Las preguntas delicadas suelen ser algo que evitamos hacer.
Un nuevo estudio sugiere que las preguntas directas sobre temas delicados pueden dar lugar a conversaciones más profundas y significativas, que fortalecen las relaciones.
Los autores del estudio, los profesores Einav Hart y Eric VanEpps, reflexionan sobre sus hallazgos.
En la danza que es la conversación, los participantes suelen mostrarse reacios a hacer preguntas delicadas por temor a pisar los pies de su interlocutor. Sin embargo, según una nueva investigación, ese temor está exagerado: la mayoría de las personas no les importa mucho responder preguntas delicadas, y hacerlas no deja una mala impresión. De hecho, las preguntas directas sobre temas delicados pueden dar lugar a conversaciones más profundas y significativas, que fomentan una mayor comprensión y acercan a las personas. Einav Hart, profesora asistente de gestión en la Universidad George Mason; Eric VanEpps, profesor asistente de marketing en la Universidad de Utah; y Maurice Schweitzer, profesor de Operaciones, Información y Decisiones de Wharton, habló con Knowledge@Wharton sobre su artículo “Las consecuencias (mejores de lo esperado) de hacer preguntas delicadas”, que se publicó en Organizational Behavior and Human Decision Processes. Explicaron por qué podríamos evitar con demasiada frecuencia los temas espinosos durante una conversación, ya sea con desconocidos, compañeros de trabajo o amigos.
Knowledge@Wharton: ¿Qué le inspiró la idea para su estudio?
Maurice Schweitzer: Nos interesaba pensar en el intercambio de información. Cuando tomamos una decisión o decidimos cómo negociar, realmente necesitamos información de nuestras contrapartes. Podemos hacer nuestros deberes antes de empezar, pero una vez que nos sentamos con alguien o le hablamos a través de algún medio, deberíamos hacerle preguntas para recabar información.
Esa información puede ser increíblemente importante para orientar lo que hacemos y lo que decimos. Las investigaciones anteriores sugieren que deberíamos hacer preguntas, pero se quedan cortas en cuanto a qué tipo de preguntas deberíamos hacer. En un trabajo reciente que realicé con Eric, analizamos cómo distintos tipos de preguntas podrían obtener información más o menos precisa, y en un trabajo que hice con Einav, estudiamos negociaciones en las que esta información es tremendamente importante.
Así que los tres empezamos a pensar en cómo hacemos preguntas en la comunicación habitual y en las negociaciones. Descubrimos que, en lugar de usar las preguntas solo para obtener información, también las usamos para lograr otros objetivos. A veces podemos intentar gestionar las impresiones que causamos, o podemos intentar entretener a otras personas con la comunicación. No es simplemente que yo use la comunicación para pasar ideas de mi cabeza a la tuya y de la tuya a la mía, sino que usamos la comunicación para alcanzar otros objetivos ulteriores. Como resultado, es posible que no hagamos las preguntas que serían más útiles para nosotros.
Knowledge@Wharton: ¿Qué es una pregunta delicada? ¿Cambia según el contexto?
Einav Hart: Definimos las preguntas delicadas como aquellas que tratan temas que podrían resultarle incómodos de discutir. Pueden ser preguntas inapropiadas en un contexto específico, o sobre información que la otra persona probablemente querría mantener en privado o no discutir. Muchas cosas pueden venir a la mente, como preguntas sobre tu situación financiera, sobre política, sobre religión o sobre las relaciones que tienes con otras personas. Muchas preguntas pueden encajar en los tres criterios. Si le preguntas directamente a alguien: “¿Has tenido una aventura?”, especialmente si su pareja está presente, puede ser un tema incómodo e inapropiado, y es información que la gente querría mantener privada.
Naturalmente, lo delicadas que son las preguntas depende del contexto. Por ejemplo, quién está presente, a quién le preguntas, en qué cultura te encuentras, las normas de esa cultura y la relación que tienes con tu interlocutor. Lo que puede resultar delicado con un desconocido puede o no serlo con un compañero de trabajo o con un amigo cercano.
Otra cuestión que nos pareció interesante, y que probablemente estudiaremos en investigaciones futuras, son las normas culturales y organizativas de cada grupo. Por ejemplo, hablar del salario puede ser delicado en algunas culturas, como en Estados Unidos, pero menos en otras, como Israel, de donde soy.
Knowledge@Wharton: ¿Qué se gana haciendo preguntas delicadas? ¿O qué se podría perder por no hacerlas?
Eric VanEpps: Las preguntas delicadas que queremos estudiar deberían ser aquellas cuyas respuestas realmente nos interesa conocer. No recomendamos que la gente haga todas las preguntas delicadas que se le ocurran, sino que haga preguntas que podrían serle útiles. Evitar estas preguntas incómodas puede tener un coste a menudo. Si estás negociando un salario o eligiendo dónde vivir, podría ser muy útil saber cuánto gana un compañero de trabajo o cuánto paga un amigo de alquiler. En muchas circunstancias, creemos que comprender mejor a nuestros iguales, a nuestros compañeros de trabajo, a estas personas con las que interactuamos (comprender su vida personal o conocer información que podría resultar delicada) puede ayudarnos a orientarnos en nuestras interacciones profesionales y sociales. Hacer preguntas directas es una de las formas más eficaces y directas de obtener esa información importante.
Si intentáramos obtener la misma información de forma más indirecta, podría resultar muy torpe. Podría generar sus propios costes. Imagina que quieres saber cuánto gana un compañero de trabajo. Si no te sientes cómodo preguntándoselo directamente, podrías crear más problemas intentando ser indirecto y esperando que te revele la información, insinuando su salario o tratando de hacerte una idea de lo que compra para intuir cuánto gana. Creemos que es mejor preguntar directamente. Así obtendrás la información que quieres y evitarás algunos de los otros costes interpersonales que podrías generar al intentar evitar las preguntas delicadas.
Hart: Otro posible beneficio de hacer estas preguntas es que pueden acercarnos mucho más que quedarnos en temas banales. Estoy seguro de que todos hemos vivido esas conversaciones interminables sobre el tiempo y acontecimientos aleatorios, mientras que hacer preguntas sinceras y hablar de temas personales puede fortalecer las relaciones. Pero a menudo no las hacemos porque tememos dañar precisamente esas relaciones.
Knowledge@Wharton: En su artículo menciona que hacer una pregunta tiene ciertos beneficios. Además de lo que han señalado y de simplemente recabar información, ¿cuáles son esos beneficios?
Schweitzer: Una de las cosas que hacen las preguntas es expresar interés por los demás. Demuestran que nos centramos en el otro. Eso puede ser extremadamente importante para construir relaciones, mostrar preocupación por los demás y ayudarnos a transmitir benevolencia, es decir, que somos amables, atentos e interesados. Esto es válido incluso si, en última instancia, lo que realmente queremos es defender nuestros propios intereses o mejorar nuestra toma de decisiones. Pero al mismo tiempo, a la gente le gusta esa atención, le gusta participar en un proceso.
Otra cosa que pueden hacer las preguntas es revelar cierta información. Si hago una pregunta muy técnica o muy específica, puede demostrar que estoy preparado o que realmente conozco mi campo o los detalles de lo que estamos hablando. Podemos revelar información importante, o información sobre nuestras suposiciones, a través de las preguntas que hacemos.
Lo siguiente que pueden hacer las preguntas es invitar a preguntas recíprocas. Si te pregunto cómo fue tu fin de semana, es mucho más probable que tú me preguntes a cambio cómo fue el mío. Al hacer preguntas, podemos provocar una pregunta de vuelta, y eso puede cambiar el rumbo de una conversación.
Knowledge@Wharton: Exploremos también el concepto de gestión de impresiones. ¿Puede explicar en qué consiste y por qué es importante en este contexto?
VanEpps: Queremos que los demás piensen bien de nosotros. Queremos que piensen que somos personas buenas, amables e interesantes. Diría que la generación actual tiene mucha práctica en esto. Piensen en cualquier plataforma de redes sociales. Cuando creamos nuestro propio perfil, estamos practicando la gestión de impresiones todo el tiempo. Elegimos qué fotos publicar, las editamos, creamos una experiencia para que otros se formen una buena impresión de nosotros y gestionamos esa impresión ante los demás.
Este deseo de causar una buena impresión es muy fuerte y afecta a muchos de nuestros comportamientos, no solo en las redes sociales. Vemos muchos de estos comportamientos y motivaciones de gestión de impresiones también en la conversación. Pueden ser intentos de halagar a otras personas, presumir de forma disimulada o participar en todo tipo de interacciones sociales potencialmente incómodas porque creemos que eso podría causar una buena impresión en los demás.
“Lo que puede resultar delicado con un desconocido puede o no serlo con un compañero de trabajo o con un amigo cercano.”
–Einav Hart
En este proyecto nos centramos en cómo estas preocupaciones por la gestión de impresiones pueden determinar qué preguntas elegimos hacer, así como por qué podríamos evitar hacer ciertos tipos de preguntas. Estamos comprobando que la gente tiende de forma constante a pasarse de cortés, se preocupa demasiado por ofender a los demás, quizá generalizando en exceso esta regla de decisión de “más vale prevenir que lamentar”, y eso les lleva a evitar hacer preguntas delicadas por miedo a ofender a sus interlocutores o a causar una mala impresión en otra persona. Por supuesto, lo que sí encontramos en este artículo es que, cuando la gente hace estas preguntas delicadas, la mayoría se ofende mucho menos. Causan una buena impresión en comparación con lo que quienes preguntan habían previsto o supuesto.
Knowledge@Wharton: ¿Cómo llevaron a cabo este estudio? ¿Podría describir algunos de sus experimentos y contarnos qué encontraron?
Hart: En nuestra investigación, analizamos preguntas que [aportaban] información valiosa, pero que los participantes calificaron de forma constante como delicadas, intrusivas, incómodas e inapropiadas. Por ejemplo: ¿Cuál es su salario? ¿Ha tenido alguna vez problemas económicos? ¿Ha ido alguna vez a terapia? ¿Ha engañado alguna vez a su pareja?
En nuestros experimentos emparejamos a desconocidos y, en un estudio, emparejamos a amigos. Antes de que los participantes empezaran la conversación, asignamos a uno el papel de quien pregunta y le dimos una lista de preguntas que podía elegir hacer. Luego pedimos a esa persona que pronosticara lo incómoda que se sentiría la otra persona y que pensara en qué impresión causaría en ella.
Tras la conversación, pedimos a los participantes que reflexionaran sobre lo incómodo que habían hecho sentir a su interlocutor, lo incómodos que ellos mismos se habían sentido, qué pensaban de la otra persona y qué impresión creían que la otra persona tenía de ellos.
En todos nuestros estudios comprobamos que la gente es muy, muy reticente a hacer preguntas delicadas. Esto se debe en gran medida a que las personas suponen que hacer preguntas delicadas haría que la otra persona se sintiera muy incómoda y causaría una impresión negativa. Esto ocurre tanto antes de que la gente pregunte o mantenga la conversación como después de haberla mantenido. Incluso después de la conversación, creen que salió mucho peor de lo que realmente siente el interlocutor. En un estudio, incluso ofrecimos a la gente un incentivo, una bonificación monetaria, para causar una buena impresión, y eso les llevó a elegir aún menos preguntas delicadas. Esto pone de manifiesto la enorme influencia de nuestro deseo de causar una buena impresión en lo que estamos dispuestos a hacer, incluso cuando valoramos esta información y aunque se trate de desconocidos en un estudio experimental.
VanEpps: Otra cosa que me gustaría mencionar es que realizamos estos estudios con participantes en línea, en los que las personas interactúan a través de un chat de texto, y también llevamos a cabo algunos de estos estudios con conversaciones presenciales, cara a cara. Encontramos el mismo patrón general en ambos contextos. Aunque se podría pensar que, en general, las personas se desinhiben en internet, incluso en esos contextos en línea la gente se mostró reacia a hacer preguntas delicadas. Observamos que se debe a esa preocupación por que la otra persona se sienta incómoda o por la impresión que se causa en ella.
Knowledge@Wharton: ¿Le sorprendió que no hubiera diferencias entre esos dos contextos?
VanEpps: Debo decir que hay una pequeña diferencia. Comprobamos que la gente se siente incluso más incómoda [al hacer preguntas delicadas] en el contexto presencial, pero, en términos generales, podemos afirmar que este efecto es sólido tanto en las interacciones presenciales como en las en línea. Se podría considerar el entorno en línea como una prueba muy conservadora de esta hipótesis, pero incluso allí la gente parece reacia a hacer preguntas delicadas, lo que nos hace pensar que se trata de un fenómeno bastante sólido y coherente.
“No deberías hacer todas las preguntas delicadas que se te ocurran, pero intentamos fomentar un cambio general hacia preguntar más, porque creemos que puede evitar hacer suposiciones erróneas.”
–Eric VanEpps
Hart: En uno de nuestros estudios, hicimos que los participantes acudieran al laboratorio con un amigo y los emparejamos con esos amigos o con desconocidos. En ambos contextos, observamos que la gente cree de verdad que hacer preguntas delicadas será muy perjudicial. Esto no es así en el caso de desconocidos ni de amigos. Incluso cuando se trata de personas que conocemos, evitamos hacer estas preguntas útiles y valiosas por nuestra preocupación por las relaciones y las impresiones.
Knowledge@Wharton: ¿Qué conclusión deberían sacar quienes quieran hacer una pregunta delicada? ¿Deberían hacerla o no?
VanEpps: Diríamos que, si estás en el límite de hacer una pregunta delicada, probablemente deberías hacerla. Son estos casos límite los que más nos interesan, y encontramos una y otra vez que la gente sobrestima el coste para la relación que supone hacer preguntas delicadas. Si dudas sobre si merece la pena, creemos que una comprensión más precisa de cómo reaccionan realmente las personas te llevaría a decidir que sí merece la pena la mayoría de las veces.
Por otro lado, si estuvieras completamente convencido de que hacer una determinada pregunta delicada ofendería a tu interlocutor, y ni siquiera te resultara tan valiosa, entonces probablemente sea momento de dejar que la prudencia te guíe, de actuar con cautela y no hacer todas esas preguntas. No deberías hacer todas las preguntas delicadas que se te ocurran, pero intentamos fomentar un cambio general hacia preguntar más, porque creemos que puede evitar hacer suposiciones erróneas. Creemos que esto puede dar lugar a intercambios de información importantes y, en general, hará que las conversaciones sean más interesantes.
Hart: Insisto, no incomoda tanto a las personas como pensamos. En muchos casos, su coste es realmente menor de lo que creemos.
Knowledge@Wharton: ¿Qué preguntas sin respuesta plantea su estudio? ¿Qué podrían investigar a continuación?
Schweitzer: Hay varias líneas interesantes para seguir avanzando a partir de esto. En primer lugar, en relación con los comentarios que Eric y Einav acaban de compartir, comprobamos, de forma bastante generalizada en nuestros estudios, que las consecuencias negativas que la gente temía no se confirmaron. Mientras las personas hacían preguntas delicadas, temían un mal resultado, y no lo encontramos en absoluto. Algunas personas preguntaron cuánto dinero gana otra persona, si alguna vez ha tenido una aventura o cuánto paga de alquiler. Las preguntas que hizo la gente no molestaron en absoluto a los demás. Pero ¿dónde está el límite? ¿Hasta dónde pueden llegar de atrevidas las preguntas entre amigos, en distintos contextos y culturas, para [realmente comprender] dónde están los límites? Porque creo que es probable que existan límites importantes.
En segundo lugar, consiste en pensar cuándo es más probable que las preguntas delicadas generen complicidad, ya que transmiten cercanía o dan pie a una conversación realmente significativa. Quizá haya algunos tipos de preguntas delicadas que sean especialmente propicios para convertirse en un trampolín hacia una conversación más significativa.
El tercer aspecto es reflexionar más a fondo sobre la información que comunican las preguntas. No solo son una herramienta para obtener información, sino también una herramienta para revelar información, nuestros intereses y nuestros valores.
Por último, piensen en la naturaleza del grupo. Los estudios que realizamos se llevaron a cabo todos en díadas, es decir, en grupos de dos. Creo que es más probable que las personas revelen información delicada en díadas. Pero hay interacciones en las que señalar información y establecer normas podría ser más interesante si pensamos en llevar parte de esta investigación a entornos grupales. Desde lo intercultural hasta los grupos y la construcción de complicidad, quedan muchas cuestiones abiertas.
