Se pide a las instituciones públicas que funcionen a la velocidad del sector privado, y los gobiernos no pueden satisfacer la demanda y las expectativas de los ciudadanos con los modelos tradicionales.
Al combinar la velocidad y la escala de los agentes de IA con la experiencia y la empatía de las personas, podemos construir un Estado altamente capaz y con la confianza de sus ciudadanos.
Los líderes se reúnen en la Reunión Anual 2026 del Foro Económico Mundial para explorar cómo el uso ético de la IA y otras tecnologías emergentes se traducirá en soluciones para desafíos del mundo real.
Vivimos en un mundo donde casi todos los servicios son rápidos, fluidos e intuitivos. Las personas pueden verificar su identidad a través de una aplicación bancaria en segundos o solicitar un taxi de forma instantánea, y esperan que su gobierno ofrezca el mismo nivel de rapidez y eficiencia. Esperar días o semanas para un servicio gubernamental básico ya no parece razonable. Cada punto de contacto lento, cada formulario redundante y cada flujo de trabajo defectuoso indica a los ciudadanos que el gobierno no está al ritmo del nivel de servicio que esperan. Esa brecha no solo frustra a las personas; erosiona la confianza.
Esta brecha de confianza no es teórica. Los hallazgos del más reciente Edelman Trust Barometer muestran una brecha significativa y creciente en la confianza pública, una clara señal de que las expectativas de las personas aumentan más rápido que la capacidad de los gobiernos para responder.
Se pide a las instituciones públicas que funcionen a la velocidad del sector privado con sistemas heredados, datos fragmentados y recursos estáticos. La carga de trabajo se ha disparado; las herramientas no. Ese desequilibrio ha generado un problema estructural: los gobiernos simplemente no pueden satisfacer la demanda y las expectativas de los ciudadanos con los modelos tradicionales.
El volumen de la demanda es abrumador: la administración pública interna estudios en el Reino Unido indican que, de los 1000 millones de transacciones anuales con ciudadanos, unos 143 millones son “transacciones repetitivas complejas”, y aproximadamente el 84 % son “altamente automatizables” mediante inteligencia artificial.
Ya vemos cómo la tecnología puede gestionar esta escala. Singapur ya ha desplegado con éxito asistentes virtuales para el sector público. El ‘Ask Jamie’ del Gobierno ha atendido más de 15 millones de consultas en 80 sitios web gubernamentales, resolviendo la mitad de los problemas que solían saturar los centros de llamadas.
De manera similar, la Ciudad de Barcelona ha adoptado una plataforma centralizada, impulsada por Salesforce, que ofrece a los funcionarios una visión completa de 360 grados de sus interacciones con los ciudadanos. Permite hacer seguimiento de la prestación de servicios y compartir información entre departamentos para ofrecer un servicio personalizado a cada ciudadano. Al conectar datos que antes estaban aislados, la ciudad ha convertido una burocracia reactiva en un servicio proactivo, dotando a las comunidades de un apoyo más rápido y personalizado. El Reino Unido también aprovecha la IA de Salesforce con ‘Bobbi,’ un agente de IA autónomo que ayuda a tres cuerpos de policía a ofrecer respuestas las 24 horas a las preguntas frecuentes y a asistir a los ciudadanos en la presentación de sus propios casos. En su primera semana de funcionamiento, Bobbi resolvió el 82 % de las consultas entrantes sin necesidad de escalarlas a un agente humano.
¿Cómo ayuda la IA agéntica al sector público?
Los gobiernos y las administraciones públicas tienen la oportunidad de cerrar esta brecha de confianza mediante la IA agéntica. Esta tecnología avanzada impulsa sistemas de inteligencia autónomos, o agentes de IA. Estos pueden completar tareas de forma independiente, razonar sobre problemas de varios pasos y adaptar sus acciones en tiempo real para alcanzar objetivos específicos.
Las autoridades no se limitan a dar una instrucción al agente; le dan un objetivo, como “tramitar esta renovación de permiso”. El agente impulsado por IA tiene la autonomía para planificar los pasos, acceder a las bases de datos necesarias, validar la información según la normativa y ejecutar la transacción.
Estonia, por ejemplo, está probando ‘Bürokratt,’ una red de agentes interoperables que pueden cruzar los límites entre organismos. Un ciudadano puede solicitar la renovación de un pasaporte y el agente se coordina directamente con el control fronterizo para ejecutar el trámite. El gobierno actúa como una unidad cohesionada, en lugar de como un conjunto de departamentos fragmentados.
Y los ciudadanos están claramente preparados para este cambio. Una reciente encuesta de Salesforce reveló que el 90 % de los encuestados a nivel mundial está dispuesto a utilizar un agente de IA para interactuar con el sector público. Brasil, España, Singapur e Italia se cuentan entre los más dispuestos a participar, pero el interés es global. En Estados Unidos y Alemania, el 20 % de los encuestados afirma que ya es “muy probable” que utilicen un agente de IA para ayudarles con tareas complejas, como presentar la declaración de impuestos. El público está preparado para una nueva forma de relacionarse con sus gobiernos.
¿Qué hace el Foro Económico Mundial para promover el desarrollo urbano sostenible?
Las ciudades son responsables del 75 % de las emisiones mundiales de gases de efecto invernadero y albergan a más de la mitad de la población mundial, cifra que llegará a dos tercios en 2050. Al priorizar la energía más limpia, las ciudades podrían contribuir con más de la mitad de los recortes de emisiones necesarios para limitar el calentamiento global a menos de 2°c, lo que estaría en línea con el Acuerdo de París.
Para lograr ciudades y comunidades con emisiones netas cero y positivas para la naturaleza de aquí a 2050, el Foro Económico Mundial colabora con partes interesadas de los sectores público y privado en iniciativas que impulsan la ambición global mediante la acción local. Estas son solo algunas:
Davos Baukultur Alliance: Promueve la planificación, la construcción y la gestión de alta calidad de edificios, infraestructuras y espacios públicos, con principios basados en la resiliencia climática, la sostenibilidad y la circularidad en el entorno construido. Más información.
Global New Mobility Coalition: Explora nuevas soluciones para reducir la congestión y las emisiones, mejorar la infraestructura de vehículos eléctricos y transformar la movilidad urbana y las entregas. Más información.
Alliance for Urban Innovation: Conecta a innovadores y emprendedores con nuevos mercados y oportunidades que redefinen y mejoran la calidad de vida y las economías locales. Más información.
G20 Global Smart Cities Alliance: Acelera soluciones inteligentes y prácticas para desarrollar la resiliencia climática, mejorar el bienestar público y abordar los desafíos más apremiantes a los que se enfrentan las ciudades y las comunidades locales. Más información.
Future of Travel and Tourism: Impulsa un crecimiento económico inclusivo y sostenible, a la vez que preserva el patrimonio cultural y protege los ecosistemas naturales. Más información..
Descubra cómo puede formar parte de nuestros esfuerzos por crear ciudades y comunidades más sostenibles y habitables. Contacte con nosotros aquí.
¿Qué es la gobernanza de caja de cristal?
El cambio hacia los agentes de IA también podría ofrecer un camino hacia una mayor transparencia, al pasar de una gobernanza de “caja negra” a una gobernanza de “caja de cristal”. Pero esta transparencia depende de un principio fundamental: el ser humano debe seguir siendo el arquitecto.
Al generar un registro de auditoría perfecto de cada norma seguida y de cada acción realizada, la IA agéntica dota al servidor público de una visibilidad absoluta sobre el proceso de prestación del servicio. Esto da a los funcionarios las herramientas para revisar y validar los resultados con claridad, reforzando su papel como custodios éticos y de confianza del sistema. La “caja de cristal” garantiza que, mientras la IA ejecuta el trabajo transaccional, el ser humano conserva el control total sobre la ética, las salvaguardas y los resultados finales.
Al desplegar agentes capaces de navegar de forma autónoma por flujos de trabajo complejos, los gobiernos pueden por fin pasar de simplemente responder a las preguntas de los ciudadanos a resolver realmente sus problemas.
¿Qué es la colaboración entre humanos y agentes?
La visión de la próxima era del gobierno no consiste en reemplazar a los funcionarios, sino en empoderarlos mediante una fuerza laboral híbrida.
Hemos alcanzado el límite de lo que las burocracias exclusivamente humanas pueden procesar por sí solas. En Salesforce creemos que el futuro del servicio público reside en un modelo de “Humanos + IA”. Cuando la IA agéntica se encarga del trabajo mecánico de “triaje” —clasificar formularios, comprobar el cumplimiento y derivar solicitudes—, no solo elimina el retraso acumulado, sino que abre el camino a la conexión humana. Los funcionarios quedan liberados para atender los casos complejos, emocionales y de alto riesgo que requieren empatía genuina y juicio, cualidades que ningún algoritmo puede replicar.
La oportunidad que tenemos ahora es trasladar al gobierno lo que ya funciona en el sector privado. La confianza, la responsabilidad y la eficiencia son el objetivo, sin necesidad de reinventar la rueda. Al combinar la velocidad y la escala de los agentes de IA con la experiencia y la empatía de las personas, podemos construir un Estado bien intencionado, altamente capaz y con la confianza de sus ciudadanos.
