La primera impresión cuenta. Cuando empiezas una entrevista de trabajo, una de las primeras cosas que harás será estrechar la mano de tu posible empleador. ¿Qué impresión se llevará de ti al hacerlo? Los apretones de manos pueden indicar muchas cosas.
La firmeza de un apretón de manos transmite mucha información. Desde un apretón firme hasta uno flojo, cada intensidad comunica pistas pertinentes, conscientes e inconscientes, sobre tu personalidad. Tampoco hace falta ser un experto para interpretar estas pistas. Cualquiera puede decirte que un apretón flojo no causa una buena primera impresión.
Los apretones de manos también pueden simbolizar información importante. Por ejemplo, al concluir la cumbre de Cooperación Económica Asia-Pacífico (APEC) a mediados de noviembre, la importancia de los apretones de manos ocupó el centro de la escena. Desde el apretón reacio entre el primer ministro de Japón y el presidente chino hasta el acercamiento coreografiado de Barrack Obama, los apretones de manos se convirtieron en una importante demostración del poder del lenguaje corporal.
Un artículo de The Economist describe la importancia de ambos apretones de manos. En el caso de Japón, el apretón de manos entre el primer ministro japonés, Shinzo Abe, y el presidente chino, Xi Jinping, simbolizó el triunfo de la diplomacia sobre el conflicto por la soberanía de una isla disputada entre ambos países. Además, el artículo describe cómo el acercamiento del presidente Barack Obama desde la izquierda le dio una «posición defensiva» frente a los fotógrafos. Compararon su recorrido por el escenario hasta el presidente chino con una metáfora del homenaje de Obama a su anfitrión.
Los apretones de manos son una forma de lenguaje corporal, y el lenguaje corporal también es una parte importante de la entrevista. Desde tu apretón de manos hasta que te tiemblen las manos, tu lenguaje corporal también está enviando señales, para bien o para mal. Inquietarse, el contacto visual y la posición de las manos por encima o por debajo de la mesa son detalles que transmiten al entrevistador pistas sobre ti. A veces, sin que ninguno de los dos se dé cuenta, ya que el lenguaje corporal suele interpretarse de forma inconsciente.
El lenguaje corporal es un tema del que hablamos mucho con nuestros clientes cuando los asesoramos sobre experiencia del cliente. La forma en que tu equipo se presenta ante los clientes puede convertirse en una extensión de tu marca. En Beyond Philosophy, a menudo nos referimos a estos momentos como «momentos de bata blanca».
Un momento de bata blanca se define como una situación en la que la apariencia de una persona ayuda a los demás a determinar su capacidad y personalidad. El nombre alude al famoso Estudio de Milgram en el que los participantes administraban lo que creían que eran descargas letales a otro participante cuando se lo indicaba la autoridad vestida con la «bata blanca de laboratorio». Dejando de lado los sombríos orígenes del término, el momento de bata blanca ha evolucionado hasta representar los momentos de marca de una experiencia. Algunos ejemplos podrían ser cómo un empleado de Ritz Carlton responde «Será un placer» a las peticiones de los huéspedes, o la reacción inconsciente que tenemos al ver la camiseta azul que lleva el Genius de Apple en su tienda minorista.
El lenguaje corporal es una parte importante de estos momentos de bata blanca, en particular para tu experiencia del cliente. Pequeños detalles, desde el contacto visual hasta la postura, pueden transmitir señales al cliente. Si no tienes en cuenta las señales que envía el lenguaje corporal al diseñar tu experiencia del cliente y la formación relacionada de tu equipo, podrían ser las señales equivocadas.
Dos organizaciones que lo entienden son Apple y Disney. En una publicación anterior, vimos cómo Apple enseña a sus empleados a colocarse y les proporciona frases específicas para usar al responder a las objeciones de los clientes. En Disney, también definen detalladamente los momentos de bata blanca de su experiencia. Además, evalúan a sus empleados según su lenguaje corporal. Por ejemplo, si descubren que un empleado de Disney está apoyado contra la pared en vez de mantenerse erguido, le restarán puntos en la encuesta de cliente misterioso.
Si algo aprendimos de la cumbre de APEC del año pasado, es que todo lo que vemos en el lenguaje corporal tiene un significado. Incluso algo tan inofensivo como un apretón de manos puede tener implicaciones, intencionadas o no. El lenguaje corporal también influye en la experiencia del cliente, intencionadamente o no.
Cada impresión que causas en una entrevista cuenta. Asegúrate de tener en cuenta cómo tu apretón de manos y otras señales de lenguaje corporal se convierten en momentos de bata blanca en tu experiencia de entrevista, y de transmitir las señales adecuadas. Nunca se sabe… quizá un apretón de manos te abra las puertas a un mejor trabajo.
Este artículo se publica en colaboración con LinkedIn. La publicación no implica que el Foro Económico Mundial respalde estas opiniones.
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Autor: Colin Shaw es CEO de Beyond Philosophy
Imagen: El presidente suizo Samuel Schmid (D) y el secretario general de la ONU Kofi Annan (D) se dan la mano. UNICS REUTERS/Pascal Lauener
