El correo electrónico es parte integral de la forma de trabajar de muchas personas. Sin embargo, no existe una norma de uso aceptada universalmente, por lo que a muchas nos cuesta encontrar estrategias que nos ayuden a trabajar con eficacia sin estresarnos demasiado ni sufrir fatiga por el correo electrónico.
No faltan libros de autoayuda ni gurús de la gestión del tiempo que sostienen que es posible alcanzar la serenidad con el correo electrónico. Pero, dado que se realizan investigaciones en tantos campos distintos, existe el riesgo de que los libros populares y los consultores seleccionen únicamente los datos y resultados que respaldan su punto de vista; y eso, suponiendo que sus recomendaciones se basen siquiera en pruebas.
Expertos británicos en el ámbito laboral, ACAS, nos encargaron elaborar una revisión sistemática de la bibliografía en los campos de la psicología, la interacción persona-ordenador y la gestiónsobre las estrategias que las personas utilizan para intentar lidiar con el torrente de correos electrónicos del trabajo. Este método examina rigurosamente los datos publicados y, tras excluir muchos artículos que no cumplían nuestros criterios de selección, decidimos evaluar 42 estudios. A partir de ellos, identificamos varios temas relacionados con el uso actual del correo electrónico y los contrastamos con indicadores de productividad y bienestar. Por último, verificamos esos temas en un estudio cualitativo con 12 participantes representativos.
¿Qué descubrimos? Quedó claro que no existe un conjunto universal de estrategias que mejore tanto la productividad como el bienestar de las personas en todos los puestos y sectores. Por ejemplo, ponerse al día con el correo fuera del horario laboral podría ayudar a las personas a sentir que tienen más control sobre su trabajo, pero no reduce de forma tangible la sobrecarga laboral y puede generar conflictos familiares cuando el trabajo se lleva a casa.
Sin embargo, logramos identificar varias estrategias que, según las investigaciones, suelen ser beneficiosas. Estas pueden servir para desmontar muchos de los mitos populares sobre el correo electrónico laboral y sobre cómo «deberíamos» utilizarlo. Estos son los cinco principales mitos sobre el correo electrónico en el trabajo, desmentidos por la ciencia.
Mito n.º 1: Solo deberíamos revisar el correo electrónico unas pocas veces al día
No es eficiente permitir que las alertas del correo electrónico nos interrumpan constantemente. Pero eso no significa que debamos ignorar el correo durante largos períodos. Descubrimos que quienes revisaban y gestionaban su correo con regularidad decían sentirse más en control y menos sobrecargados, independientemente de cuántos mensajes recibieran. Mantener al día el correo entrante es importante para controlar la bandeja de entrada y evitar el estrés que causa el correo electrónico.
Mito n.º 2: El correo electrónico es una distracción que hace perder tiempo y nos aparta del trabajo de verdad
Nuestra investigación reveló que hoy en día solo una proporción ínfima de los correos que se envían y reciben en el trabajo no es esencial para este. Las personas utilizan el correo electrónico como una herramienta imprescindible para realizar sus tareas laborales con eficiencia, y la mayoría afirma que no podría desempeñar su trabajo con la misma eficacia sin él.
Mito n.º 3: Limitar el correo electrónico fuera del horario laboral reducirá el estrés
Seguimos este tema con interés, ya que la nueva legislación laboral de Francia, que entró en vigor el 1 de enero de 2017, otorga a los trabajadores el «derecho a la desconexión» tras trabajar cierto número de horas al día. En nuestra investigación no encontramos pruebas significativas de que los trabajadores deseen especialmente este derecho. Por el contrario, los informes indican que les gusta la flexibilidad que puede ofrecer el correo electrónico.
Sin embargo, se considera de mala educación enviar un correo que llegue fuera del horario laboral. Funciones como el envío diferido permiten al personal seguir gestionando el correo fuera del horario de trabajo sin afectar a quienes quieren desconectar.
Mito n.º 4: Deberíamos establecer plazos claros para responder al correo electrónico
Cuando las organizaciones establecen una política que exige responder dentro de un plazo determinado, suele considerarse importante para satisfacer al cliente. Sin duda, esto puede ser necesario en algunos puestos, especialmente en los centrados en la atención al cliente. Pero imponer plazos de respuesta en otros sectores puede generar una presión innecesaria que somete al personal a un gran estrés y fomenta un enfoque reactivo en lugar de estratégico.
Muchas personas que envían correos dicen que no esperan ni necesitan una respuesta rápida, por lo que la presión para contestar enseguida puede carecer de fundamento y ser contraproducente. A las organizaciones les convendría revisar estas políticas y, posiblemente, eliminarlas.
Mito n.º 5: Usar «CC» y «responder a todos» es innecesario e irritante
La función «CC» del correo electrónico, que imita las copias al carbón hechas con papel carbón de la época de las notas manuscritas y los textos mecanografiados, ha sido objeto de numerosos estudios. A partir de nuestra revisión, concluimos que el uso de «CC» y «responder a todos» tiene efectos distintos en las personas según la cultura de confianza en la que trabajan.
En una cultura de culpabilización, «CC» suele tener mala reputación: se ve como una forma de que los trabajadores se cubran las espaldas, responsabilicen a otras personas o presuman, difundan información o hagan acto de presencia. Sin embargo, cuando hay buenas relaciones laborales entre quienes intercambian correos, «CC» se considera algo positivo, pues ayuda a compartir conocimientos, mantener al tanto a los colegas e incluirlos sin importar su cargo.
En nuestra investigación también se mencionaron herramientas más recientes, como Slack, Yammer y las bandejas de entrada compartidas de los equipos. Se consideraron especialmente útiles porque permiten al personal coordinar actividades y comunicaciones digitales, en particular en proyectos de equipo donde se pueden compartir mensajes, retomar conversaciones e hilos y vincularlos a documentos del proyecto. En el caso de los trabajadores por turnos y a tiempo parcial, los sistemas basados en equipos pueden evitar que se acumulen mensajes fuera del horario laboral, ya que otros miembros del equipo pueden atenderlos durante su ausencia.
¿Qué podemos concluir de este estudio? Está claro que nuestras estrategias para lidiar con el correo electrónico evolucionan junto con la tecnología de comunicación que utilizamos. También debemos recordar que el correo electrónico no existe en el vacío: su utilidad en el trabajo depende de cada persona y de la cultura de la oficina. Por eso, las organizaciones deberían empezar por ahí para encontrar formas de mejorar la comunicación laboral y evitar que el personal acabe agotado.
