¿Cómo describiría una industria que se prevé que tendrá que lidiar con 300 millones de páginas de documentación normativa para 2020? Valiente. Eso es exactamente lo que es la industria de los servicios financieros: valiente y preparada para afrontar el futuro.
Se calcula que solo en el Reino Unido se gastarán aproximadamente 60.000 millones de libras esterlinas cada año para cumplir las obligaciones normativas, según un estudio . Esto equivale a un asombroso 2,6 % del PIB del país. El coste es preocupante y los clientes cargarán con la mayor parte.
Aún más alarmante es la carga que esas normas impondrán a las personas encargadas de mantenerse al día. El trabajo de esos empleados se volverá exasperantemente repetitivo. Un pequeño error al gestionar documentos y detalles podría meter a las organizaciones en graves problemas con los reguladores, los inversores y los clientes.
Sin embargo, la tecnología puede cambiar todo eso. La ciencia de datos moderna, el aprendizaje automático, la inteligencia artificial (IA), el procesamiento del lenguaje natural (PLN) y la computación cognitiva pueden eliminar el tedio que supone ejecutar cientos de procesos financieros engorrosos.
A medida que avanza la «finovación», pronto el trabajo podría dejar de parecer trabajo. En su lugar, la tecnología se hará cargo de empleos en ámbitos como el cumplimiento normativo, la liquidación de operaciones comerciales y los pagos transfronterizos. Los empleados podrán volver a utilizar su inteligencia, intelecto e intuición —características esenciales para las empresas que las máquinas no poseen— para convertirse en innovadores y exploradores. Más importante aún, podrán aprovechar el tiempo disponible para mejorar la experiencia del cliente, que tiene más de arte que de ciencia.
El primer paso consiste en digitalizarse mediante la transformación de procesos basados en papel y que requieren mucha mano de obra. No tenemos que esperar a que llegue ese futuro: una parte ya está desplegándose ante nosotros. La presión de empleados y clientes del sector de los servicios financieros para disfrutar de una experiencia similar a la de Amazon no ha dejado de aumentar. Los usuarios quieren que procesos como abrir y acceder a una cuenta estén totalmente automatizados, sean inteligentes e intuitivos. Numerosos bancos digitales han empezado a mostrar lo que es posible. Estas iniciativas están dando resultados empresariales extraordinarios.
El Development Bank of Singapore (DBS) es un buen ejemplo de cómo lo digital puede mejorar los servicios y eliminar la monotonía del lugar de trabajo. El banco ha puesto en marcha nuevas alianzas digitales que están rediseñando los puestos de trabajo y ayudando a lanzar nuevos servicios para los clientes. El pasado noviembre, DBS lanzó la mayor plataforma de API, con 155 API. Esto creó nuevas opciones de pago, productos y oportunidades de servicio, al tiempo que automatizó procesos repetitivos y propensos a errores. No es de extrañar que el banco haya llegado a ser la «empresa más valiosa del Sudeste Asiático».
DBS está utilizando la tecnología para transformar el lugar de trabajo. Al mismo tiempo, está construyendo una economía más inclusiva al llegar a la base de la pirámide, ofrecer servicios de forma económica y seguir elevando la calidad. La tecnología está ayudando a reparar un mundo de servicios financieros que ya está fragmentado.
Hay varios enfoques para lograr esta transformación. Una táctica consiste en tratar cada silo de la organización como una empresa emergente. Esto implica buscar formas de abordar incluso funciones como la contratación con mentalidad de empresa emergente, incorporar al mejor talento tecnológico e introducir formas ágiles de trabajar. Por suerte, las instituciones financieras pueden atraer al mejor talento y resultar atractivas para los millennials.
Para acelerar la transformación empresarial, el lugar de trabajo debe cambiar aún más para que los empleos se sientan menos como empleos. El espacio físico de trabajo debe adoptar una filosofía de trabajo «ágil» y ergonómica. Esto significa entender el trabajo como una actividad y no como un lugar. Se prioriza el rendimiento por encima de la asistencia. Se valora el trabajo en equipo por encima de las contribuciones individuales. Importan las relaciones, no las jerarquías. La sostenibilidad prima sobre la estética.
Cuando hemos colaborado con clientes en el diseño y la implementación de tecnologías para entornos de trabajo distendidos, abiertos y estimulantes, con énfasis en la sostenibilidad ambiental, los resultados han sido notables. Ha mejorado la unión del equipo y, por consiguiente, también la colaboración. El personal cualificado ha permanecido más tiempo y ha rendido mejor. La creatividad ha aumentado. Los empleados se han sentido inspirados y motivados para pensar de otra manera, idear soluciones eficaces y gestar nuevas ideas de negocio. Ha surgido el espíritu propio de una empresa tecnológica de vanguardia, que ha sustituido la atmósfera rancia y tradicional de un banco o una aseguradora.
La tecnología está cambiando la idea y la naturaleza del trabajo. Las personas quieren tener la libertad de elegir desde dónde trabajan y qué herramientas utilizan para realizar su trabajo. Quieren aprovechar mejor su intelecto, en lugar de invertir tiempo en procesos repetitivos que generan un valor marginal. Quieren impulsar nuevas formas de pensar dentro de la organización y dejar que florezcan en forma de servicios rentables que pongan al cliente al mando.
Desaparecerán las ocupaciones en ámbitos como el análisis predictivo del gasto, la detección del fraude, la calificación crediticia, el análisis de riesgos, el cumplimiento normativo y las transacciones de todo tipo. Tecnologías como la analítica y la computación cognitiva se encargarán de estos procesos. Trabajar en un banco, una aseguradora, una empresa de tarjetas, una entidad de financiación al consumo o un banco de inversión será distinto. De hecho, ni siquiera parecerá trabajo.
