El cambio de los consumidores hacia los canales digitales se mantendrá después de la pandemia: informe de PwC.
La lealtad de los clientes se ha desplomado, y los compradores cambian de marca a un ritmo sin precedentes.
El uso de los teléfonos inteligentes para las compras en línea se ha más que duplicado desde 2018.
Miles de millones de personas afectadas por la pandemia de COVID-19 están impulsando un “cambio histórico y dramático en el comportamiento de los consumidores”, según la última investigación de PwC.
La firma de consultoría y contabilidad June 2021 Global Consumer Insights Pulse Survey informa de un fuerte cambio hacia las compras en línea, ya que las personas, en un primer momento, quedaron confinadas por los cierres y, después, muchas siguieron trabajando desde casa. Otras tendencias de este cambio hacia el consumo digital incluyen que los compradores en línea buscan con interés el mejor precio, eligen opciones más saludables y son más respetuosos con el medio ambiente al comprar a nivel local siempre que es posible.
Otro hallazgo significativo del informe es que los consumidores no creen que vayan a volver a sus antiguas formas de comprar cuando termine la pandemia.
Un giro de los consumidores hacia lo digital y los dispositivos
Más de 8.600 personas de 22 territorios participaron en la encuesta de PwC. Se les preguntó con qué frecuencia, en los últimos 12 meses, habían comprado ropa, libros y productos electrónicos utilizando una variedad de canales de compra.
El siguiente gráfico ilustra sus respuestas y muestra un cambio hacia lo digital y una tendencia creciente a comprar mediante dispositivos conectados, como teléfonos inteligentes, tabletas y asistentes de voz inteligentes como Amazon Echo, Google Home y Samsung SmartThings.
Más del 50 % de los consumidores globales que respondieron a la encuesta de junio de 2021 afirmaron haber utilizado dispositivos digitales con más frecuencia que seis meses antes, cuando participaron en una encuesta anterior de PwC. El informe también constata que el uso de teléfonos inteligentes para comprar se ha más que duplicado desde 2018.
Medicamentos y productos de alimentación a demanda
Una encuesta a consumidores estadounidenses realizada por McKinsey & Company ofrece un desglose más detallado del cambio hacia los canales de compra digitales y de los tipos de compras que realizan los consumidores.
La encuesta registró un crecimiento global del 15-30 % en los consumidores que realizaron compras en línea en una amplia gama de categorías de productos. Muchas de las categorías registran un crecimiento porcentual de dos dígitos en la intención de compra en línea, encabezadas por los medicamentos sin receta, los productos de alimentación, los artículos para el hogar y los productos de cuidado personal.
Y McKinsey señaló que “la intención de los consumidores de comprar en línea [después de la pandemia] sigue aumentando, especialmente en las categorías de productos básicos y de entretenimiento en el hogar”.
Un descenso de la lealtad a la marca
Con los consumidores comprando desde sus sofás y oficinas domésticas, otra tendencia señalada por McKinsey es un marcado descenso de la lealtad a la marca.
En total, el 75 % de los consumidores estadounidenses ha probado un nuevo comportamiento de compra, y más de un tercio de ellos (36 %) ha probado una nueva marca de producto. En parte, esta tendencia se ha visto impulsada por la falta de existencias de artículos populares, debido a que las cadenas de suministro se vieron tensionadas en el momento álgido de la pandemia. Sin embargo, el 73 % de los consumidores que habían probado una marca distinta afirmó que seguirían buscando nuevas marcas en el futuro.
Saludable, higiénico y sostenible
La tendencia hacia las compras en línea también ha llevado a los consumidores a centrarse en mantenerse sanos durante los largos periodos de confinamiento. McKinsey señala el deseo de reducir los puntos de contacto para garantizar una mayor higiene en la experiencia de compra.
Una empresa estadounidense ha aprovechado estas tendencias para ofrecer un servicio de compra en línea en una variedad de tiendas de productos de granja cercanas al comprador. Para poder acogerse al FarmMatch , los agricultores deben cultivar sus alimentos mediante métodos sostenibles.
A medida que el mundo sale de la pandemia, la forma en que todos actuamos como consumidores ha cambiado de manera fundamental debido a la COVID-19. La investigación apunta a que este cambio se volverá permanente, lo que supone para los minoristas y fabricantes el reto de atraer y retener a los consumidores en un mundo “omnicanal”, donde la lealtad de los clientes es difícil de conseguir.
