Aparece un correo electrónico en tu pantalla. Es un cliente que comparte una actualización del proyecto. Aparece un mensaje de Slack. Es tu jefe que te hace una pregunta. Suena una alerta de texto. Un compañero quiere saber si asistirás a una reunión.
¿Te resulta familiar? Las personas están cada vez más asediadas en el trabajo por las interrupciones a través del correo electrónico, las aplicaciones de mensajería, las redes sociales y los encuentros presenciales.
Las interrupciones pueden afectar el rendimiento de varias maneras, provocando una menor productividad, más errores y una peor calidad del trabajo.
Las interrupciones también suelen desencadenar emociones negativas como irritación y ansiedad. Con el tiempo, las interrupciones frecuentes pueden llevar a sentimientos estresantes de sobrecarga, enfado y a una sensación de “escasez de tiempo” – tener demasiado que hacer y muy poco tiempo.
Sin embargo, las interrupciones son una parte necesaria de la vida laboral, ya que las necesidades de comunicación son a menudo impredecibles y urgentes. Y responder a las interrupciones, sea cual sea el canal por el que lleguen, se ha convertido en una responsabilidad fundamental en la mayoría de los puestos de trabajo.
Como experta en interacciones interpersonales y uso del tiempo en las organizaciones, quería entender por qué las interrupciones suelen resultar tan estresantes. Junto con una de mis doctorandas, diseñé un estudio centrado en las experiencias de las personas al ser interrumpidas.
Nuestro estudio, que actualmente está en revisión, reveló que las interrupciones pueden, en realidad, desencadenar emociones positivas en lugar de negativas, siempre que se den las circunstancias adecuadas.
Interrupciones positivas sorprendentes
En nuestro estudio, pedimos a 35 participantes que registraran sus interrupciones a lo largo de una jornada laboral completa.
Los participantes pertenecían a múltiples sectores y ocupaban cargos diversos. Todos trabajaban a jornada completa y utilizaban dispositivos electrónicos con regularidad como parte de sus funciones.
Los participantes registraron detalles como lo que ocurrió durante cada interrupción, quién los interrumpió y cuánto duró cada interrupción. También anotaron las emociones que experimentaron y escribieron una explicación de esos sentimientos.
Tal como esperábamos, la mayoría de los participantes fueron interrumpidos con frecuencia durante el día. En conjunto, informaron de un total de 256 interrupciones.
El día después de registrar sus interrupciones, entrevistamos a los participantes. Pedimos más información sobre cada interrupción para aclarar y enriquecer nuestra comprensión de por qué había provocado las emociones que el participante había registrado. Por ejemplo, indagamos más sobre la tarea para la que el participante fue interrumpido y sobre lo que más estaba ocurriendo en ese momento.
Dado que las investigaciones previas han destacado abrumadoramente los aspectos negativos de las interrupciones, nos sorprendió que nuestro estudio revelara que muchas interrupciones se vivieron de forma positiva.
Aproximadamente el 30 % de las interrupciones que analizamos se asociaron con sentimientos como la emoción y la felicidad. Más del 75 % de nuestros participantes registraron al menos una interrupción positiva.
Intrigadas por estos hallazgos inesperados, utilizamos nuestros datos para averiguar qué hace que una experiencia de interrupción sea buena en lugar de mala.
Tiempo y momento oportuno
Resulta que las diferencias en las experiencias de interrupción pueden explicarse en gran medida por las creencias de las personas sobre el tiempo.
Al igual que muchos de nosotros en las culturas occidentales consideramos el tiempo como un bien limitado y valioso, las personas que son interrumpidas en el trabajo consideran –a menudo de forma inconsciente– las formas en que una interrupción las obliga a modificar el uso de su tiempo.
Por ejemplo, los participantes de nuestro estudio juzgaron las interrupciones en función de su “valor temporal”. Las interrupciones consideradas “dignas de tiempo” tienen más probabilidades de provocar emociones positivas.
Las interrupciones son “dignas de tiempo” si se refieren a tareas consideradas de alta prioridad, relevantes para otros proyectos en curso y claramente dentro del ámbito de las funciones de los empleados. Que nuestros participantes consideraran si una interrupción merece su tiempo tiene sentido, dado que a las personas les importa sobre todo avanzar en un trabajo que tiene significado.
También comprobamos que el momento de la interrupción desempeña un papel importante en las respuestas emocionales de las personas. Las interrupciones suelen asociarse con sentimientos positivos si se evalúan como oportunas.
Las interrupciones oportunas son aquellas que surgen cuando los empleados no están profundamente absorbidos en otra tarea o necesitan un descanso de la tarea actual. Nuestros hallazgos coinciden con estudios anteriores, que han concluido que las interrupciones inoportunas tienen más probabilidades de obstaculizar el rendimiento laboral.
Por último, las interrupciones más breves suelen desencadenar emociones positivas en lugar de negativas. Las interrupciones más largas ocupan una mayor parte del tiempo que las personas habían reservado mentalmente para las tareas planificadas.
Las relaciones y la carga de trabajo también importan
Otro hallazgo que surgió de nuestro estudio fue la importancia de las relaciones de las personas. Aunque esto pueda no parecer tan sorprendente, los investigadores aún no han explorado los aspectos interpersonales de las interrupciones.
Las personas sienten emociones positivas si les agrada o respetan a quien las interrumpe. En algunos casos, la simpatía personal puede generar una buena experiencia incluso si la interrupción se considera “una pérdida de tiempo”, inoportuna o demasiado larga.
Por el contrario, si las personas no aprecian o no respetan a quien las interrumpe, es más probable que las interrupciones generen sentimientos negativos. Esto es especialmente cierto si el interruptor tiene antecedentes de inmiscuirse con frecuencia con preguntas o tareas poco importantes.
También comprobamos que la carga de trabajo general de los empleados influye en sus experiencias de interrupción. Si las interrupciones se producen cuando no tienen mucho que hacer, les resulta menos estresante trabajar en algo inesperado. Pueden retomar en el futuro las tareas planificadas sin temor a no cumplir un plazo o a tener que trabajar horas adicionales.
Sin embargo, cuando los empleados tienen una carga de trabajo mayor, experimentan una fuerte presión temporal, lo que significa que cualquier interrupción tendrá más probabilidades de provocar emociones negativas.
Qué pueden hacer las organizaciones y los empleados
Mi investigación sobre las interrupciones me ha hecho mucho más optimista respecto a la situación de quienes se enfrentan a interrupciones laborales frecuentes.
Creo que existen formas de hacer que las interrupciones sean más llevaderas para quienes las reciben. Otros investigadores en gestión han sugerido crear periodos de tiempo libres de interrupciones o ofrecer a los empleados una “cuota” de tiempo sin interrupciones que puedan utilizar de forma flexible.
Nuestra investigación sugiere algunos enfoques adicionales potencialmente útiles. Por ejemplo, los programas de formación organizacional podrían enseñar a los empleados a ser más conscientes de cómo, cuándo y por qué interrumpen a otros.
Los directivos también pueden dar ejemplo con un comportamiento “saludable” al interrumpir. Si reservan las interrupciones para tareas que lo merezcan y dan retroalimentación positiva a los subordinados que hacen lo mismo, pueden transformar gradualmente la cultura de sus equipos de trabajo.
Los propios empleados pueden desactivar las alertas de comunicación, ponerse auriculares y silenciar sus teléfonos cuando se concentran en una tarea que exige mucha reflexión o cuando se enfrentan a un plazo ajustado.
Sin embargo, a menos que los líderes y directivos respalden abiertamente este comportamiento, será difícil que los empleados individuales lo adopten.
