La tecnología debe responder a necesidades concretas para ayudar al mundo a sobrellevar la pandemia en curso.
La investigación señala formas clave en que las empresas pueden priorizar el despliegue de la tecnología para satisfacer necesidades y proteger sus propios intereses comerciales.
Abordar las principales preocupaciones que plantean algunas de estas tecnologías es crucial para garantizar su uso generalizado y su éxito.
La COVID-19 ha acelerado la adopción de muchas tecnologías nuevas. La gran variedad de servicios y plataformas relacionados con la pandemia que se ofrecen puede resultar abrumadora en ocasiones. Para las empresas que intentan priorizar sus recursos, es absolutamente vital comprender las tendencias y los patrones más importantes de la respuesta tecnológica a la COVID-19. Las nuevas necesidades han dado lugar a un mosaico de soluciones, como señala una nueva investigación de Boston Consulting Group, que puede plantear numerosos desafíos en materia de almacenamiento de datos, privacidad e implementación.
Mientras las empresas se preparan para sobrellevar esta nueva fase de la pandemia, las tecnologías asumirán nuevas funciones. Un análisis reciente de Boston Consulting Group identifica tres tipos de tecnologías en los que las empresas deberían centrarse si quieren desarrollar una estrategia comercial exitosa y contribuir a que el mundo supere la pandemia.
Para determinar estas tres áreas prioritarias, utilizamos inteligencia artificial (IA) contextual, una forma de inteligencia artificial que adapta los datos al contexto de un caso de uso específico a partir de las aportaciones de los usuarios. Usamos esta tecnología para analizar más de 2.500 artículos de noticias en inglés disponibles públicamente, publicados entre enero y mayo de 2020, y evaluar qué temas relacionados con la COVID-19 y la tecnología eran los más frecuentes. También realizamos un análisis de sentimiento sobre estos temas, evaluando el sentimiento asociado mediante el análisis del lenguaje empleado por cada autor. Según Netbase Quid, una plataforma de inteligencia de mercado, los procesadores de lenguaje natural analizan no solo las palabras utilizadas, sino también «la jerga, el sarcasmo, el vocabulario local, los dialectos, el lenguaje de internet y los emojis» presentes en los artículos, para contextualizar adecuadamente las emociones que se pretenden expresar con las palabras y frases. Después, los artículos pueden compararse según la orientación y la intensidad del sentimiento.
Los artículos se distribuyeron en 15 áreas temáticas principales, como «video y trabajo a distancia», «rastreo de contactos» y «soluciones de telemedicina». Estas áreas, a su vez, se agruparon en seis categorías más amplias: gestión de la información, resiliencia económica, detección y contención, apoyo a los proveedores, cohesión social y aceleración de los tratamientos. Las categorías estaban muy interconectadas, como se aprecia fácilmente en la parte derecha de la imagen de abajo, donde los datos se representan como una nube. Los grupos densos representan artículos muy similares, y los hilos que se desprenden entre ellos representan las conexiones.
Surgieron tres temas clave que abarcaban varias categorías de este conjunto. Nos ayudan a comprender la enorme cantidad de información sobre la vida durante la pandemia, identificar las áreas tecnológicas realmente importantes, establecer conexiones entre ellas y entender qué siente la gente al respecto. Estas áreas clave son: impulsar la innovación para promover la resiliencia económica en un mundo virtual; hacer seguimiento, rastrear y prevenir la propagación mundial de enfermedades; y fomentar las conexiones humanas ante la ausencia de interacciones cara a cara.
La gestión de la información interviene en cada una de estas áreas. También son obviamente cruciales las soluciones específicas para el sector médico, pero merecen un análisis aparte.
Impulsar la innovación para promover la resiliencia económica
La COVID-19 ha impulsado una rápida digitalización y automatización en casi todos los sectores. Nuestra nube de temas y grupos muestra una fuerte interconexión entre la innovación, el comercio electrónico, el video y el trabajo a distancia, y la ciberseguridad. Todos estos elementos están estrechamente vinculados por su capacidad para impulsar soluciones creativas y rápidas a las dificultades creadas por el cambio de paradigma hacia un mundo que prioriza lo digital.
Las innovaciones en las funcionalidades de las plataformas de comercio electrónico listas para usar han permitido que empresas con una presencia limitada en internet antes de la pandemia creen rápidamente tiendas en línea con un producto mínimo viable en cuestión de semanas, en lugar de años.
Los clientes se adaptaron rápidamente al cambio hacia el comercio electrónico. Durante los primeros meses de la pandemia, el uso de las compras de comestibles por internet se triplicó, según datos de BCG. La mayoría de esos compradores probaban las compras por internet por primera vez. Alrededor de un tercio indicó que seguiría comprando comestibles por internet incluso después de que terminara la pandemia. Además, las compras por internet aumentaron un 39% durante la pandemia, según un estudio de agosto de BCG sobre comercio electrónico B2C. Es posible que estos aumentos continúen en el futuro, ya que el 79% de los clientes indicó que piensa comprar por internet con la misma frecuencia o con mayor frecuencia.
Las herramientas de trabajo a distancia han permitido que muchas empresas sigan funcionando y han evitado que las economías se paralicen por completo. Zoom alcanzó la cifra récord de 200 millones de participantes diarios en abril de 2020 (20 veces más que en diciembre de 2019), gracias a que la gente incorporó las reuniones, clases y conferencias virtuales a su rutina de trabajo a distancia. Según una encuesta reciente de Gallup, el 59% de los trabajadores afirmó que preferiría trabajar a distancia todo lo posible una vez que se levanten las restricciones a las empresas y el cierre de las escuelas.
Sin embargo, este cambio hacia una economía digital ha aumentado la preocupación por la ciberseguridad. A medida que se intercambian más datos digitalmente, aumentan las oportunidades de que se produzcan ciberataques. Proteger la información es una parte esencial de un modelo digital sostenible; de lo contrario, tanto los consumidores como los productores perderán rápidamente la confianza. Los ataques a la seguridad siguen aumentando y amenazan la viabilidad de una economía digital. Es necesario esforzarse más para proteger las transacciones de información en línea.
Seguimiento y rastreo, y prevención de la propagación mundial de enfermedades
Es imperativo gestionar, recopilar y analizar datos exhaustivos para permitir el seguimiento en tiempo real e integrar, al mismo tiempo, soluciones tecnológicas con sólidas protecciones de ciberseguridad. Nuestro análisis revela un alto grado de interconexión entre estas áreas [véanse las conexiones entre los nodos 2 (Conectividad) y 3 (Ciberseguridad), así como entre los nodos 3 (Ciberseguridad) y 7 (IA/Reconocimiento), 9 (Seguimiento en tiempo real) y 10 (Soluciones de telemedicina) en la Figura 1], mientras organizaciones y gobiernos intentan encontrar el delicado equilibrio entre respetar la privacidad individual y proteger la salud de todos.
Muchos países desarrollaron aplicaciones móviles de uso voluntario para facilitar el rastreo de contactos y se comprometieron a proteger la privacidad. Algunas aplicaciones superaron los millones de descargas (el 36% de la población de algunos países), pero la adopción más amplia de estas aplicaciones se estancó en gran medida, a menudo porque las aplicaciones individuales no abordaban suficientemente las preocupaciones sobre privacidad y eficacia. Para lograr una adopción más amplia, más aplicaciones tendrán que seguir el ejemplo de TraceTogether, la aplicación de Singapur, que incorporó diversas medidas de protección de la privacidad (no recopilar ni utilizar datos de geolocalización y almacenar los registros de datos cifrados). Los futuros intentos de recopilar datos de seguimiento y rastreo deben reconocer la necesidad de garantizar una privacidad completa y desarrollar un conjunto integral de herramientas de ciberseguridad para que la gente se sienta cómoda compartiendo sus datos personales.
A medida que las economías reabren, la detección, contención y el rastreo eficaces de las infecciones pasan a ser responsabilidad del sector privado. Los empleados esperarán garantías de seguridad antes de volver al trabajo. Esto podría lograrse mediante innovaciones técnicas, como soluciones para la vuelta al trabajo. En Estados Unidos, Microsoft y UnitedHealth Group crearon una aplicación de este tipo para identificar a los trabajadores con síntomas y animarlos a quedarse en casa. A medida que se desarrollen más soluciones de esta clase, necesitaremos un medio para compartir de forma segura los datos personales entre empresas y países.
Fomentar las conexiones humanas en un mundo cada vez más virtual
Para muchas personas que trabajan y estudian a distancia, pese a las ventajas de pasar más tiempo con familiares y compañeros de piso, la falta de conexión humana se ha sentido profundamente. Nuestro análisis (como muestra la proximidad entre los nodos 2, 12 y 13 de la Figura 1, en la parte superior de esta página) demuestra una fuerte interconexión entre el aprendizaje a distancia, las comunidades conectadas y las telecomunicaciones y la conectividad.
Las tendencias del servicio de atención al cliente revelan una necesidad persistente y considerable de conexión humana. En general, las empresas se han ido alejando de los representantes humanos de atención al cliente y han optado por chats automatizados y respuestas u opciones programadas. Sin embargo, desde el inicio de la COVID-19, las llamadas a agentes humanos se han disparado. Según una encuesta publicada en mayo, el 38% de los clientes indicó que poder hablar con un agente humano era un factor decisivo para que la experiencia de atención al cliente fuera satisfactoria.
El deseo de la gente de volver a participar en actividades sociales ha provocado repuntes de casos en todo el mundo. Se necesitan nuevas medidas para mantener a la gente a gusto en casa; de lo contrario, la propagación de la infección podría acelerarse.
Entre todas estas soluciones tecnológicas existe una fascinante interconexión entre seis categorías principales de temas relacionados con la COVID-19 y la tecnología. Las empresas que aborden las principales preocupaciones y los temas conexos para ofrecer una solución integral obtendrán beneficios tanto para el bienestar público como para sus actividades comerciales. A medida que seguimos explorando cómo puede el sector tecnológico aportar soluciones a los problemas que plantea la pandemia mundial, las opiniones de expertos pueden ayudarnos a extraer los temas clave de una compleja red de actividades.
