La Cuarta Revolución Industrial está cambiando nuestra forma de vivir, trabajar y divertirnos. La tecnología evoluciona de manera exponencial, y el auge de la inteligencia artificial (IA) y el aprendizaje automático está dando lugar no solo a nuevas formas de hacer las cosas, sino también a nuevos retos para los líderes.
Estos son sistemas capaces de comprender, aprender, predecir, adaptarse y, potencialmente, funcionar de forma autónoma. Pueden aprender y cambiar su comportamiento futuro, lo que lleva a la creación de dispositivos y programas más inteligentes.
Cada vez más, estos sistemas trabajan junto a nosotros, desde asistentes personales digitales como Siri hasta las predicciones de compra de Amazon. Esto significa que ya no se trata de «máquina frente a persona», sino de «máquina y persona».
Pero, como líderes receptivos y responsables, ¿qué debemos tener en cuenta sobre la IA para aprovecharla al máximo, tanto para nuestras organizaciones como para las personas que trabajan en ellas?
1. Recapacitarse para el futuro.
En retrospectiva, cada revolución industrial ha tenido su propio impacto en las competencias. Cinco millones de empleos están en riesgo debido a la Cuarta Revolución Industrial, y no solo están en juego los trabajos manuales. Los ordenadores inteligentes están demostrando que pueden tomar mejores decisiones que las personas, ya sea jugando al ajedrez o determinando la prima de tu seguro de vida. Los trabajadores cualificados del «conocimiento» —periodistas, abogados, médicos, profesionales del marketing— se ven amenazados por los acelerados avances de la inteligencia artificial.
La tecnología acelera el ritmo del cambio interno. Como líderes, impulsamos ese cambio, pero también tenemos una responsabilidad con las personas que empleamos.
Las personas que trabajan contigo son tu ventaja competitiva. El robot Baxter de Rethink Robotics trabaja en una línea de montaje, pero, en lugar de que lo programen informáticos, los trabajadores que realizaban la tarea manual toman el brazo del robot y ejecutan esa tarea para entrenarlo. Así aprovechas la experiencia de tu equipo.
Aunque algunos puestos están amenazados, otros serán más necesarios que nunca. Es más rentable recapacitar a los empleados actuales para que ocupen los puestos que necesitarás en el futuro que contratar a otras personas, y también es más probable que sean leales a tu organización.
2. Crear una experiencia de cliente para la era digital
Los clientes son más exigentes que nunca. Quieren acceso permanente a los servicios a través de distintos canales, así como servicios y comunicaciones personalizados según sus preferencias e historial. Y darán su opinión al instante a través de las redes sociales.
Ofrecer la experiencia que quieren los clientes ejerce presión sobre los agentes de atención al cliente. A menudo, el agente queda atrapado en medio, tratando de equilibrar las exigencias de la organización (aumentar la eficiencia) con las necesidades del cliente (recibir un mejor servicio).
Por esta razón, organizaciones como Expedia están estudiando el uso de la IA para apoyar la atención al cliente como primer paso. Facilitar interacciones más profundas y enriquecedoras con los clientes finales es un ámbito en el que la IA puede aportar un valor real. Por ejemplo, las llamadas rutinarias a un centro de contacto pueden automatizarse en gran medida (por ejemplo, para confirmar un vuelo), mientras que los casos más complejos seguirán siendo gestionados por agentes, con el apoyo de sistemas más inteligentes. La IA permite que los agentes de atención al cliente se conviertan en expertos y trabajen junto a las máquinas, no solo para resolver tu problema, sino también para sugerir mejoras en el servicio, como encontrar el mejor restaurante o la mejor experiencia en el lugar que visitas. La experiencia del cliente mejora.
3. Liderar a personas y máquinas
El futuro de una mayor productividad y del éxito empresarial no depende solo de las personas o de las máquinas: depende de ambas. La tecnología puede ayudar a las personas a trabajar mejor, con más inteligencia y más rápido. También puede ayudarnos, como líderes, a replantearnos cómo se relacionan las personas con su trabajo y cómo podemos facilitar una colaboración fluida.
McKinsey considera que, actualmente, las tecnologías podrían automatizar el 45% de las actividadespor las que se paga a las personas. Entonces, ¿debemos cambiar las tareas por las que se les paga? Los indicadores de desempeño en los que basamos el pago deberían fomentar una mayor creatividad y pensamiento crítico. Ahí es donde las personas pueden aportar valor a una organización, en lugar de centrarse en producir resultados o ganar eficiencia: ese es el valor que pueden aportar las máquinas.
Ninguna organización está preparada para cualquier cambio futuro. A medida que avance la tecnología, penetrará cada vez más en actividades que ahora parecen inmunes a la automatización. Pero, en vez de ver las máquinas como competidoras, debemos considerarlas colaboradoras para resolver problemas de forma creativa.
