La lista de los principales 50 mejores lugares para trabajar en 2015 la publicó la semana pasada Glassdoor, la comunidad profesional con sede en California. Como era de esperar, Google ocupa el primer puesto. Entre las demás empresas de la lista figuran Southwest Airlines y Disney, junto con otras grandes marcas. Todas tienen algo en común: sus empleados están satisfechos y comprometidos con la promesa de marca, y ofrecen una buena experiencia del cliente. Como ve, ambas cosas están intrínsecamente relacionadas.
Ya escribí sobre Google, Southwest Airlines y Disney antes. En esas publicaciones explico qué hace que un entorno laboral sea excelente. Al comparar los comentarios sobre las empresas de la encuesta de Glassdoor, me llamó la atención que todos revelaran algo en común: sus empleados están orgullosos de trabajar allí.
El orgullo es una emoción interesante. Cuando siente orgullo, experimenta un profundo placer o satisfacción como resultado de sus logros o los de alguien cercano. ¿Qué factores permiten que el orgullo impregne los pasillos? Diría que hay varios, entre ellos:
Una promesa de marca definida en la que crea: una promesa de marca es el acuerdo implícito que establece con sus clientes sobre lo que pueden esperar de su organización. No debería haber ninguna duda sobre cuál es esa promesa para su organización, sus empleados o sus clientes. Además, necesita unadeclaración de experiencia del cliente que explique el eje central de la experiencia del cliente y defina el objetivo de las actividades cotidianas de los empleados.
La contratación del tipo adecuado de empleados: ¿Encaja allí? ¿Le parece adecuado? Fíjese en la palabra «parece». Tiene que parecer adecuado. Por eso es fundamental definir cuál es esa sensación y luego contratar a personas que probablemente la experimenten de forma natural. No tiene sentido que Disney contrate a personas para trabajar en sus parques si no están orientadas a las personas. La inteligencia emocional (EQ) es fundamental. En cada una de estas tres organizaciones, así como en muchas otras de la lista, hay comentarios sobre trabajar con «gente amable». Es probable que sean «amables» porque tienen una EQ elevada.
Un entorno de confianza que empodere a los empleados para hacer su trabajo: Mi primer libro, Building Great Customer Experiences subraya la necesidad de contar con un liderazgo inspirador, una cultura que empodere y personas empáticas, felices y realizadas. Aquí la clave es el empoderamiento, porque implica que los empleados sienten que tienen margen para hacer su trabajo de la manera que consideran más adecuada. Su organización confía en que así lo harán. Por eso Google obtiene tan buenos resultados en las encuestas, por eso los empleados de Southwest hacen actuaciones musicales o de comedia en vivo durante las operaciones habituales, y por eso Disney sigue ofreciendo la magia.
Una excelente experiencia del cliente: la experiencia del cliente que ofrece crea una reputación. Como ocurre con cualquier cosa, las personas quieren estar asociadas con organizaciones que tienen una gran reputación. ¿Puede negar que le impresiona cuando alguien le dice que trabaja en una gran empresa? Según dónde trabaje, quizá hasta envidie su situación…
Google, Southwest y Disney tienen una larga trayectoria ofreciendo todas estas condiciones en su entorno laboral. Como he dicho antes, no es casualidad, sino el resultado de un liderazgo y una visión excelentes. El tiempo dirá si las otras 47 empresas de la lista mantienen el mismo compromiso con la excelencia. Sin embargo, quizá sea aún más pertinente preguntarse si usted está haciendo lo posible por crear este tipo de entorno para sí mismo o para sus empleados en su lugar de trabajo.
Este artículo se publica en colaboración con LinkedIn. La publicación no implica que el Foro Económico Mundial respalde estas opiniones.
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Autor: Colin Shaw es el director ejecutivo de Beyond Philosophy.
Imagen: Empleados de Facebook trabajan en el estudio de diseño de la sede de la empresa en Menlo Park, California.
