Las empresas deben contar con un plan para proteger a sus empleados remotos durante una crisis.
Las partes interesadas de varios departamentos deben colaborar para evaluar los mayores riesgos para los empleados y las operaciones.
Uno de los componentes más importantes de cualquier plan de respuesta es la comunicación: los equipos deben poder ponerse en contacto con los demás.
Una vez superada la crisis, quizá haya que dar tiempo a los empleados para que vuelvan a la normalidad.
La pandemia demostró que los sucesos que ocurren lejos de la oficina pueden repercutir en toda la organización y en la plantilla distribuida: desde los confinamientos por la COVID-19 hasta los despidos en China de proveedores y los cambios geopolíticos en Europa.
Cuando se produce una crisis, las empresas tienen un doble mandato. Primero, cuidar de su personal, incluidos quienes trabajan a distancia; segundo, mantener sus operaciones en marcha.
Recientemente, OnSolve tuvo que hacer frente a esta situación de manera directa, tanto por nuestros clientes como por nuestros empleados. Como empresa con sede en Atlanta y una plantilla distribuida, vimos cómo el huracán Ian afectó a nuestros empleados en Florida. Para mostrarles nuestro apoyo y ayudarles a recuperarse, colaboramos en la elaboración y activación de planes de crisis que permitieran proteger a nuestros empleados y a sus familias, al tiempo que se garantizaba una interrupción mínima de nuestro negocio. Las lecciones aprendidas se resumen en cuatro pasos esenciales para ayudar a proteger a sus empleados remotos durante una crisis, cuando cada segundo cuenta.
Paso 1: prepararse para una crisis antes de que ocurra
La planificación comienza con una conversación. Antes de cualquier crisis, las partes interesadas de operaciones, cadena de suministro, RR. HH. y comunicaciones deben colaborar con los responsables de riesgos para evaluar una pregunta clave: ¿cuál es el mayor riesgo para la seguridad de nuestros empleados y para su capacidad de respaldar las operaciones de la empresa, atender a los clientes e impulsar los ingresos?
Amenazas comunes: Lo ideal es que la organización pueda acceder a datos externos que ayuden a responder la pregunta. Puede consultar los aumentos repentinos de amenazas en determinadas zonas geográficas, los incidentes históricos en las comunidades donde viven los empleados o las crisis que han afrontado empresas similares a la suya. Identifique las amenazas más comunes para los empleados y las operaciones (por ejemplo, los huracanes en Florida) y las medidas de mitigación que deben tomarse con antelación.
Medidas de mitigación: Estas variarán según la amenaza identificada, desde las estratégicas hasta las tácticas: desde capacitar a equipos de soporte para que puedan desempeñar varias funciones en distintas zonas geográficas hasta instalar generadores en las instalaciones con combustible adicional. Durante la fase de preparación, debe firmar delegaciones de autoridad con antelación para que los empleados locales puedan actuar rápidamente. Por ejemplo, una empresa puede decidir autorizar las horas extra por adelantado o dar acceso a fondos de emergencia. Identificar estas medidas con antelación ayuda a evitar cuellos de botella cuando el tiempo apremia.
Elaborar un plan: Lo ideal es que esta conversación sobre riesgos, mitigación y respuesta se convierta en la base del plan de respuesta ante crisis (CRP, por sus siglas en inglés). En lugar de redactar un documento enorme de 200 páginas, organice el CRP en un centro de recursos con guías y listas prácticas.
Poner a prueba el plan: Asegúrese de probar el plan con ejercicios de simulación en mesa antes de que ocurra un incidente. Estos ejercicios simulan posibles emergencias —fenómenos meteorológicos graves, un atacante activo, un corte de energía o un ciberataque— y permiten a los responsables poner a prueba los planes de respuesta. Garantizan que haya coordinación en cuanto a la ejecución, los equipos y los mensajes, y permiten identificar problemas de antemano para contar con un plan por si se producen. Después, a medida que surja más información o cambien los planes, asegúrese de que el manual de actuación sea fácil de consultar y esté actualizado.
Paso 2: pasar a la supervisión y activación para planificar la gestión de riesgos
La supervisión de eventos le ayudará a saber cuándo se aproxima una crisis y activará las medidas necesarias. En esta etapa, las organizaciones ya no operan en un entorno de «normalidad empresarial». Es entonces cuando los empleados deben asumir sus funciones de gestión de crisis. La supervisión mantiene informados a los equipos de gestión de crisis sobre lo que podría ocurrir, les recuerda qué hacer cuando se detecta una crisis o un evento crítico y señala dónde podría repercutir en el personal y las operaciones de la empresa.
Datos: Los datos y análisis adecuados procedentes de diversas fuentes, como servicios meteorológicos, organismos gubernamentales, medios de comunicación regionales, etc., pueden ofrecer información sobre todos los factores que conducen a un incidente grave y actualizaciones en tiempo real sobre cómo evolucionan.
Riesgo dinámico: Una empresa debe conocer su riesgo dinámico: la posibilidad de que una crisis provoque otra (por ejemplo, las evacuaciones tardías ante un huracán pueden congestionar carreteras y autopistas). Cuanto más detallado sea el análisis, más precisamente podrá saber qué empleados se ven afectados, directa o indirectamente, a medida que se desarrolla el evento.
Analizar:El huracán Ian afectó a una zona enorme, pero antes de que llegara analizamos los riesgos a partir de diversas fuentes, como los servicios meteorológicos, las declaraciones de emergencia de los gobiernos locales, los medios regionales, las redes sociales y los registros históricos de zonas inundables. Con este nivel de datos, pudimos tomar decisiones más rápidas sobre las evacuaciones y los desplazamientos hacia y desde el estado.
Activar: Con la información y la supervisión adecuadas, se puede alertar a los equipos de respuesta a crisis de RR. HH., comunicaciones y operaciones para que no solo respondan al evento, sino que también lo gestionen. Además, se recuerda lo antes posible a los integrantes de los equipos de respuesta a crisis responsables de tareas específicas de la lista de verificación que deben hacer ajustes para ejecutarlas.
Por ejemplo, la función de Bill es mantener un contacto constante con los empleados de las zonas afectadas para comprobar si están bien y necesitan asistencia médica, y si requieren apoyo logístico o económico para conseguir suministros de emergencia —como sacos de arena para reducir las inundaciones— antes de que llegue el desastre. Mientras tanto, Roberta se encarga de comunicarse con el conjunto más amplio de empleados, informarles del cierre de oficinas y de otros efectos operativos, y asegurarse de que los responsables de departamento puedan evitar que el tiempo de inactividad afecte al negocio. Por último, la función de Peter, responsable de TI, consiste en garantizar que los empleados que puedan seguir trabajando tengan las herramientas y los recursos que necesitan. Por desgracia, para gran disgusto de muchos gestores de crisis, abundan los casos de personas clave que actúan demasiado tarde para cumplir con sus responsabilidades dentro de sus equipos.
Paso 3: mantener el contacto y prestar apoyo durante una crisis
Uno de los componentes más importantes de la respuesta activa es la comunicación: los equipos de supervisión deben poder comunicarse «hacia arriba y hacia fuera», y los directivos y empleados deben poder contactar con su equipo de apoyo. Por desgracia, los sistemas telefónicos tradicionales en cadena no han logrado seguir el ritmo. La automatización con bases de datos de RR. HH. y a través de varios canales —voz, correo electrónico, mensajes de texto, aplicaciones e incluso buscapersonas o alertas en el escritorio— puede ayudar.
Comunicación: Mediante nuestra comunicación multimodal, usamos llamadas de voz bidireccionales, correo electrónico, mensajes de texto y notificaciones en la aplicación para asegurarnos de que los empleados estuvieran a salvo y saber quiénes necesitaban ayuda adicional.
Reforzar la confianza:Cuando estalla una crisis, lo más importante que sus empleados necesitan de usted es confianza. Deben confiar en su planificación, preparación, toma de decisiones y recursos. Siga manteniendo la comunicación con su Equipo de Gestión de Crisis (CMT, por sus siglas en inglés) y a través de él, para que sus empleados dispongan de la información más reciente. Además, los empleados directamente afectados quizá necesiten apoyo emocional o recursos básicos, como alimentos, agua, suministros, cuidado infantil o ayuda para viajar.
Paso 4: la fase posterior a la crisis se centra en la recuperación, la restauración y la evaluación
Una vez superada la crisis, sus empleados quizá necesiten la oportunidad de volver a casa o incluso empezar a reconstruir sus vidas.
Tiempo para recuperarse:Tal vez tenga que concederles días libres o flexibilidad en los días laborables. En OnSolve, animamos a todos los empleados de las zonas afectadas a tomarse todo el tiempo libre que necesitaran. En los días posteriores a una crisis, los empleados quizá necesiten conocer la información más reciente sobre cierres de carreteras, tendidos eléctricos caídos o vuelos cancelados. Por eso, de nuevo, es esencial mantener a todos al día.
Evaluación:A medida que sus empleados se recuperan, evalúe cómo funcionó su plan de apoyo. La retroalimentación es fundamental en un entorno de trabajo remoto, especialmente en la gestión de crisis. Después de Ian, analizamos y documentamos en qué aspectos creíamos que habíamos tenido éxito y en cuáles podíamos mejorar.
Nuestro análisis posterior reveló lecciones como el valor de no tener que preocuparse por las alertas tempranas y la comunicación porque el proceso estaba automatizado, así como la importancia de estar preparados para los peores escenarios. El huracán Ian también nos recordó la importancia de incluir a responsables de todos los niveles en el proceso de gestión de crisis.
