Todos hemos recibido algún correo electrónico mordaz, así como sus misteriosos primos, vagamente insultantes. Ya sabes a qué mensajes me refiero. No necesitan signos de exclamación ni mayúsculas para rebosar de ira y destilar sarcasmo.
Reprender a alguien por correo electrónico resulta tentador porque es fácil: tienes mucho tiempo para idear puñaladas que den de lleno en el corazón, y careces de la inhibición que aparece cuando el destinatario te mira a la cara.
Este tipo de correo electrónico se conoce en el ciberespacio como «flaming», y todos esos mensajes tienen algo en común: una ausencia absoluta de inteligencia emocional (EQ).
Una encuesta reciente (patrocinada por el fabricante de dispositivos de comunicación Plantronics) reveló que el 83% de la fuerza laboral actual considera que el correo electrónico es más importante para su éxito que cualquier otra forma de comunicación.
El correo electrónico existe desde hace tanto tiempo que cabría pensar que todos somos expertos en usarlo para comunicarnos eficazmente. Pero somos humanos y, si lo piensas, tampoco hemos dominado la comunicación cara a cara.
En definitiva, a todos nos vendría bien un poco de ayuda. Las cinco estrategias que siguen son métodos probados para mantener las emociones bajo control, de modo que no pulses «enviar» mientras tus correos electrónicos, tuits, comentarios y mensajes virtuales aún estén en llamas.
1. Sigue la primera regla de etiqueta en la red del honesto Abe
Sé lo que estás pensando: ¿cómo podría alguien que murió más de un siglo antes de que existiera Internet enseñarnos sobre etiqueta en el correo electrónico?
Pues bien, en su juventud, Lincoln tenía la mala costumbre de recurrir a su ingenio legendario al escribir cartas insultantes a sus rivales políticos y sobre ellos. Pero, después de que una carta especialmente mordaz llevara a un rival a retar a Lincoln a un duelo, este aprendió una valiosa lección: las palabras afectan a quien las recibe de maneras que quien las envía no puede comprender por completo.
Cuando murió, Lincoln había acumulado montones de cartas incendiarias que despedazaban verbalmente a sus rivales y subordinados por sus errores garrafales. Sin embargo, nunca las envió. Descargaba su frustración en el papel y luego guardaba la hoja en un cajón. Al día siguiente, una vez que la intensidad de sus emociones había disminuido, Lincoln escribía y enviaba una carta mucho más cordial y conciliadora.
A todos nos puede beneficiar aprender a hacer lo mismo con el correo electrónico. Tus emociones reflejan válidamente cómo te sientes, por intensas que sean, pero eso no significa que actuar conforme a ellas en el momento te convenga. Desahógate: descarga tu ira y frustración en el teclado. Guarda el borrador y vuelve a él más tarde, cuando te hayas calmado. Para entonces tendrás la suficiente lucidez para editar el mensaje y recortar las partes hirientes o, mejor aún, reescribirlo de manera que quieras que te recuerden.
2. Conoce los límites del humor virtual
Algunas personas expresan su descontento escribiendo en MAYÚSCULAS y usando una avalancha de signos de exclamación. Otras, en cambio, manifiestan su insatisfacción de forma más sutil, con sarcasmo y sátira. Esto último no supone una menor falla en la habilidad fundamental de inteligencia emocional de la autogestión y puede ser aún más peligroso, porque cuesta más darse cuenta de que uno lo está haciendo. Quien envía el mensaje siempre puede convencerse de que la malicia era solo una pequeña broma.
Aunque unas bromas amistosas a veces pueden aligerar una interacción cara a cara —en la que cuentas con todo un repertorio de expresiones faciales e inflexiones de voz para transmitir el tono adecuado—, casi nunca es buena idea reírse a costa de otra persona en línea.
En línea, tu mensaje puede malinterpretarse con demasiada facilidad si no cuentas con el lenguaje corporal para ayudar a explicarlo, y no estarás allí para suavizar el golpe si tu broma no se recibe como pretendías. En el mundo virtual, lo mejor es pecar de amable y profesional. Si hay ocasiones en las que no puedes resistirte a usar el humor, asegúrate de que el blanco de la broma seas tú.
3. Recuerda que las personas en línea siguen siendo personas
Mientras nos dejamos cautivar por el cálido resplandor de un monitor, a veces cuesta recordar que una persona de carne y hueso acabará leyendo nuestro mensaje. El psicólogo John Suler, de Rider University, ha descubierto que quienes se comunican en línea experimentan un «efecto de desinhibición». Sin la retroalimentación en tiempo real entre quien envía y quien recibe, propia de la comunicación cara a cara y las telecomunicaciones, simplemente nos preocupa menos ofender a las personas en línea.
No tenemos que experimentar la incomodidad de ver cómo alguien se confunde, se desanima o se enfada por algo que dijimos. Cuando estas consecuencias naturales se retrasan, tendemos a volcar en la pantalla lo que sea que tengamos en mente.
Para evitar este tipo de mensajes, debes aplicar de manera deliberada tus habilidades de conciencia social. Como no puedes ver físicamente el lenguaje corporal de la otra persona ni oír el tono de su voz, debes imaginarte al destinatario y pensar qué podría sentir al leer el mensaje tal como está escrito.
De hecho, la próxima vez que recibas un correo electrónico cortante o francamente grosero, frena antes de responder con una réplica. Dedicar tiempo a imaginar quién lo envió y a considerar de dónde viene suele bastar para apagar las llamas antes de que se descontrolen.
¿Es posible que quien lo envió haya malinterpretado un mensaje anterior que le mandaste? ¿Quizá esté teniendo un mal día? ¿Está bajo mucha presión? Aunque la otra parte sea quien se equivoca, tomarte un momento para ponerte al otro lado del monitor te dará la perspectiva que necesitas para evitar que la situación se agrave aún más.
4. Entiende cómo se siente Internet
Los emoticonos tienen una reputación ambivalente en el mundo empresarial. Algunas personas e incluso organizaciones creen que las caritas sonrientes, los guiños y otros símbolos de emoción digital son poco profesionales, indignos y no tienen cabida fuera del pasillo de una escuela secundaria.
Sin embargo, un equipo de investigación neerlandés ha demostrado que, si se usan correctamente, los emoticonos pueden reforzar eficazmente el tono deseado de un mensaje. El equipo dirigido por Daantje Derks en la Open University of the Netherlands concluyó que «en gran medida, los emoticonos cumplen las mismas funciones que el comportamiento no verbal real». Teniendo en cuenta que el comportamiento no verbal representa entre el 70 y el 90% de un mensaje en la comunicación cara a cara, ha llegado el momento de dejar atrás el estigma asociado a los emoticonos en el ámbito empresarial.
A quienes les incomode incluir una carita sonriente en su próximo correo electrónico, no les sugiero que sonrían, guiñen un ojo y frunzan el ceño en cada mensaje que escriban. Simplemente, no tengan miedo de teclear una carita sonriente rápida la próxima vez que quieran asegurarse de que el destinatario perciba que hablan con ironía.
5. Aprende a reconocer cuándo las conversaciones en línea deben pasar a ser conversaciones presenciales
Gestionar las relaciones en línea siempre será una tarea algo difícil para quienes están hechos para comunicarse en persona. Sin embargo, gestionar conversaciones importantes por correo electrónico es aún más difícil para quienes están acostumbrados a comunicarse por ese medio. Los intercambios de correo electrónico importantes, largos y acalorados casi siempre es mejor continuarlos fuera de línea y terminarlos en persona.
Con tanta comunicación por correo electrónico hoy en día, puede costar dar el paso e iniciar una conversación cara a cara cuando notas que una interacción en línea se está acalorando demasiado o simplemente resulta demasiado difícil de llevar bien por Internet. Las tecnologías en línea se han vuelto enormemente útiles para aumentar la velocidad y la eficiencia de la comunicación, pero aún les queda mucho camino por recorrer antes de convertirse en el principal medio para crear y mantener relaciones humanas de calidad.
Este artículo se publica en colaboración con LinkedIn. La publicación no implica que el Foro Económico Mundial respalde las opiniones expresadas.
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Autor: el Dr. Travis Bradberry es cofundador de TalentSmart
Imagen: Imagen: empleados de Facebook trabajan en el estudio de diseño de la sede de la empresa en Menlo Park, California
