Anand Rao, líder global en inteligencia artificial de PwC, considera que la IA podría utilizarse para brindar apoyo emocional e individual en el lugar de trabajo.
Esto podría ser especialmente útil durante la fase de «regreso al trabajo», ya que muchas personas han experimentado un deterioro de su salud mental durante la pandemia.
Por ejemplo, la IA podría señalar el aniversario del fallecimiento de un ser querido, para que los empleadores sepan cuándo su personal podría estar atravesando dificultades emocionales.
También podría abordar problemas como la pérdida de productividad y el agotamiento de los empleados.
Sin embargo, las empresas deben asegurarse de utilizar la IA de forma responsable y justa, respetando la privacidad de los empleados.
A medida que las organizaciones comienzan a planificar cómo hacer volver a los empleados a la oficina, los empleadores deben no solo recibirlos en la puerta con amabilidad y compasión, sino también incorporar la compasión en el núcleo de sus planes de regreso a la oficina.
Intrínsecamente, sé que un lugar de trabajo compasivo rinde mejor que otros; lo he constatado a lo largo de los años, especialmente en este último año, en el que hemos necesitado comprensión y apoyo más que nunca. Asimismo, la investigación respalda esta afirmación.
Recientemente, he estado analizando más de cerca cómo podemos lograrlo con la inteligencia artificial. Con casi seis décadas de investigación y trabajo en este campo, he visto cómo la IA detecta expresiones faciales y fraudes, crea calendarios de mantenimiento para aviones y automóviles, comprende las emociones de los clientes y de los representantes de atención al cliente en conversaciones de centros de llamadas y, más recientemente, estima la propagación de la Covid-19 y su impacto económico.
En PwC hemos utilizado la IA para rediseñar nuestras oficinas con una distribución óptima y con distanciamiento social, así como con usos alternativos para el espacio de oficina mientras planificamos nuestro regreso al trabajo. Sin embargo, con menor frecuencia he visto que la IA diseñe y oriente el apoyo emocional en las empresas. Pensando en las necesidades de los empleados mientras muchos hacen la transición de vuelta a la vida de oficina, podría parecer obvio, pero existe una enorme oportunidad para hacerlo.
Un papel para la IA cuando se reabren las oficinas
Pérdida. Duelo. Miedo. Estas emociones han afectado a todos durante los últimos 14 meses. Este daño mental y emocional provocado por la pandemia podría prolongarse durante meses o incluso años. Si bien la implantación generalizada de vacunas podría traer algo de alivio, el choque cultural inverso que supone regresar a la vida de oficina podría agravar el trauma.
¿Y si las organizaciones pudieran combinar la IA con los sistemas de recursos humanos y de gestión del desempeño que ya tienen implantados, para identificar y brindar el apoyo individualizado y personal que los empleados necesitan durante los cambios y la incertidumbre que aún queda por delante?
De hecho, ya existen tres áreas principales en las que la IA puede respaldar con facilidad y propiciar una cultura laboral más compasiva.
Cómo puede ayudar la IA con los traumas y los momentos concretos
El trauma suele estar ligado a momentos concretos, y la IA puede ayudar a los equipos de recursos humanos a orientarse en torno a esos momentos para los empleados. Por ejemplo, he visto cómo algunas empresas utilizan la IA para señalar a recursos humanos fechas específicas en las que determinadas personas podrían sentirse especialmente decaídas, como el aniversario del fallecimiento de un ser querido, por ejemplo, de modo que el equipo pueda ofrecer apoyo en esas fechas y en los días cercanos.
Si bien puede resultar fácil que alguien recuerde una fecha así dentro de un año, con el paso de los años es probable que nuestros recuerdos se desvanezcan y nuestro foco cambie. Sin embargo, para quienes han sufrido una pérdida, el recuerdo y el sentimiento permanecerán nítidos durante mucho más tiempo. No podemos permitir que la ayuda a los empleados se pierda por el camino en los años o décadas venideros. Alertado por la IA, el área de recursos humanos puede garantizar de forma proactiva que haya apoyo adicional del equipo si el empleado lo necesita, ya sea que solicite tiempo libre de última hora o que tenga dificultades con su carga de trabajo esa semana.
Cómo puede ayudar la IA a combatir el agotamiento de los empleados
Caídas en el rendimiento podrían indicar que un empleado necesita apoyo mental o emocional. Mediante herramientas impulsadas por IA, los equipos de recursos humanos y los gerentes pueden interactuar con los empleados para llegar a la raíz del problema y ofrecer ayuda.
Esto puede reemplazar las medidas disciplinarias reactivas por «holgazanear». Un mal día, semana o mes no define a una persona ni su desempeño. Los empleadores deben centrarse en ayudar a los empleados a atravesar los momentos difíciles.
Por otro lado, es posible que un empleado tenga un desempeño excepcionalmente bueno, pero inicie sesión temprano, cierre tarde y dedique más horas que nunca. En un entorno de trabajo remoto, puede resultar difícil para un gerente detectarlo y hacer un seguimiento con el empleado. Sobre el papel, el empleado tiene un rendimiento excepcional. Sin embargo, podría indicar que se avecina el agotamiento.
Hemos utilizado modelos de IA que pueden simular el comportamiento de «agotamiento» y ayudarle a actuar antes de que sea demasiado tarde. La IA podría señalar las horas extra y recomendar a los gerentes que se reúnan con el empleado para averiguar por qué dedica más horas y cómo ayudarle. Quizás hay algo estresante fuera del trabajo con lo que está lidiando, tiene dificultades para priorizar tareas o incluso otros miembros del equipo le asignan cargas de trabajo poco realistas.
Cómo puede la IA poner de relieve la elección de los empleados
Muchas empresas ya utilizan herramientas basadas en IA para diseñar planes de compensación personalizados, adaptados a las necesidades individuales de los empleados. Por ejemplo, algunas empresas ofrecen apoyo para el pago de préstamos estudiantiles a los empleados más jóvenes, o más días de vacaciones pagadas para los nuevos padres.
La IA puede ofrecer las mismas opciones personalizadas a los trabajadores que salen de la pandemia, según sus necesidades particulares. ¿Necesitan opciones permanentes de trabajo desde casa? ¿O necesitan ayuda con el cuidado de los hijos o apoyo adicional para la salud mental? Estas dos últimas son cosas que el 48 % y el 72 % de las empresas (respectivamente) planean respaldar.
Una parte del trabajo de la IA en este punto consiste en garantizar que los empleados que necesitan estas cosas tengan acceso a ellas. La IA puede «incentivar» a los empleados y ayudarles a encontrar y aprovechar los beneficios adecuados en el momento oportuno. Con frecuencia, los empleados no saben qué beneficios tienen o les resulta difícil aprovecharlos.
La IA también podría ayudar a los empleados a establecer horarios de trabajo flexibles optimizados para su situación. Si necesitan encargarse del cuidado de los hijos u otro tipo de cuidado de un ser querido, la IA puede recomendar cuándo podría ser mejor desconectarse durante el día y ayudar a reprogramar reuniones con colegas para proteger esos momentos.
La IA responsable sigue siendo clave
Todas estas medidas para ayudar a los empleados deben aplicarse de manera responsable, con principios de IA responsable que respeten la privacidad de las personas, garanticen la equidad y proporcionen transparencia y rendición de cuentas.
Llevada a la práctica, una IA inteligente puede combatir la pérdida de productividad, la rotación de personal y el agotamiento que pueden costar a las empresas cientos de millones de dólares al año. Pero invertir en las personas no es solo un buen negocio. Cuando se hace de forma responsable a través de la IA, sentar las bases de una cultura laboral centrada en la compasión es fundamental en 2021 y en los años venideros.
