Si tu cónyuge afirma que pasar tiempo con la familia es una prioridad, pero dedica todos los fines de semana al campo de golf, podrías concluir con razón que en realidad le interesa más bajar su hándicap que criar a su hijo. Si los líderes empresariales fingen que el servicio al cliente es la máxima prioridad, pero nunca están dispuestos a arriesgar beneficios para deleitar a un cliente, probablemente han sacrificado al cliente de mañana por la ganancia de hoy. Estas promesas huecas crean falsas esperanzas, destruyen la confianza y causan daños incalculables a cualquier organización.
Las acciones de una empresa son su declaración de valores. Las acciones dicen mucho sobre lo que realmente más importa – no lo que debería importar, no lo que nosotros quisiéramos que importara, sino lo que realmente sí nos importa. Llenan los enunciados de misión, los discursos o los memorandos, y eclipsan las intenciones.
Tener el tipo de integridad que no deja espacio entre lo que decimos y lo que hacemos es realmente un trabajo arduo. Es mucho más fácil seguir las palabras de JR Ewing, de la serie de televisión Dallas, quien dijo: “Una vez que pierdes tu integridad, todo es fácil.” Muchas personas han elegido este camino. Otras encuentran demasiado trabajo alinear sus decisiones y acciones con lo que afirman como prioridades.
Muchos simplemente están desconectados de la realidad, prefiriendo creer que sus intenciones – en lugar de sus acciones – son sus prioridades. Esto se debe a que las intenciones suelen sonar mejor y son más elevadas; y, por desgracia, cuando miramos de cerca nuestras acciones, puede que no nos guste lo que vemos.
Pero ignorarlas es una forma de autoengaño. Es mejor que los líderes empresariales evalúen lo que realmente se está haciendo y lo etiqueten sin rodeos: “nuestras prioridades”.
Si te obligas a mirar en qué empleas realmente tu tiempo y qué haces con tus recursos, puede que notes un conflicto interno. No girará en torno a lo que yo considero “integridad de nivel 1”, como nunca mentir, hacer trampas o robar. Más bien, probablemente desafiará tu “integridad de nivel 2”, la que tiene que ver con no estar dividido ni desalineado.
Con la integridad de nivel 2, los valores son coherentes con objetivos claros, respaldados por las realidades del mercado y las asignaciones internas, y medidos mediante indicadores claros de progreso. Piensa en la integridad de nivel 2 como un ingeniero civil pensaría en la integridad estructural.
Es una forma exigente de integridad. Incluso el empleado más nuevo, menos capacitado y de menor rango puede detectarla. Si dices una cosa y haces otra, quizá logres convencerlos de que tienes integridad de nivel 1. Pero nunca los engañarás haciéndoles creer que has alcanzado el nivel 2. Pretender lo contrario significa que realmente no se confiará en ti.
¿Cómo se construye la integridad de nivel 2? Tras dejar de lado tus intenciones y prestar mucha atención a cómo gastas realmente tu tiempo y tu dinero –determinando si tus acciones se alinean con tus prioridades–, pregúntate adónde va tu mente cuando está “por su cuenta”. Piensa en lo que haces en una crisis. En un mundo de recursos escasos, revisa cómo los asignas. Por ejemplo, considera no solo cómo inviertes tus 24 horas cada día, sino también cómo planeas asignar tus años.
Por último, considera con cuidado a aquellos con quienes pasas tiempo, con quienes te casas, a quienes empleas, con quienes trabajas y juegas. Todo ello forma parte de los valores, de las concesiones y de la definición de prioridades, de deseos aún informes. ¿Te gusta lo que ves? Si eres como yo, verte obligado a etiquetar estas respuestas como prioridades puede ser suficiente para provocar un cambio.
Una vez, cuando asumí el cargo de director ejecutivo, me descubrí hablando de la importancia de los clientes: de formas de deleitarlos, de responder a lo que querían, de anticiparme a sus necesidades. Cuando mi asistente señaló que pasaba todo mi tiempo en reuniones internas y en nuevas iniciativas, me pilló. Desde entonces, reservé tiempo cada semana para llamar a los clientes. Quedaron asombrados, y yo también me quedé atónito ante lo que aprendí. Mis prioridades pasaron de hablar de los clientes en abstracto a asegurarme de saber lo que pensaban.
Si diriges un equipo o una empresa, si formas parte de una familia o impartes una clase, tu único mensaje duradero será lo que haces, no lo que dices. Si logras la integridad de nivel 2, la gente acudirá a ti en busca de liderazgo.
Publicado en colaboración con LinkedIn.
Autor: Joel Peterson es presidente de JetBlue Airways y socio fundador de la firma de inversión Peterson Partners.
Imagen: Oficinistas cruzan a toda prisa una calle de la ciudad durante la hora punta en el centro de Sídney. REUTERS/Tim Wimborne.
