El consumidor del siglo XXI es muy distinto de las generaciones anteriores. Somos hábiles con la tecnología y no solo esperamos calidad en el servicio, sino que queremos que la experiencia vaya acompañada de ella. Dado nuestro acceso ilimitado a la información, sabemos cuál es el estándar de excelencia y, lo que es más importante, estamos dispuestos a compartir nuestras experiencias en las redes sociales y en las plataformas de reseñas.
Aunque la industria de los viajes está en auge, con más de 1.100 millones de viajeros internacionales en 2014, no he conocido a una sola persona que no se haya quejado de una experiencia durante sus viajes. ¿Cómo puede la industria hacer que la experiencia sea menos dolorosa? Obviamente, hay factores que escapan al control de la industria, como el clima, pero, como en la mayoría de otros sectores, hay margen para la innovación.
Aunque muchas personas conocen algunas de las innovaciones interesantes que están cambiando la forma en que vivimos los viajes, muchas aún pasan desapercibidas:
Compartir o no compartir: El cambio más evidente de los últimos años en el sector de la hostelería es la economía colaborativa. La cara visible de este movimiento es Airbnb, que hoy está valorada en 25.000 millones de dólares, pero hay muchas otras empresas que juegan en este terreno, como Couchsurfing, Feastly, Knok, Vayable o incluso Wimdu. Aunque existen algunos problemas regulatorios en torno a este nuevo modelo de consumo, proporciona alojamiento a viajeros que, de otro modo, quizá no podrían permitírselo.
Controle su equipaje: Mi mayor preocupación al viajar es perder la maleta y quedarme varado para una reunión de negocios con pantalones de chándal. Pero las nuevas innovaciones están cambiando esto. ¿Por qué, si tenemos teléfonos inteligentes, no podemos tener maletas inteligentes? Pues ahora sí. Distintas empresas buscan diferentes soluciones. Mientras que aeropuertos como el McCarran de Las Vegas (Terminal 3) empiezan a colocar a las maletas un chip de identificación por radiofrecuencia para asegurarse de que no se pierdan, Bluesmart ha creado una maleta de cabina que puede controlarse y rastrearse mediante una aplicación en el teléfono.
Mantengámonos conectados: Vivimos en un mundo hiperconectado, en el que el wifi a bordo estaba destinado a ocurrir, y así sucedió. Aunque varias aerolíneas ofrecen internet a los pasajeros, no es una ciencia exacta y, desde luego, no es gratuito. Pero ahora tenemos una opción que no teníamos hace unos años. Las aerolíneas también están instalando tomas de corriente para que los pasajeros puedan cargar sus dispositivos durante todo el vuelo y no llegar a su destino con un teléfono «muerto».
Hágalo usted mismo: Hoy en día apenas hablo con nadie cuando paso por el aeropuerto. Con la tecnología disponible, puedo reservar mi vuelo en línea, tener la tarjeta de embarque en el teléfono, facturar en máquinas, pasar por los controles automatizados y, incluso, validar mi tarjeta de embarque para subir al avión. Estas innovaciones han hecho que moverse por los aeropuertos sea mucho más eficiente, siempre que se maneje bien la tecnología. Aun así, dado que la seguridad es una de nuestras principales preocupaciones, hay agentes en las puertas de embarque y en los controles de seguridad para garantizar que los viajeros tengan una experiencia sin contratiempos.
Guíe su experiencia: Las guías como Lonely Planet solían ser la biblia del viajero, pero hoy han quedado obsoletas en un mundo de sitios web y plataformas de crowdsourcing que nos ofrecen consejos y reseñas sobre hoteles, excursiones y restaurantes. Las agencias de viajes en línea tradicionales, como Expedia y Priceline, han ofrecido alternativas. Pero también han surgido nuevos actores en el mercado: Peek pone un guía turístico en su teléfono, mientras que HotelTonight es una herramienta de reserva de hotel de última hora. Otros actores también están abordando el problema de manera diferente, como AnyRoad, que nos ayuda a conectar con guías extraordinarios y a evitar las agencias de viajes.
Aunque estas innovaciones son ya la nueva norma, hace diez años habrían sido impensables. De cara a la próxima década, ¿qué innovaciones podrían seguir transformando la forma en que viajamos?
La Annual Meeting of the New Champions 2015 se celebra en Dalian, China, del 9 al 11 de septiembre.
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Autora: Tiffany Misrahi, Community Lead, Travel & Tourism Industries , World Economic Forum
Imagen: Un teléfono móvil se conecta a una red Wi-Fi a bordo de un Boening 737-800 de Norwegian Airways en el aeropuerto de Berlín-Schoenefeld, el 2 de abril de 2015. REUTERS/Pawel Kopczynski
