La pandemia de COVID-19 ha agravado los problemas de conciliación de la vida laboral y personal, las presiones financieras y el temor a perder el empleo.
Una mayor empatía dentro de las organizaciones, como parte de la cultura cotidiana, puede ayudar a abordar estos problemas.
La empatía puede aumentar el compromiso de los empleados y profundizar su lealtad, al tiempo que impulsa una mayor innovación y diversidad en la plantilla.
«La empatía es importante, pero no lo suficiente como para respaldarla con una inversión significativa». Esa era la opinión predominante antes de la pandemia de COVID-19, según me comentó un alto ejecutivo bancario. La empatía se consideraba algo «deseable», algo cálido y reconfortante que hacía que uno se sintiera bien como líder, en lugar de una herramienta para acelerar el crecimiento. Para muchos, era un mero trámite. La dirección organizaba formación sobre empatía y luego todos volvían a sus tareas habituales.
Avancemos 18 meses: la pandemia mundial provocó el agotamiento de la plantilla, y la empatía está asumiendo un papel fundamental en la cultura empresarial. Impulsada por directores ejecutivos respetados, como Jane Fraser, de Citi, y Satya Nadella, de Microsoft, la empatía ha pasado a ocupar un lugar prioritario en la agenda del consejo de administración.
¿Qué ha cambiado? La COVID-19 nos ha llevado a todos al límite. El talento abandona las empresas en masa. Muchos estamos agotados emocional y físicamente, lo que da lugar al agotamiento laboral, una afección reconocida por la OMS descrita como «estrés crónico en el lugar de trabajo que no se ha gestionado con éxito». Hoy se acepta que el agotamiento se origina en los lugares de trabajo y en sus culturas, no en las personas. Harvard Business Review señala que «la responsabilidad de gestionarlo [el agotamiento] ha pasado de la persona a la organización». Es responsabilidad de la empresa.
Uno de los principales problemas ha sido la difuminación de los límites entre la vida en casa y en el trabajo, que ha provocado un aumento de la soledad y el aislamiento social. Como dice Nadella, de Microsoft: «Trabajar desde casa se siente como dormir en el trabajo». Esta falta de límites, la mayor presión financiera y el temor a perder el empleo han provocado un deterioro de la salud mental, acompañado de un aumento de la ansiedad. En un estudio mundial de Qualtrics, dos de cada cinco encuestados (41,6 %) dijeron que su salud mental había empeorado desde el brote de COVID-19, mientras que el 57,2 % afirmó sufrir mayores niveles de ansiedad.
La empatía puede desempeñar un papel vital para abordar estos problemas. Ayuda a crear un sentido de pertenencia y refuerza la convicción de que las perspectivas de los empleados importan y que sus voces son escuchadas.
La empatía impulsa la innovación y el compromiso
Abordar el déficit de empatía es bueno para el negocio. Una nueva investigación de Catalyst destaca el impacto negativo que puede tener un liderazgo carente de empatía: el 61 % de las personas encuestadas que tienen líderes sénior muy empáticos afirma que a menudo o siempre aporta innovación en el trabajo, frente a solo el 13 % de quienes tienen líderes sénior menos empáticos. Asimismo, el 76 % de las personas encuestadas que tienen líderes sénior muy empáticos afirma que a menudo o siempre se siente comprometido, frente a solo el 32 % de quienes tienen líderes sénior menos empáticos.
Como explica la autora del estudio, Tara Van Bommel«Nuestros hallazgos demuestran que la empatía no solo es una estrategia empresarial eficaz, sino también un imperativo estratégico para responder a las crisis y la transformación, y un ingrediente fundamental para construir lugares de trabajo inclusivos donde todos puedan pertenecer, contribuir y prosperar».
La falta de empatía afecta de manera desproporcionada a las mujeres racializadas
Los resultados de la encuesta también sugieren que las mujeres se ven afectadas de manera desproporcionada por los líderes carentes de empatía. Las mujeres con gerentes muy empáticos sufrieron menos agotamiento laboral relacionado con la COVID-19 (54 %) que aquellas con gerentes menos empáticos (63 %). Las mujeres racializadas se ven aún más perjudicadas: el 54 % declaró niveles generales de agotamiento laboral, frente al 67 % de las mujeres con líderes sénior menos empáticos. Esto puede provocar un desplome de la productividad, el compromiso y la implicación de los empleados con la organización.
La sensación de ser valoradas y respetadas en el lugar de trabajo también era significativamente menor entre las mujeres racializadas (40 %) y las mujeres blancas (42 %) que entre los hombres blancos (64 %). La empatía desempeña un papel importante en la creación de culturas inclusivas y diversas, y los líderes a menudo no perciben la estrecha relación entre diversidad y empatía.
Cómo poner en práctica la empatía
Demuestre su compromiso
Empiece por desmontar algunos de los mitos sobre la empatía. Demuestre que se toma en serio la empatía y que entiende que no es una mera estrategia publicitaria. No se trata de llevar a su perro a una llamada de Zoom, sino de comprometerse a integrar la empatía en la cultura cotidiana. Incluya la empatía entre sus indicadores, nombre a una persona responsable de la empatía y añádala a los criterios para tomar decisiones de inversión. Demuestre a su gente que la empatía ha llegado para quedarse y que no es un mero trámite.
Use datos para medir los avances
Es fundamental introducir una serie de indicadores basados en datos que ayuden a medir sus avances. Use encuestas rápidas para medir los niveles de empatía en las reuniones en línea. Asegúrese de incluir una pregunta directa sobre la empatía en las encuestas a empleados y clientes, y realícelas mensualmente, no anualmente. Desglose la empatía en sus componentes esenciales: empoderamiento, sentido, pertenencia, tranquilidad, autenticidad, colaboración y ética. Los datos son fundamentales para la empatía, pues permiten identificar sus carencias y fortalezas.
Empiece con pequeños estímulos
La empatía no consiste en gestos grandiosos, sino en múltiples «estímulos de empatía» a pequeña escala: medidas de bajo costo y gran impacto. En una empresa, desarrollamos más de 40 estímulos como parte de un programa de empatía. Por separado pueden parecer insignificantes, pero juntos se combinan para generar una revolución de la empatía. Un estímulo de empatía podría consistir en medir cuánto tiempo se interrumpe a las personas en las reuniones o en enviar un correo electrónico mensual del director ejecutivo para reconocer a quienes han ido más allá de lo esperado. También podría consistir en cambiar un puesto de trabajo para reflejar el impacto de la persona en lugar del estatus del cargo. En Disney, al personal de recepción se le llama «directores de primeras impresiones» para reconocer la importancia de su función. Estos pequeños cambios tienen un gran impacto en los niveles de empatía.
La empatía es imprescindible en las organizaciones de hoy
El mundo ha cambiado y los líderes deben adaptarse. Ahora se considera que la salud mental, el estrés y el agotamiento son responsabilidad de la organización. No aplicar la empatía implica menos innovación, menor compromiso y una lealtad reducida, además de debilitar la agenda de diversidad. La buena noticia es que los líderes pueden remediarlo. Deben demostrar su compromiso con la empatía, medir los avances y poner en práctica una serie de estímulos que impulsen una revolución de la empatía. El momento es ahora.
