Creo que la empatía es una habilidad infrautilizada en el liderazgo. A menudo se retrata a los líderes exitosos como autoritarios de voluntad inquebrantable, pero este es un estilo de liderazgo débil. En última instancia, un verdadero líder debe centrarse en generar confianza, y una forma eficaz de lograr esa confianza es a través de la empatía.
Para pasar de ser gerente a ser coach, una persona debe dominar un nuevo conjunto de habilidades. Estas habilidades, si no se poseen de forma natural, requerirán una enorme disciplina y comprensión para adquirirse, y plantearán nuevos desafíos. Debido a mi propio pasado, una de las habilidades más difíciles que tuve que aprender fue la empatía.
Cuando tenía 20 años, perdí de forma inesperada a mi hermana y a seis amigos, cada uno en circunstancias diferentes y trágicas. Cinco años después, viví otra tragedia cuando sostuve la mano de mi padre en las etapas finales de su lucha contra un cáncer terminal, una lucha que, lamentablemente, no ganó.
Cuando escuchaba los desafíos que atravesaban las personas en la vida, ya fueran historias de divorcio, la pérdida de un contrato o la pérdida de su empleo, yo las registraba como un 1 en mi escala de empatía, de 10. Mi primera reacción era: estás íntegro, nadie ha muerto, ¿por qué estás disgustado? Empieza de nuevo, siempre podría ser mucho peor. Me resultaba difícil entender su dolor porque, aunque sentían que habían tocado fondo (y de hecho se enfrentaban a circunstancias difíciles), yo sabía hasta qué punto su desesperación podía ser más profunda.
Cuando alguien me hablaba de un acontecimiento devastador y de cómo sentía que nunca se recuperaría, mi perspectiva siempre era desde el fondo de ese barril, mirando hacia arriba. Incluso puedo imaginarlo ahora: un cilindro negro con un círculo tenuemente iluminado en la parte superior. Ellos, arriba, tendidos sobre un techo de cristal, retorciéndose de dolor sin comprender cuán profundo y peor podía llegar a ser ese dolor.
El problema es que esta falta de empatía no es una forma justa de ver las cosas, especialmente en la gestión. Con frecuencia, cuando asumes este nuevo rol, lo que ocurre es que confías en las habilidades que te llevaron hasta allí, pero eso es una trampa.
Desde la perspectiva de un vendedor top, aprendes a tener esa mentalidad implacable. Aprendes que, si actúas con determinación, cerrarás acuerdos. Will Smith lo expresó mejor en su famosa analogía de la cinta de correr: «Lo único que veo que es claramente diferente en mí es que no tengo miedo de morir en una cinta de correr. No me superarán en esfuerzo, punto».
Cuando los colaboradores no cierran acuerdos y se quejan por ello, te dirás a ti mismo: ¿cuál es el problema? Solo tienen que correr más rápido.
Esta fue el área más difícil para mí cuando asumí por primera vez la gestión. No empatizaba con mis colaboradores. Había adoptado una mentalidad inflexible, según la cual lo que hacían no era difícil y que, si seguían el esquema que les proporcionábamos, alcanzarían el éxito. El problema era que no entendía cuál era mi trabajo.
Pensaba que mi objetivo era lograr que mis colaboradores siguieran exactamente el esquema que sabíamos que les llevaría al éxito, pero en realidad mi función era permitirles tener éxito eliminando obstáculos de su camino y apoyándolos. Necesitaba aprender a ser más un coach que un gerente.
Mi trabajo no consistía en decirles lo que tenían que hacer, porque ya lo sabían. Parte de mi función era actuar como caja de resonancia, una especie de terapeuta dentro de la oficina y la persona a la que podían acudir y que fortalecería su autoestima. Alguien que podía impulsarlos hacia sus metas y colocarlos en una posición para tener éxito.
¿Qué ocurre cuando no empatizamos con los colaboradores? Acabamos hundiéndolos, desanimándolos y alejándolos cuando todo lo que necesitan es un poco de aliento.
Son muchas las habilidades que conducen a convertirse en un gran líder, y la empatía es una de ellas. Los colaboradores directos que confían en ti serían capaces de atravesar muros por ti, y si logras ganarte su confianza y empatizar con sus desafíos, podrás ayudarles a convertirse en las mejores versiones de sí mismos.
