Yo era el buen tipo que siempre acababa perdiendo. Era mi primera semana vendiendo anuncios y, aunque mis clientes renovaban el 95 % de sus contratos, no conseguí generar ingresos. Entonces un cliente exigió un reembolso y me convertí en la primera persona en la historia de la empresa que perdía dinero que ya figuraba en los libros desde el año anterior. Ahora era el momento de contactar con mi cliente más difícil: un empresario hotelero llamado Chris. Mis predecesores habían dejado casi una década de notas sobre cómo había exigido descuentos del 90 % y luego se había negado a pagar sus anuncios. Cuando lo llamé, dijo que, debido a recortes presupuestarios, tendría que aplazar varios meses la decisión… a menos que pudiera ofrecerle una rebaja considerable.
Desde entonces, he estudiado cómo tratar con personas como Chris. Si quiere ser una persona generosa, tiene que estar alerta ante quienes solo buscan sacar provecho. El jefe que le encarga todo el trabajo pesado y luego se lleva el mérito. El colega que acapara la palabra en las reuniones. El cliente que cree tener derecho a todo su tiempo. El director ejecutivo que suspende el «Examen de evaluación de capullos». El nuevo empleado que se come su ensalada de la nevera y luego se queja de que no le gustaba el aliño.Examen de evaluación de capullos.
Dedico mucho tiempo a ayudar a los líderes a crear culturas en las que las personas generosas contribuyan de forma productiva. Mi primer consejo es dejar de contratar a quienes solo buscan sacar provecho: su comportamiento es contagioso y tienen unefecto tóxico en los equipos. Aunque sean competentes, su lealtad última es hacia sí mismos. Hace unos años aconsejé a un bufete de abogados que dejara de trabajar con sus clientes aprovechados. Calcularon que unos cuantos clientes que se creían con derecho a todo les costaban más de 4 millones de dólares al año. Los clientes más peligrosos eran lo que llamo aprovechados afables: personas que por fuera son simpáticas, pero por dentro son egoístas. En el momento nunca parece que se estén aprovechando de uno. Pero, como sostuve en una recientecharla TED, llega un momento en que lo mejor es asumir las pérdidas y cortar por lo sano, o al menos limitar los daños reduciendo la colaboración:
Por desgracia, muchos nos vemos obligados a trabajar con personas egoístas que solo buscan sacar provecho. Despedir a Chris no era una opción para mí: aunque insistiera en obtener un gran descuento, dependía de sus ingresos. Así que tracé un plan para que cambiara de actitud.
1. Encuentre los aspectos positivos
Algunas personas son egoístas en todas sus relaciones. A esas personas se las llama sociópatas.
La mayoría de quienes solo buscan sacar provecho no son malas personas. Simplemente se hanvuelto cínicasdespués de que las hayan perjudicado demasiadas veces o de que les hayanenseñadoque el mundo empresarial es una jungla donde cada cual mira por sí mismo.
Si presta atención a sus actos, verá momentos en los que son menos egoístas. El truco está en averiguar qué tienen en común esosaspectos positivos, para conectar con su motivación para dar. Como el programador que conocí y que siempre decía que no, salvo que le preguntaras algo sobre ordenadores: le fascinaban tanto que no podía evitar compartir sus conocimientos.
2. Dé retroalimentación sobre su reputación
Cuando el autor deMoneyball, Michael Lewis, tenía 14 años, fue a un campamento de tenis. En el desayuno escaseaban las cajitas del mejor cereal. Los dos primeros días todos corrían a por los Fruit Loops; a quienes perdían les tocaba un cereal de salvado que les provocaba diarrea. El tercer día, el entrenador los reunió. «Puedes ser una persona generosa o alguien que solo busca sacar provecho», les dijo. «Esa elección la haces cada día». Lewisrecuerdaque todos «se removieron inquietos, se sonrojaron y se miraron, preguntándose si los demás se habían dado cuenta de que había sido un capullo». Mecontóque, a partir de entonces, nadie quiso ser el aprovechado: «Todo el mundo iba caminando despacio hasta la mesa del desayuno».
Esto no ocurre solo entre niños. Hace unos años, en una empresa de servicios financieros, una mujer llamada Kathy recibió un gran ascenso. Dirigía un equipo nuevo junto a un hombre llamado Colin, y cuatro personas distintas le advirtieron que no confiara en él. En su primera reunión, se sentó con él e hizo algo valiente: compartió con él todo lo que se decía sobre su reputación. «No sé si es verdad o no», le dijo, «pero no trabajo bien con personas que se comportan así. Si realmente eres así,note va a gustar trabajar conmigo».
Kathy mencionó su reputación y le dio la oportunidad de ganarse otra. Durante el año y medio siguiente, fue inusualmente generoso al compartir el mérito, orientar a colegas más jóvenes y ofrecerse para tareas poco populares.
Pocas personas quieren mirarse al espejo y ver a alguien que solo busca sacar provecho. Y aún menos quieren que se lasconozcacomo aprovechadas. ComoescribeCheryl Strayed: «A menudo solo llegamos a ser nuestra versión más amable y ética cuando primero vemos lo que se siente al ser un cabrón egoísta».
3. Entienda sus objetivos
Lo bueno de quienes solo buscan sacar provecho es que, si conoce sus intereses, su comportamiento es bastante predecible. Si consigue que vean cómo el egoísmo pone en peligro sus objetivos, tendrán motivos para cambiar su conducta.
En Facebook existe una sólida cultura de colaboración: se evalúa a las personas por sus aportaciones al equipo y a la empresa, no solo por sus resultados individuales. En una ocasión, la directora de operaciones, Sheryl Sandberg, apartó a un colega y le dijo que la gente no confiaba en él ni quería trabajar con él. En su empresa anterior había una cultura despiadada y había aprendido a priorizar agresivamente su propio trabajo por encima de las necesidades de los demás. «Así no se triunfa aquí», le explicó. Poco después, se convirtió en uno de los gerentes mejor valorados de Facebook, reconocido por su generosidad.
El momento de la verdad
Cuando volví a llamar a mi querido cliente Chris, empecé buscando aspectos positivos. Le pregunté por qué se había dedicado al negocio hotelero y me dijo que de joven le costaba viajar porque era demasiado caro. Eso me dio la oportunidad de recordarle que mi empresa creaba puestos de trabajo para estudiantes y que yo había sido uno de ellos. Motivación para dar: comprobada.
Entonces le hablé con franqueza. «Chris, veo en mis registros que en el pasado amenazaste con retirar tus anuncios justo antes de nuestra fecha límite si no te hacíamos un gran descuento. Entiendo que quieras obtener el máximo valor por tu dinero, pero no puedo recompensar ese tipo de comportamiento».
Se disculpó. Luego apelé a sus intereses: tenía disponible para él una ubicación exclusiva y destacada para un anuncio, pero por contrato pronto debía ofrecérsela a todos los anunciantes. Renovó en el acto. Y al año siguiente, después de que la economía se desplomara, aumentó su gasto un 10 %. Menos mal, porque estaba pensando en dejarlo en manos del único aprovechado de mi equipo.
Cuando todo lo demás falla, siempre puede echar a un aprovechado encima de otro.
