¿Cuándo fue la última vez que vio a su CEO o vicepresidente trabajar en el centro de llamadas o en la planta de producción? ¿Cuándo fue la última vez que su director general se acercó a hablar con los empleados sobre sus necesidades y dificultades en el lugar de trabajo?
Para la mayoría de los empleados, la respuesta es nunca. Hay empleados que nunca ven a sus directivos durante toda su carrera, salvo en el sitio web interno o en el último organigrama. La jerarquía empresarial actual crea directivos que se centran en quienes están por encima de ellos, en lugar de líderes que se centran en construir los cimientos de su negocio.
En la nueva era digital, donde la rapidez, el enfoque en el cliente, la retención del talento, la humildad y la empatía son cualidades clave del liderazgo, una de las actividades más importantes que puede llevar a cabo un directivo es 'acompañar' de cerca a su personal.
Uno de mis programas de televisión favoritos en Estados Unidos se llama Undercover Boss, en el que altos directivos, normalmente CEO o presidentes, se disfrazan y se incorporan a los niveles más bajos de la empresa que dirigen. Suele terminar con una gran revelación, en la que el jefe se quita el disfraz y comparte las lecciones que aprendió durante la experiencia.
Cuando estudiaba un MBA, una de las lecciones clave era mantenerse siempre en contacto con la realidad como fundador o directivo de una empresa. Cuando después dirigí una pequeña empresa, conocía a todos los empleados, supervisaba personalmente cada contratación e incluso me sabía de memoria los nombres de los vigilantes de seguridad. Pero cuando pasé a grandes empresas de la lista Fortune 500, ya no me parecía práctico estar tan cerca de la realidad; al fin y al cabo, era una tarea que podía delegarse.
Al menos, eso es lo que pensaba.
En mi primer mes en una empresa de la lista Fortune 500, donde había aceptado un puesto como director general de transformación digital, pregunté a un colega sénior cuál podría ser la mejor forma de conocer el negocio, a las personas y la cultura. Me aconsejó que acompañara a nuestros equipos de operaciones y de centros de llamadas. Así que pasé gran parte de una semana visitando distintos equipos y sentándome codo con codo con el personal. Allí aprendí algunas de las lecciones de liderazgo más importantes de mi carrera.
Estas son mis cinco principales.
1. El poder de las ideas. El personal tiene muchas sugerencias de mejora, ya que está más cerca del cliente. Con frecuencia comprende dónde se encuentran los verdaderos puntos de presión del negocio y puede ayudar a que su propio trabajo sea más eficiente.
2. Mantenga el oído cerca de los clientes. Escuchar las llamadas, consultas y comentarios de los clientes le ofrece una perspectiva útil sobre las necesidades de su mercado, sean sencillas o complejas, y revela oportunidades de mejora.
3. Su reputación depende únicamente de la calidad de su servicio al cliente. Aprenderá a valorar las heroicidades anónimas de su personal, ya que se asegura de que sus clientes sean atendidos pase lo que pase. En el mundo de la inteligencia artificial y la automatización, el cuidado y la empatía son lo que diferenciará la reputación de su empresa.
4. Traduzca el lenguaje ejecutivo. Quienes cursan un MBA aprenden a hablar en un idioma distinto, usando palabras que suenan inteligentes pero que carecen de significado para la mayoría. Si quiere impulsar un cambio profundo, las personas deben entender su mensaje.
5. Liderar significa cuidar de las personas. El activo más valioso de cualquier empresa es su personal, y la primera prioridad de un líder es asegurarse de que el futuro de sus empleados y de sus familias esté cubierto, para que puedan centrarse en atender a los clientes en su nombre.
Desde entonces, he vuelto a 'infiltrarme' dos veces más. Cada vez aprendo más sobre las personas y la cultura de nuestra empresa y de su transformación digital.
Mi pregunta para usted ahora mismo, como líder de su propia empresa, es esta. ¿Cuándo fue la última vez que salió de su zona de confort y se mezcló con las personas que trabajan para usted? ¿Está dispuesto a escuchar y observar con empatía cómo los empleos y los lugares de trabajo se transforman con la Cuarta Revolución Industrial, o se quedará atrás con un pensamiento jerárquico propio de otra época? La decisión es suya.
