El pensamiento sistémico puede ayudarnos a comprender la interconexión de nuestro mundo.
Durante la incertidumbre de la pandemia, puede impulsar la innovación.
Actualmente vivimos una época VUCA (volátil, incierta, compleja y ambigua).
Como innovadores, profesionales en general, trabajadores esenciales, ciudadanos y personas, todo lo que hacemos depende cada vez más unos de otros. «Ningún hombre es una isla» es una frase muy conocida, pero en la práctica, ¿con qué frecuencia comprendemos la interconexión de todo lo que nos rodea? Aquí entra el pensamiento sistémico.
En algunos ámbitos, durante esta pandemia mundial se ha hablado mucho de adoptar una «visión de ecosistemas», lo que, francamente, no es algo nuevo. El pensamiento sistémico es una escuela de pensamiento académica utilizada en ingeniería y en la elaboración de políticas, y que las empresas han adoptado más recientemente para garantizar que sus productos y servicios tengan en cuenta los «sistemas» en los que operan.
Definir la innovación
Cada empresa define la innovación de una manera distinta. Para simplificar, me gusta utilizar el modelo de cuatro cuadrantes (véase la figura siguiente): la innovación incremental aprovecha la tecnología existente dentro de su mercado actual; la innovación arquitectónica consiste en aplicar su tecnología en mercados diferentes; la innovación disruptiva implica aplicar nueva tecnología a mercados actuales; y la innovación radical desplaza por completo un modelo de negocio.
Durante la COVID-19, estamos viendo una combinación de estos tipos. Muchas empresas comenzarán con cambios incrementales, adaptando sus productos a un nuevo periodo de incertidumbre. Con la metodología adecuada y un equilibrio entre capacidades internas y externas, existe el potencial de una innovación radical y disruptiva que satisfaga nuevas necesidades o que, fundamentalmente, cree nuevas necesidades a partir de nuestras circunstancias actuales. El pensamiento sistémico es esencial para desbloquear estos tipos de innovación y garantizar que prosperen a largo plazo.
Un dúo dinámico
El «pensamiento sistémico» no tiene un conjunto de herramientas definido, sino que puede variar según las disciplinas; por ejemplo, en el diseño de servicios, algunos consideran que un «plano» (blueprint) es una forma de alto nivel de investigar los «sistemas de interés». De manera crucial, esta escuela de pensamiento resulta aún más poderosa cuando se combina con enfoques más comunes, como el diseño centrado en las personas (HCD, por sus siglas en inglés).
Este último es de abajo arriba: analiza en detalle un problema concreto, empatiza con sus usuarios y desarrolla soluciones dirigidas a ellos. En cambio, el primero es de arriba abajo: comprende el panorama general, desde las políticas y la economía hasta las alianzas y las fuentes de ingresos. El pensamiento sistémico desglosa la cadena de valor dentro de una organización y también hacia el exterior. Complementa al design thinking: juntos forman un dúo dinámico.
Para empezar, esta filosofía debe incorporarse a nuestro pensamiento cotidiano. Sí, es crucial para la innovación, pero un primer paso sencillo es utilizar el pensamiento sistémico de forma natural a lo largo de la vida. ¿Cómo afecta esta compra a otros sistemas de la cadena de suministro? ¿Cuál es el impacto económico local de que yo compre en el supermercado grande? ¿Quién resultará más perjudicado si no practico el distanciamiento social?
Esta herramienta de mapeo del Foro Económico Mundial es fundamental para comprender las relaciones causales y los efectos durante la COVID-19. Ayuda a impulsar la toma de decisiones basada en sistemas. Una vez que esto se generalice, podremos empezar a integrar datos para herramientas de modelización de sistemas que nos ayudarán a cartografiar el impacto a través de las múltiples capas de influencia de esta pandemia. Entonces, ¿qué significa esto para las empresas?
El pensamiento sistémico para las empresas
Para ilustrar cómo se aplica el pensamiento sistémico en las empresas, utilicemos un ejemplo simplificado de una sucursal bancaria.
Evento: la COVID-19 es declarada pandemia y se impone un confinamiento a todas las personas y empresas, salvo a los trabajadores esenciales y a las empresas básicas. Las sucursales están cerrando y las personas temen acudir a establecimientos no esenciales.
Patrones/tendencias: ¿qué tendencias se han observado a lo largo del tiempo? Los científicos llevan años advirtiéndonos sobre la necesidad de estar «preparados para pandemias», pero hemos sufrido desinformación o falta de transparencia por parte de otros «sistemas» que deberían haber liderado esto.
Sin embargo, ¿qué ocurre con los patrones bancarios? Más servicios de atención al cliente se han trasladado a internet, y los bancos digitales y los avances de la tecnología financiera (fintech) han reducido la urgencia de las operaciones presenciales en las sucursales. ¿Existen tendencias en el comportamiento de los clientes? Cada vez más consumidores buscan en línea todos sus productos y servicios, y esto ya era habitual antes de que comenzara la pandemia.
Estructuras subyacentes: ¿qué ha influido en estos patrones y cómo están interconectados? Un creciente deseo de experiencias digitalizadas y comodidad es popular en los servicios financieros, y los clientes comenzarán a buscar e interactuar únicamente con empresas que tengan la infraestructura para operar de esta manera. Se considera deseable un número mínimo de puntos de contacto, que ofrezcan experiencias más rápidas y sin estrés, ya que los consumidores quieren dedicar menos tiempo a estas interacciones cuando el equilibrio entre vida laboral y personal se ha integrado más, por lo que es importante preservarlo.
Modelos mentales: ¿qué supuestos, creencias y valores tienen las personas sobre el sistema? La economía del comportamiento nos dice que los clientes se adaptarán y cambiarán sus hábitos de consumo. Acostumbrados a la comodidad de lo digital, las sucursales tendrán menos relevancia, y los bancos deberán seguir adaptándose. La «nueva normalidad» incluirá creencias antiguas y nuevas. ¿Cuáles mantienen las sucursales bancarias en su lugar? ¿El contacto humano y la atención al cliente? ¿La capacidad de gestionar sus finanzas en persona? ¿Se necesitará una nueva experiencia o servicio para que las sucursales sigan siendo relevantes, o los bancos digitales serán todo lo que los consumidores necesitarán?
Más allá de esto, ¿tienen los bancos la obligación ética de supervisar los hábitos de gasto para detectar señales de endeudamiento y problemas de salud mental subyacentes? ¿Qué relación deben tener los bancos con los datos? ¿Cómo equilibran un servicio intuitivo con la privacidad del consumidor?
Recorrer las capas de este iceberg revela parte del poder del pensamiento sistémico y muestra cómo orientar su estrategia de forma sostenible.
¿Solo se centra en los eventos? Está reaccionando.
¿Piensa en patrones/tendencias? Está anticipándose.
¿Desentraña estructuras subyacentes? Está diseñando.
¿Comprende los modelos mentales? Está transformando.
El pensamiento transformador es la forma en que innovamos, y el pensamiento sistémico es esencial para este recorrido.
Solo hemos explorado la punta del iceberg (con perdón del juego de palabras) de la filosofía del pensamiento sistémico. Existen numerosas herramientas en profundidad para conocer el enfoque con mayor detalle.
Pregúntense si desean sobrevivir al futuro VUCA que se avecina. ¿Quieren que su organización tenga la capacidad de innovar y sostenerse por sí misma? ¿Están dispuestos a cambiar su forma de pensar para considerar los sistemas en los que todos vivimos?
Si la respuesta a alguna de las preguntas anteriores es sí, entonces va por el buen camino para dominar el pensamiento sistémico e innovar con éxito.
Cuanto más empecemos a utilizar el pensamiento sistémico cada día, mejor será nuestra innovación. Todos podemos ser arquitectos de un mundo mejor con un crecimiento sostenible si comprendemos los principios fundamentales de este enfoque. Para hacerme eco de mi introducción, ningún cliente, ciudadano, empresa, política, compañía ni la propia idea es una isla. Sea cual sea la «nueva normalidad» que tengamos, el pensamiento sistémico debe guiar este futuro y garantizará que la innovación se persiga con conocimiento de las complejas intrincaciones que estamos viviendo.
