La COVID-19 aceleró el auge de los pagos digitales, lo que aumentó la inclusión financiera, pero también generó riesgos.
Un grupo de líderes de los sectores público y privado expone siete formas de combatir estos riesgos.
Estas recomendaciones son el resultado de buenas prácticas de gobiernos, organizaciones humanitarias y otros actores que han implementado transferencias a gran escala durante la COVID-19.
La COVID-19 ha acelerado la digitalización de la economía. A medida que aumentó la necesidad de mantener el distanciamiento social, los pagos digitales, que antes eran algo deseable pero no indispensable, se convirtieron en una necesidad diaria en muchos países. Los gobiernos de todo el mundo introdujeron o ampliaron las transferencias financieras digitales en respuesta al grave daño que la crisis de la COVID-19 causó a las economías y a los medios de vida.
El apoyo gubernamental puede contribuir a fomentar la adopción de los pagos digitales y a promover la inclusión financiera, al facilitar el acceso a los servicios financieros de quienes han quedado excluidos debido a la baja conectividad, el acceso limitado a teléfonos y documentos de identidad, y el bajo nivel de alfabetización. Por ejemplo, el proyecto Trade Facilitation 2.0 del Foro Económico Mundial Trade Facilitation 2.0 Project en Papúa Nueva Guinea trabaja para impulsar los pagos digitales en el país con el fin de fomentar la inversión extranjera directa digital.
Sin embargo, las transferencias financieras digitales también conllevan riesgos, que se han agravado durante la pandemia de COVID-19 y que deben abordarse para garantizar su eficacia y proteger a los usuarios.
Con este objetivo en mente, líderes de los sectores público y privado, entre ellos la Alianza Better Than Cash, con sede en la ONU, Better Than Cash Alliance, que reúne a más de 75 gobiernos, empresas y organizaciones internacionales comprometidos con la digitalización responsable de los pagos para avanzar en los Objetivos de Desarrollo Sostenible (ODS) de las Naciones Unidas, se reunieron en torno a la Sala de Situación Global de la Fundación Bill y Melinda Gates para elaborar un recurso de consulta rápida sobre buenas prácticas globales para las transferencias digitales a gran escala. Este recurso se basa en las Directrices sobre pagos digitales responsables de la Alianza Better Than Cash para identificar acciones a corto y largo plazo que permitan mitigar los riesgos agravados por la COVID-19.
El grupo identificó siete recomendaciones, enumeradas en orden de gravedad del riesgo.
1. Crear canales de quejas y de retroalimentación
Los destinatarios de transferencias financieras digitales a veces tienen dificultades para acceder a los sistemas de mecanismos de quejas y retroalimentación, o para que sus problemas sean atendidos.
Los gobiernos y los programas de transferencias en efectivo deben establecer requisitos y definir responsabilidades para atender las reclamaciones en tiempo real junto con los proveedores de servicios financieros. Los reguladores pueden abordar este riesgo mediante el establecimiento y la aplicación de normas mínimas para los canales de quejas y retroalimentación. Desde la perspectiva de los proveedores de servicios, podrían desarrollar canales de retroalimentación y quejas que funcionen para usuarios con bajo nivel de alfabetización e inexpertos, y ofrecer servicios con mayor sensibilidad de género.
2. Aumentar la alfabetización financiera y digital
Los beneficiarios de las prestaciones gubernamentales suelen tener ingresos bajos y una exposición limitada o nula a los pagos digitales. Los programas de transferencias digitales suelen implementarse con rapidez, lo que puede dificultar que los beneficiarios comprendan y accedan a las herramientas digitales.
Los gobiernos pueden asociarse con empresas y organizaciones no gubernamentales para crear campañas educativas dirigidas a desafíos específicos de capacidad, a través de medios de comunicación populares, entre los grupos destinatarios y en idiomas locales.
3. Difundir información para aumentar la inclusividad
La falta de documentos de identidad, la residencia en zonas rurales, la información limitada sobre los criterios de elegibilidad y de inscripción, las discapacidades, la mala conectividad y el alcance limitado de la red de agentes han contribuido a excluir a personas de la participación en los programas de transferencias digitales.
Para abordar este riesgo en particular, es importante que los reguladores garanticen que los programas de bienestar social sean inclusivos y que toda la información sobre dichos programas sea accesible para todos, incluidas las personas con discapacidad. También es fundamental que los gobiernos digitalicen los componentes básicos de la inscripción. Tanto los gobiernos como las empresas pueden aprovechar tecnologías y herramientas abiertas y seguras (como los teléfonos móviles) y las redes establecidas por empresas de servicios públicos, operadores de telecomunicaciones y registros tributarios para llevar a cabo una mayor labor de divulgación que ayude a las personas a obtener documentos de identidad y acceder a los pagos digitales.
4. Aprender de los fallos en las transacciones
Entre los factores que provocan fallos en las transacciones se encuentran la mala conectividad, el mal funcionamiento del sistema de un socio de pagos o la falta de coincidencia de datos biométricos o de identidad debido a la mala calidad de los datos biométricos capturados durante la inscripción o al algoritmo de comparación.
Como punto de partida, los programas de transferencias digitales deberían registrar las tasas de fallo de las transacciones como parte de sus indicadores clave de rendimiento diarios y hacer un seguimiento de las causas de los fallos. Estos programas también deberían considerar la posibilidad de ofrecer alternativas no digitales cuando sea necesario y elaborar planes de contingencia.
5. Proporcionar detalles sobre los puntos de retiro de efectivo
Dado que la mayoría de las transacciones de los beneficiarios de programas de transferencias digitales podrían seguir requiriendo efectivo, es importante proporcionar información sobre los puntos de depósito y retiro de efectivo. Es necesario que los gobiernos y el sector privado trabajen juntos para crear una plataforma común que sitúe los puntos de depósito y retiro de efectivo de los distintos proveedores de servicios. Dicha plataforma también puede ayudar a identificar las ubicaciones que deben priorizarse para mejorar la divulgación y a que los proveedores optimicen los niveles de liquidez.
6. Evitar los cobros excesivos
Las normas operativas y de precios de las transacciones de pagos digitales (como el límite diario de transacciones) pueden dar lugar a cobros excesivos. En algunos mercados, los agentes de la última milla también cobran a los clientes comisiones que no les corresponden.
Los reguladores deben realizar inspecciones aleatorias para vigilar los casos de cobros excesivos y exigir que las cláusulas de protección al cliente se incluyan en los contratos de los agentes. Las empresas deben ofrecer directrices de precios más claras y trabajar con los organismos gubernamentales para garantizar la transparencia y asegurar una remuneración adecuada a los agentes.
7. Respetar el distanciamiento social
Es necesario seguir respetando el distanciamiento social en los puntos de depósito y retiro de efectivo para evitar los riesgos sanitarios y de seguridad derivados de las aglomeraciones. Además de proporcionar orientaciones claras y equipos de protección a los agentes, los gobiernos y los proveedores de servicios pueden aumentar los límites de las transacciones digitales para reducir la necesidad de retirar efectivo y evitar las aglomeraciones. Los gobiernos también pueden eliminar o reducir las comisiones de las transacciones digitales para animar a las personas a mantener sus fondos en formato digital.
Las transferencias financieras digitales solo podrán ayudar a quienes más necesitan asistencia financiera cuando estos riesgos se aborden por completo.
