La COVID-19 está acelerando la demanda de nuevas tecnologías bancarias y de eficiencias que reduzcan los costes.
Las tecnologías en la nube y la IA pueden ayudar a los bancos a capear los cambios provocados por la COVID-19 y a diferenciar su oferta a largo plazo.
Antes del coronavirus, ya se consideraba que la década de 2020 sería la década de la transformación digital de la banca. Estos cambios reflejaban una creciente demanda de innovaciones imprescindibles, como experiencias de usuario fluidas e hiperpersonalizadas.
Este cambio también respondía a una necesidad práctica de operaciones más eficientes y a la presión creciente para que los bancos aumentaran la rentabilidad de sus recursos propios y redujeran la ratio de costes sobre ingresos. Mientras tanto, sistemas como la banca abierta (que permite a aplicaciones de terceros acceder a cuentas bancarias) estaban alterando el sector, dividiendo la cadena de valor en distribución y producción y aumentando la competencia de nuevos participantes como Google, Amazon, Facebook y Apple.
La COVID-19 está acelerando estas demandas. También está cambiando el comportamiento de los consumidores e impulsándolos a considerar nuevas herramientas y tecnologías. Una encuesta de Lightico realizada en marzo de 2020 reveló que al 82% de los clientes le preocupaba acudir en persona a una sucursal y que el 63% de los encuestados estaba ahora más dispuesto a probar aplicaciones digitales. Estos cambios perdurarán.
Para comprender las necesidades cambiantes de la banca, Temenos colabora cada año con Economist Intelligence Unit (EIU) en un estudio mundial sobre el futuro de la banca. La investigación se basa en entrevistas a más de 300 directivos de empresas bancarias de entidades minoristas, comerciales y privadas. Más de la mitad de los encuestados ocupa puestos de alta dirección. Este año, el estudio se llevó a cabo en plena crisis de la COVID-19. Los resultados ofrecen una perspectiva fascinante sobre cómo afrontan los líderes bancarios estos tiempos sin precedentes y cómo ven el futuro de su sector.
Los resultados apuntan a tres tendencias que marcarán el futuro del sector bancario:
1. Las nuevas tecnologías impulsarán la transformación de la banca durante los próximos 5 años
Una amplia mayoría de los encuestados (66%) señaló que las nuevas tecnologías tendrán el mayor impacto en la banca durante los próximos cinco años. Esto representa un aumento del 57% respecto a la cifra del año pasado, lo que podría reflejar el impacto de la crisis del coronavirus. También se mencionaron las demandas de los clientes, los cambios en el entorno externo y los competidores externos. Sin embargo, las nuevas tecnologías ofrecen herramientas para hacer frente a muchos de estos desafíos, como la nueva competencia de las grandes tecnológicas.
Una tecnología cuya demanda ha aumentado tanto entre los nuevos participantes como entre los bancos consolidados es la nube y el software como servicio (SaaS). Tiene bajos costes de infraestructura, permite crear y modificar productos rápidamente y ofrece resiliencia, escalabilidad y seguridad. El 84% de los encuestados cree que la tecnología en la nube transformará la banca. La nube también figura entre las tres principales prioridades de inversión tecnológica de los bancos: más de una cuarta parte de los directivos la señaló como un foco prioritario.
La nube y el SaaS han permitido a los bancos operar con una agilidad y rapidez que suelen asociarse a sus competidores fintech. En solo tres semanas, Atlantic Union Bank utilizó en Estados Unidos una solución SaaS basada en la nube para financiar más de 1.400 millones de dólares en préstamos del Programa de Protección de Nóminas del Gobierno de Estados Unidos para 6.500 empresas. EQ Bank, el primer banco de Canadá nacido en formato digital, ha aprovechado la escalabilidad de la nube para responder al aumento de la demanda digital y recientemente logró alcanzar los 3.000 millones de dólares en depósitos.
2. La inteligencia artificial distinguirá a los ganadores de los perdedores en la banca
Entre todas las tecnologías avanzadas, los líderes bancarios creen firmemente (77%) que la inteligencia artificial (IA) será la que más transformará el sector.
Consideran que la IA tiene una amplia variedad de aplicaciones. Una prioridad es mejorar la experiencia del cliente mediante la personalización. Muchos bancos también ven el potencial de la IA para impulsar nuevas líneas de negocio. Algunos bancos privados, por ejemplo, utilizan algoritmos avanzados de inversión para reforzar la gestión de sus carteras. Por último, dado que la transformación digital es un proceso integral, los encuestados prevén incorporar estas tecnologías a sus planes empresariales futuros para detectar fraudes y en las funciones administrativas internas.
El desarrollo de plataformas de IA fue el foco de inversión tecnológica del 33% de los directivos de todo el mundo. Solo la ciberseguridad recibió más atención, un liderazgo nada sorprendente dada la preocupación generalizada por las filtraciones de datos y los delitos cibernéticos.
Para que la IA sea viable en la banca, sus decisiones deben poder explicarse. Si la IA ayuda a un banco a decidir no conceder un préstamo, esa decisión puede cambiar una vida y los clientes necesitarán saber por qué. Por eso, los organismos reguladores exigen cada vez más que las decisiones sean explicables. Por ejemplo, el RGPD de la UE ha introducido el «derecho a una explicación» de los resultados de nuevas tecnologías, como los algoritmos de IA. Esta es una de las razones por las que el 42% de los encuestados en nuestro informe señaló la «regulación de las nuevas tecnologías» como una de las tendencias de mayor impacto para el sector durante los próximos cinco años.
La explicabilidad también ofrece a los bancos la oportunidad de construir mejores relaciones. Permite que los clientes comprendan por qué se tomó una decisión desfavorable y puede indicarles los pasos que podrían ayudar a corregir la situación.
3. Los bancos renovarán sus modelos de negocio para crear ecosistemas digitales
Por último, nuestro informe muestra que la transformación digital está empezando a cambiar los modelos de negocio de la banca. Más del 80% de los encuestados cree que la banca pasará a formar parte de una plataforma de servicios. Además, el 45% se ha comprometido a transformar sus modelos de negocio en ecosistemas digitales y a convertir al banco en el centro de estas plataformas.
Durante las últimas décadas, la tecnología ha tenido un efecto evolutivo en los modelos de negocio de los bancos. Primero, los servicios salieron de las sucursales y pasaron a Internet. Después, los bancos se hicieron móviles, lo que permitió a los clientes acceder a servicios clave desde casi cualquier lugar mediante dispositivos como tabletas y teléfonos. Sin embargo, los servicios en sí no cambiaron; solo cambió la forma de acceder a ellos.
El modelo de ecosistema lleva estos cambios más lejos. Los clientes interactúan con los productos y servicios que necesitan a través de las aplicaciones bancarias. Estas se basan en software intuitivo y autoaprendizaje, que permite mejorar y ampliar la oferta en respuesta a las necesidades de los clientes. Esta tecnología aporta nuevo valor y una experiencia del cliente completamente nueva. Mientras que los dispositivos móviles incorporaron la banca a la vida cotidiana, los ecosistemas integran nuestra vida cotidiana con la banca. Reúnen en una experiencia fluida para el usuario muchos elementos clave de la tecnología bancaria moderna, como la nube, la IA explicable y las API abiertas.
Entre los primeros casos de éxito está Partners Federal Credit Union, que presta servicio a The Walt Disney Company. Para responder a las expectativas cada vez más digitales de los usuarios, Partners desarrolló una aplicación que ofrece servicios bancarios esenciales, cupones de comercios locales y un portal educativo donde los miembros pueden mejorar sus habilidades de gestión del dinero. Una función de comentarios integrada permite incorporar nuevas prestaciones innovadoras. Entre ellas se encuentra el cobro móvil de cheques, que utiliza tecnología de reconocimiento y verificación de imágenes para que los miembros puedan depositarlos directamente desde sus dispositivos inteligentes.
Tras lanzar la aplicación, Partners sumaba 1.800 usuarios nuevos cada mes, lo que se tradujo en un aumento del 20% de los depósitos remotos y del 64% de los pagos móviles con tarjeta.
Una oportunidad única
El entorno actual plantea, sin duda, grandes desafíos para los bancos. Los efectos económicos y conductuales de la crisis del coronavirus serán profundos y se sumarán a las presiones financieras, operativas y de los consumidores que ya persisten.
Sin embargo, los bancos aún cuentan con capital, cumplimiento normativo y, lo más importante, la confianza de sus clientes. Esto significa que, con la estrategia adecuada, tienen una oportunidad única de triunfar a largo plazo. Apostar por tecnologías avanzadas y ecosistemas digitales será clave para lograrlo. Con estos elementos, los bancos reducirán costes y mejorarán la eficiencia, lo que les ayudará a capear la tormenta que se avecina y a redefinir el valor que ofrecen a sus clientes en un mercado cambiante.
