La mayoría de las organizaciones se enfrentan hoy a algún tipo de crisis: una situación provocada por factores internos o externos significativos, o por varios pequeños incidentes que se acumulan y tienen un impacto transversal y multifuncional en toda la organización. Estas crisis alteran las operaciones empresariales habituales y pueden dañar o perjudicar la reputación de la organización. Las crisis no distinguen y pueden amenazar la existencia de la organización si no se contienen a tiempo.
En mis más de 25 años de carrera profesional, he visto muchas crisis de este tipo y he llegado a clasificar las empresas en cuatro grupos:
Las que sucumben ante una crisis;
Las que logran capear el temporal, pero sufren daños significativos que las dejan rezagadas frente a sus competidores, casi para siempre;
Las que salen fortalecidas al convertir una crisis en una ventaja;
Las que no cambian en absoluto y siguen enfrentando crisis tras crisis, hasta que combatirlas se convierte en parte de su rutina.
La categoría más interesante es la de las empresas que no solo han superado una crisis, sino que han salido fortalecidas y han llegado a ser organizaciones aún más exitosas. Casi todas las empresas que parecen aprovechar una crisis tienen algo en común: realizan esfuerzos dedicados para prepararse con antelación ante una crisis.
Cuando estalla una crisis, es natural que la alta dirección, probablemente el CEO, asuma la respuesta a la crisis. Sin embargo, en la gestión de una crisis intervienen muchos equipos diferentes: finanzas, TI, jurídico. Si no se ha designado claramente a un líder, puede darse la situación de que haya demasiados cocineros que echen a perder el caldo. Asimismo, puede resultar muy confuso si no está claro quién debe hacer qué y cómo actuar de inmediato si no se ha establecido un equipo designado para la gestión de crisis.
Las organizaciones preparadas para las crisis tienen un líder identificado para la respuesta a las crisis, junto con un equipo designado cuyas funciones y responsabilidades están claramente definidas. Estas organizaciones invierten en el desarrollo de planes de gestión de crisis y los someten a pruebas y los actualizan de forma continua.
Naturalmente, estas organizaciones gestionan la preparación ante crisis como un programa con un responsable encargado de probar los planes de gestión de crisis mediante simulaciones. Un buen plan de gestión de crisis se basa en la premisa de que una crisis nunca es un evento aislado. Siempre tiene un efecto dominó en diversos aspectos de la organización, y las partes interesadas internas y externas son las más afectadas. Mediante las simulaciones se descubren las carencias de la organización. Las organizaciones que aprenden de estas carencias y las subsanan antes de que sea demasiado tarde se muestran mucho más seguras durante una crisis.
La rápida adopción de la tecnología ha creado organizaciones interconectadas, y las consecuencias de una crisis se sienten ahora en todos los rincones en tiempo real. Este impacto tiene una dimensión humana y afecta, de nuevo, sobre todo a las relaciones con las partes interesadas internas y externas. Hoy en día, las noticias sobre un acontecimiento importante se propagan en un abrir y cerrar de ojos. Por ello, es fundamental que la respuesta a una crisis sea oportuna y auténtica, algo que solo puede lograrse si la respuesta se basa en hechos. Reunir con rapidez datos precisos durante una crisis es imprescindible para poder responder a ella.
Las crisis adoptan todas las formas y tamaños, y no distinguen. Por lo general, se ha comprobado que las organizaciones más grandes son más vulnerables a las crisis. La primera Encuesta Global sobre Crisis de PwC involucró a más de 2000 empresas, incluidas las opiniones de más de 150 altos directivos de grandes empresas que cotizan en bolsa en la India y de empresas que han recibido financiación de capital privado. Casi todos los encuestados en la India (97 %) previeron que sufrirían una crisis en el futuro próximo; el 80 % afirmó haber enfrentado al menos una crisis en los últimos cinco años.
Los resultados de la encuesta indican que casi 4 de cada 10 (37 %) de las empresas de la India que se encuentran en una mejor situación tras la crisis habían asignado un presupuesto para la gestión de crisis antes de que estallara la crisis, y casi la mitad (50 %) vio crecer sus ingresos como resultado. Además, el 87 % de los encuestados en la India no solo reconoce la importancia de reunir datos, sino que también comprende los beneficios de reunir datos precisos con rapidez.
Los encuestados que se encontraban en una mejor situación tras la crisis realizaron un análisis de causa raíz de su respuesta a la crisis: casi todos (98 %) actuaron en función de los resultados, un tercio (32 %) introdujo algunos cambios, un cuarto (25 %) definió varios proyectos que debían completarse y otros (16 %) están tomando medidas sustanciales.
¿Qué es la Cumbre Económica de la India 2019 del Foro Económico Mundial?
Una gran mayoría de las empresas de la India que se consideran “en una mejor situación” (94 %, incluido el 59 % que estuvo muy de acuerdo) confirmó que actuó en equipo en respuesta a la crisis, y una mayoría similar (92 %) coincidió en que actuó con integridad.
Las crisis serán cada vez más difíciles de contener y más complejas de resolver y abordar. Con un escrutinio constante por parte de las partes interesadas, los reguladores y los medios de comunicación, habrá aún menos margen de error, por lo que las organizaciones y los líderes deberán hacer lo correcto desde el principio.
