Al igual que los hospitales, los hoteles deben trabajar ahora para garantizar a sus clientes que es seguro alojarse en ellos.
Los propietarios deben reinventar sus negocios para que sean, ante todo, empresas de seguridad y, en segundo lugar, proveedores de servicios de hospitalidad.
Aquí hay 9 lecciones para ayudar a garantizar una transición exitosa hacia un futuro pos-COVID-19.
Los hoteles y los hospitales se enfrentan a una tarea difícil y similar: restablecer la confianza del público tras los cierres iniciales destinados a aplanar el aumento de los casos de COVID-19. En todo el mundo, la mayoría de los hoteles han cerrado, mientras que la mayoría de los hospitales han suspendido las cirugías y pruebas diagnósticas «electivas» que no están relacionadas con la COVID-19.
Como resultado, tanto los hospitales como el sector hotelero afrontan el mismo reto de cara al futuro: garantizar al público que nuestras instalaciones son seguras. Para ambos, la confianza es esencial y se deriva de medidas de seguridad que se comunican adecuadamente. Replantea tu negocio. Antes de la COVID-19, eras una empresa hotelera con protocolos de seguridad. Hoy, eres una empresa de seguridad que tiene hoteles.
Nos pidieron iniciar una conversación sobre lo que el sector hotelero podría aprender del sector hospitalario.
1. La seguridad de tus empleados es lo primero.No podemos insistir lo suficiente en esto. Es la forma más importante en que el sector hotelero puede ganarse la confianza de sus clientes. Hay dos aspectos fundamentales: lo que haces para protegerlos y cómo comunicas lo que estás haciendo. Los hospitales descubrieron que podían reducir la transmisión del virus entre sus propios trabajadores mediante el uso universal de mascarillas, las precauciones universales y los protocolos de limpieza. En todas las grandes empresas, una parte del personal se infectará debido a la alta prevalencia del virus en nuestras comunidades. Que tus empleados atribuyan esa infección a tu empresa dependerá en gran medida de la eficacia de tus medidas de seguridad y de lo bien que hayas comunicado que esta era tu máxima prioridad. Haz de la seguridad tu máxima prioridad.
2. Crea un centro de mando para incidentes.Este grupo debe reunirse todos los días y cada persona debe tener una función clara (comandante del incidente, jefe de operaciones, jefe de planificación, jefe de logística, jefe de personal y jefe de comunicaciones). El comandante del incidente no debe ser el director ejecutivo. Cada jefe debe ser experto en su ámbito y tener excelentes habilidades de comunicación y pensamiento crítico. En una organización pequeña, algunas de estas funciones pueden asignarse a la misma persona. En las organizaciones más grandes, cada función debe asignarse a una persona distinta, con el apoyo de equipos. Nos enfrentamos a una enorme incertidumbre y a una falta general de información debido a la naturaleza de esta crisis. Solo una estructura formal de mando para incidentes te permite tomar buenas decisiones y ejecutarlas bien. Nuestro consejo: si ya tienes una estructura de mando para incidentes, ¡ síguela! No permitas que las distintas áreas de la organización eludan esa estructura. La comunicación constante es la base de un buen proceso de mando para incidentes. Toda información pertinente —todo posible problema— debe llegar al nivel de mando.
3. Precauciones universales y formación.Tras la epidemia del VIH, el personal sanitario ha recibido formación constante para evitar el contacto con cualquier tipo de fluido corporal de los pacientes. Todo el personal del sector hotelero necesitará ese tipo de nueva formación.
4. Protocolos de limpieza.Una habitación de hospital es más fácil de limpiar que una de hotel, pero una limpieza rigurosa da resultado. Los protocolos hospitalarios incluyen esperar una hora después de que un paciente haya salido de la habitación (cuando sea posible), usar un producto de limpieza antivírico en todas las superficies duras y proporcionar equipos de protección personal al personal de limpieza. Es posible que algunos hoteles utilicen luz ultravioleta. Considera instalar dispensadores de desinfectante de manos fuera y dentro de las habitaciones, así como cerca de las zonas que se tocan con frecuencia, como los ascensores. Considera dejar toallitas en las habitaciones para que los clientes precavidos puedan limpiar por sí mismos las superficies de contacto frecuente.
Considera dejar en cada cama un folleto que detalle exactamente cómo se limpió la habitación. Considera hacer de la limpieza parte de tu identidad y darle visibilidad. En tu sitio web o en la aplicación del hotel, informa cuándo se limpió la habitación, qué desinfectantes se utilizaron y cómo se revisan y limpian los filtros de aire. Sé la primera empresa del sector en hacer de la seguridad parte de su identidad.
5. Invierte en tecnología.Avanza hacia experiencias con «poco contacto». Invierte en el registro de entrada móvil y anima a la gente a usarlo, incluso si está en el vestíbulo. En el mejor de los casos, un huésped podría entrar en el edificio sin tocar físicamente ninguna superficie fuera de su habitación. Este es el momento iPhone para el sector hotelero. Al igual que el sector sanitario adoptó rápidamente la telemedicina, los hoteles tendrán que acelerar el cambio al registro de entrada en línea. ¿Y los deteriorados menús de plástico de los restaurantes? Deben desaparecer.
6. Mantén el distanciamiento físico.Por ejemplo, elimina las salas de espera y los vestíbulos abarrotados. Los clientes no querrán hacer cola entre una multitud para registrarse. Los restaurantes tendrán que reabrir con más espacio entre las mesas.
7. Investiga la ciencia de la filtración del aire y la transmisión por aerosoles.Los hospitales pueden utilizar habitaciones con presión de aire negativa, algo que será difícil para los restaurantes y los hoteles. Sin embargo, los informes sobre la transmisión por aerosoles en restaurantes sugieren que conviene invertir en equipos para el tratamiento de aire limpio.
8. Comprende y sigue las recomendaciones que vayan surgiendo sobre cuándo se considera que las personas están «a salvo».Prevemos que se desarrollarán pruebas para demostrar que una persona no tiene un caso activo de COVID-19 o pruebas de anticuerpos que demuestren que ha tenido la enfermedad y ahora está a salvo. Esta ciencia se encuentra en sus primeras etapas, pero podría dar lugar a un certificado de «viaje» que indique que es poco probable que un miembro del personal o un cliente sea infeccioso.
9. Por último, comunica tu compromiso con un entorno seguro tanto para los clientes como para el personal, y cumple esas promesas.Las inversiones en formación, tecnología y seguridad darán frutos a largo plazo. Súmate a las evaluaciones de limpieza y seguridad de las asociaciones del sector. Los hoteles y restaurantes que garanticen la seguridad se distinguirán rápidamente de los demás.
Por cierto, los hospitales también deben reinventarse de la misma manera. Antes éramos una empresa sanitaria con protocolos de seguridad. Ahora somos una empresa de seguridad que presta servicios sanitarios. Una promesa de ese tipo, que tu personal haga realidad, animará a tus clientes a volver.
