«La pregunta, ligeramente lastimera, “¿Cómo podemos recuperar la confianza?” está en boca de todos. La respuesta es bastante obvia. Primero: ser dignos de confianza. Segundo: ofrecer a los demás pruebas convincentes de que lo somos».
Este sencillo consejo de la filósofa moral, la baronesa Onora O’Neill, ganadora en 2017 del premio de 1 millón de dólares Berggruen, va al meollo de la confianza: lo que importa es lo que haces, no (solo) lo que dices.
La confianza es fundamental para el éxito de la Cuarta Revolución Industrial, pero las soluciones para generarla suelen centrarse en comunicar mejor sus beneficios o en mejorar la educación para que las masas ignorantes vean la luz y entiendan que sus preocupaciones carecen de fundamento. Hace tiempo que debería haberse iniciado una conversación sobre la fiabilidad de las tecnologías que sustentan la Cuarta Revolución Industrial.
Pero ¿qué aspecto tiene la fiabilidad? Estos son seis componentes clave que conviene tener en cuenta al desarrollar las tecnologías que sustentan la Cuarta Revolución Industrial.
Importa el impacto más amplio
Salvo en las películas de Hollywood y los departamentos de defensa del Estado, rara vez alguien empieza a inventar una tecnología con la intención deliberada de causar daño a las personas o al medio ambiente. Muchas de las que suelen considerarse «innovaciones irresponsables» (un sondeo informal mencionó, entre otras, el DDT, los CFC, el amianto, las hipotecas subprime, los opioides y el aceite de palma) nacieron como una gran idea de alguien para resolver un problema y ganar dinero. Se las empezó a considerar irresponsables cuando salieron a la luz sus efectos negativos o prácticas empresariales irresponsables.
Algunos daños solo se manifiestan cuando se utiliza la tecnología; otros pueden preverse y se ignoran porque el dinero que beneficia a un grupo pesa más que el perjuicio causado a otros. Algunos podrían haberse evitado desde el diseño si se hubiera reflexionado durante la fase de desarrollo; otros tienen su origen en desigualdades y problemas sistémicos que requieren esfuerzos coordinados para superarlos.
Quienes lideran el desarrollo de una tecnología fiable han reflexionado de antemano sobre estos problemas en la medida de lo posible. Han mitigado los efectos negativos cuando ha sido posible y, cuando no lo ha sido, han tomado medidas para compensar a quienes salen perdiendo o han reunido a grupos de confianza para estudiar soluciones.
Guiarse por un propósito y por los beneficios
La falta de acuerdo sobre qué constituye un beneficio y si este compensa los riesgos o daños potenciales o reales suele estar detrás de muchas preocupaciones sobre las tecnologías y sus aplicaciones. Este fue uno de los problemas fundamentales que motivaron la resistencia a la modificación genética de las plantas. Muchas innovaciones disruptivas generan ganadores y perdedores, y no es irracional que quienes salen perdiendo protesten con vehemencia. A veces, los beneficios y los riesgos no se reparten por igual y, en ocasiones, la sociedad no obtiene ningún beneficio real: los accionistas se llevan las ganancias y otros grupos de interés cargan con los riesgos.
Las empresas fiables anteponen el propósito social y sopesan cuidadosamente las concesiones, los daños y los riesgos para todos los grupos de interés, incluido el planeta, tanto al definir la visión de sus innovaciones como al gestionar los riesgos. Parece que esta estrategia está dando frutos: organizaciones como Unilever y su Plan de Vida Sostenible pueden entablar conversaciones constructivas sobre el uso de nuevas tecnologías, mientras que las empresas que inspiran menos confianza se enfrentan a la hostilidad.
Ser transparentes: mostrar el razonamiento
Si tienes un hijo que estudia matemáticas en la escuela, probablemente ya le hayas hablado de la importancia de mostrar el procedimiento. «No basta con dar la respuesta», le dices; «tienes que explicar cómo llegaste a tus conclusiones».
Lo mismo ocurre para generar confianza. Ya no basta con decir: «Nuestro producto es estupendo y seguro; confía en nosotros». La pérdida de confianza en las empresas, las políticas y la ciencia ha hecho más necesario demostrar la fiabilidad mediante una mayor transparencia sobre los procesos y pruebas de que el producto o la tecnología hará lo que se afirma, será beneficioso y se han sopesado los riesgos.
No es fácil hacerlo de manera eficaz y, a menudo, no es tarea exclusiva de las empresas: también incumbe a quienes diseñan políticas y a la comunidad científica académica. Sin embargo, algunos están dando pasos innovadores al mostrarse más transparentes respecto a su enfoque de la tecnología, como el Foro de Diálogo sobre Nanotecnología de BASF; y al participar en la elaboración de normas y regulaciones con múltiples grupos de interés, como la Iniciativa Global del IEEE sobre Consideraciones Éticas en Inteligencia Artificial y Sistemas Autónomos. Otras empresas demuestran su fiabilidad mediante informes sociales avanzados, alianzas en pie de igualdad con intermediarios de confianza y una mayor transparencia sobre la seguridad y las pruebas de sus productos, como el Registro de Estudios Clínicosde GSK, que divulga los resultados positivos y negativos de todas sus investigaciones y fomenta el intercambio de datos con el mundo académico y sus competidores.
Implicar a las personas
El modelo del genio solitario como motor de la innovación ha quedado desacreditado, y cada vez se reconoce más que la innovación funciona mejor cuando la desarrollamos juntos con un propósito claro. Colaborar con académicos afines o grupos de pacientes es una cosa, pero implicar a ONG y al público general suele considerarse ir demasiado lejos. La supuesta cita de Henry Ford —«Si hubiera preguntado a la gente qué quería, habría dicho caballos más rápidos»— y el enfoque reservado, aunque exitoso, de Steve Jobs se utilizan para ridiculizar cualquier propuesta de ese tipo.
Pero eso era antes y esto es ahora. Algunas innovaciones evolucionan tan rápido que solo el compromiso de escuchar de verdad puntos de vista más amplios permite a las organizaciones mitigar de antemano los efectos negativos y prepararse para la recepción que tendrán sus tecnologías.
El economista Daniel Kahneman, ganador del Nobel, nos insta a que, ante las críticas, «no intentemos convencer, sino evaluar el origen de la resistencia y abordarlo». ¿Cómo sabrás cuál podría ser el origen de la resistencia si no sales a preguntar, y mucho menos cómo abordarlo?
Acoger las advertencias
«No sabíamos que la gente iba a hacer eso con nuestra tecnología» es una defensa que utilizan las empresas de redes sociales ante la evolución de sus responsabilidades. La historia de la innovación demuestra que, en efecto, es muy difícil predecir hacia dónde conducirá una tecnología y qué aplicaciones surgirán de su uso. Sin embargo, detectar las primeras señales de efectos negativos cuando aparecen no parece tan difícil; responder a tiempo parece ser el mayor desafío.
Los seres humanos tenemos una marcada tendencia a ignorar las primeras señales de una catástrofe si contradicen nuestra visión del mundo o nuestros incentivos económicos, como nos recuerdan con contundencia los informes Lecciones tardías de advertencias tempranas de la Agencia Europea de Medio Ambiente.
Las empresas fiables lo saben y acogen las primeras advertencias. Las buscan; escuchan atentamente las voces discrepantes; recompensan a quienes les señalan problemas; cuentan con procesos para anticiparlos; y, cuando algo sale mal, lo resuelven con rapidez y responsabilidad, aprenden de lo ocurrido y perfeccionan sus procesos en consecuencia.
No es irracional desconocer adónde puede llevarte la innovación; sí lo es no responder con prontitud y decisión cuando se sospecha que hay daños o, en demasiados casos, cuando estos ya son ampliamente conocidos.
Asumir la responsabilidad
Las empresas de confianza y dignas de confianza asumen sus responsabilidades. Consideran que este enfoque abierto y honesto es una fuente de fortaleza y capital reputacional. No intentan eludirlas con evasivas, maniobras legales o de relaciones públicas, ni manipulan sus procesos para esquivarlas. Una y otra vez vemos que lo que daña la reputación de una empresa o una persona no es un problema concreto, sino su respuesta cuando algo sale mal. Los actores irresponsables dan largas, rehúyen su responsabilidad e intentan disimular, ignorar o negar los problemas; a veces, incluso socavan la justicia y la decencia para eludirla. Las empresas fiables han tomado medidas para comprender sus responsabilidades, que a menudo cambian, y, si surge un problema, afrontarlo con honestidad y transparencia, mediante una comunicación auténtica y soluciones adecuadas.
Como dice la baronesa O’Neill, la fiabilidad se construye con pruebas de que uno es digno de confianza. Ahora, más que nunca, necesitamos que las tecnologías y las empresas que dan forma a nuestro mundo demuestren que merecen nuestra confianza.
