El trabajo remoto plantea desafíos singulares. En general, la gente sabe que no se trata de volver al horario anterior, pero nadie sabe cómo hacerlo.
La tecnología puede ayudar en la transición a un modelo de trabajo híbrido para que las organizaciones logren una mayor eficiencia, los clientes disfruten de una experiencia más personalizada y los empleados estén más satisfechos y sean más productivos.
Un enfoque basado en datos para diseñar el futuro lugar de trabajo híbrido podría abordar las incertidumbres y facilitar mucho algunas decisiones difíciles.
La pandemia provocó un cambio abrupto al trabajo remoto para muchos trabajadores del conocimiento, con cambios duraderos en todo el ecosistema laboral. Esto está generando mucha incertidumbre sobre el futuro del trabajo. Los gobiernos y las empresas están reevaluando las formas tradicionales de trabajar y buscando modelos más eficientes que respondan mejor a las necesidades de todas las partes interesadas.
Una encuesta de McKinsey a altos directivos revela que el talento, la contratación, los procesos, la gestión, las conexiones y la productividad deben replantearse para adaptarse a un futuro híbrido. El 50 % de estos directivos cree que más de la mitad del trabajo que realizan sus organizaciones puede trasladarse a un entorno remoto. De ser así, ¿qué consecuencias tendría que el 50 % del trabajo se hiciera de forma remota?
Los empleados, los clientes y la organización son los tres grandes grupos de partes interesadas que sentirían el impacto de la nueva modalidad de trabajo remoto. Así es como podría afectarles, respectivamente.
Empleados híbridos: desafíos singulares
Durante el año y medio transcurrido desde el inicio de la pandemia, los empleados de distintas empresas han demostrado la eficacia del trabajo remoto. En algunos ámbitos, la productividad de los empleados incluso ha mejorado. Estos empleados atribuyen su mayor productividad a un mejor equilibrio entre la vida laboral y personal, a tener más control sobre su tiempo y a sufrir menos estrés en su vida cotidiana.
Las empresas dan cada vez más prioridad al bienestar de los empleados. Muchas se inclinan ahora por la idea de que el lugar de trabajo no es donde uno va a trabajar, sino donde el trabajo se lleva a cabo. Se puede trabajar desde una oficina, llevar el trabajo a casa o hacerlo a distancia. La mayoría de los altos directivos también señalan que un enfoque híbrido aumenta la productividad y el compromiso, factores cruciales para retener el talento.
Esta forma de pensar está dando paso al trabajo remoto permanente o a un modelo de trabajo híbrido, y ya vemos el cambio: Finlandia se plantea implantar jornadas de seis horas; varias empresas tecnológicas —entre ellas Spotify y Twitter— permiten trabajar permanentemente desde casa; otras, como Salesforce, están estableciendo una combinación de modalidades flexibles, totalmente remotas y presenciales; Uber y Citigroup estudian ofrecer entre dos y tres días por semana en la oficina; y Google da flexibilidad a sus empleados para trabajar a distancia si así lo desean.
Sin embargo, el trabajo remoto plantea desafíos singulares. En general, la gente sabe que no se trata de volver al horario anterior, pero nadie sabe cómo hacerlo. Existe el riesgo de que surjan dos culturas organizativas paralelas: una con una sólida colaboración e interacción presencial, y otra formada por trabajadores que podrían sentirse aislados y con menos sentido de pertenencia y propósito dentro de la organización.
Un reciente informe de Achievers señala que cerca del 23 % de los empleados encuestados sentía que sus contribuciones pasaban inadvertidas en esta nueva modalidad de trabajo remoto. El reconocimiento de los empleados es fundamental para crear un equipo cohesionado y conectado. Para que el trabajo remoto sea eficaz, los gerentes deben tratar a sus empleados con más empatía e imparcialidad.
Personalizar la experiencia híbrida del cliente
La forma en que interactuamos con los clientes ha experimentado un cambio de paradigma. Durante el último año, los clientes también han evolucionado, al igual que las organizaciones y los empleados. Ahora se sienten más cómodos y son más flexibles al interactuar con proveedores y prestadores de servicios a través de múltiples canales digitales y virtuales.
Las empresas deben entender CUÁNDO los clientes prefieren pasar de las interacciones presenciales a las virtuales según les convenga, ya sea por teléfono, correo electrónico, redes sociales o en persona.
Las empresas deben seguir en tiempo real las preferencias de los clientes y actuar en consecuencia: recopilar datos en distintos puntos de contacto y aplicarles los análisis adecuados para formular estrategias.
Una investigación de Gartner revela que muchos clientes seguirían prefiriendo las interacciones virtuales incluso después de que pase la pandemia. Estas interacciones serán cruciales para guiar a los clientes a través de puntos de contacto digitales, y las organizaciones deberían aprovecharlas eficazmente. Hoy, todos los grandes sectores reconocen la necesidad de un modelo de experiencia del cliente basado en datos. Se están realizando inversiones digitales pertinentes para dotar a los empleados de las herramientas necesarias para trabajar con éxito en un entorno híbrido. Esto también ha acelerado la adopción de soluciones en la nube, inteligencia artificial y herramientas de automatización.
Las empresas están invirtiendo mucho en herramientas y tecnologías para comprender mejor a sus clientes y obtener las ventajas de una experiencia del cliente superior. Ahora tienen acceso a una amplia variedad de conjuntos de datos sobre aspectos transaccionales, sociales, conductuales y actitudinales, generados por el Internet de las cosas (IoT). Estos datos ayudarían a ofrecer soluciones más personalizadas a los clientes.
Adoptar tecnologías para el lugar de trabajo híbrido y lograr eficiencia operativa
Un modelo totalmente virtual es viable en algunos sectores, mientras que otras empresas deben operar con un modelo completamente presencial. Entre ambos extremos, hay un amplio grupo de sectores para los que resulta adecuado un modelo híbrido.
Al intentar aclarar cómo funciona el modelo híbrido, las organizaciones también deben entender que no existe una solución única para todos. Dependerá del tipo de trabajo, la ubicación geográfica, los riesgos y los compromisos. Un enfoque de prueba y aprendizaje probablemente sea la mejor manera de avanzar.
La tecnología puede desempeñar un papel fundamental en la transición a un modelo de trabajo híbrido y ayudar a las organizaciones a probar distintos modelos operativos para lograr una mayor eficiencia y reducir los costos operativos.
Las soluciones basadas en la computación en el borde, la inteligencia artificial aplicada al habla y la visión por computadora, la computación en la nube y el análisis de datos generarían información en tiempo real para que las empresas la utilicen durante la transición a modelos de trabajo híbridos. Los datos recopilados por dispositivos conectados y sensores instalados en todo el lugar de trabajo ayudarían a las empresas a optimizar sus recursos y garantizar un entorno laboral seguro.
Con casos de uso pertinentes para las principales partes interesadas, como Administración, TI, Recursos Humanos, Seguridad y otros departamentos, esta tecnología puede ayudar a detectar tendencias e infracciones y mejorar el cumplimiento de las normas de distanciamiento social, el uso de mascarillas y otros requisitos. También permite responder rápidamente a las pandemias y mejorar la planificación de la continuidad del negocio (BCP) para gestionar situaciones imprevistas que puedan afrontar las empresas en el futuro.
Adoptar un lugar de trabajo del futuro habilitado por la tecnología tendría un impacto en las organizaciones que priorizan a sus empleados. Facilitar esta forma de trabajar contribuiría a crear un entorno laboral cómodo y sostenible que, en última instancia, permitiría utilizar de forma óptima los recursos de la organización y mejorar el bienestar de los empleados.
El lugar de trabajo del futuro es claramente distinto de lo que imaginábamos antes de que irrumpiera la pandemia, pero un enfoque basado en datos para diseñarlo podría abordar las incertidumbres y facilitar mucho algunas decisiones difíciles.
