobierno debe poder preguntar por qué se hizo una recomendación, qué datos la configuraron y cómo puede impugnarse o corregirse un resultado.
3. La seguridad y la equidad deben integrarse desde el principio
Esto implica una gobernanza de datos más sólida, pruebas de sesgo, protocolos de escalada, ciberresiliencia y límites operativos claros sobre dónde se permite la acción autónoma.
La competencia más importante en IA entre los gobiernos no consistirá en quién lanza más pilotos. Consistirá en quién es capaz de combinar la rapidez con la legitimidad, la innovación con la rendición de cuentas y la ambición con la madurez institucional.
Cómo puede la IA transformar el gobierno
Cuando las instituciones públicas marcan una dirección clara, la transformación puede producirse con rapidez, pero la velocidad por sí sola no es una estrategia. La tarea real consiste en convertir la experimentación en una arquitectura pública duradera.
En la era de la IA, los gobiernos no pueden limitarse a digitalizar la burocracia de ayer: deben rediseñar el Estado en torno a los acontecimientos vitales, la generación de confianza y la coordinación inteligente. Deben medir el éxito no por el número de transacciones que completan las personas, sino por el esfuerzo mínimo que estas tienen que invertir. Deben comprender que el propósito de la tecnología en el gobierno es que la sociedad se sienta más capacitada.
En definitiva, el mejor gobierno no será el que más se vea, sino el que funcione tan bien, de forma tan responsable y tan discreta que las personas puedan centrarse en vivir su vida.
