La pandemia ha demostrado que la inclusión financiera digital es crucial y que no puede depender de los servicios de retirada de efectivo.
Una infraestructura financiera débil dificulta las transacciones digitales, y las personas suelen desconfiar de los servicios financieros digitales.
Los gobiernos y las instituciones financieras pueden ganarse esa confianza mediante la creación de un sistema financiero resiliente e inclusivo.
El verano pasado conocí a una mujer en Bombay mientras probaba el cuestionario para la base de datos Global Findex del Banco Mundial. Aunque tenía una cuenta bancaria para recibir los pagos de la red de protección social del gobierno, no la utilizaba para las transacciones habituales. Seguía prefiriendo pagar en efectivo sus facturas de servicios públicos, para lo cual tomaba un autobús hasta el centro de la ciudad, porque no sabía usar la aplicación de su teléfono y no confiaba en que el dinero llegara a su destino.
En respuesta al COVID-19, los gobiernos están poniendo en marcha pagos de ayuda, más salarios se abonan en cuentas, y estamos observando un aumento de las remesas digitales enviadas a casa por los trabajadores migrantes. Si la investigación anterior sirve de indicación, la mayoría de los beneficiarios preferirán retirar la totalidad de la suma en efectivo, como la mujer que conocí en Bombay.
Pero la pandemia ha demostrado que la inclusión financiera digital no puede depender de los servicios de retirada de efectivo. Los corresponsales bancarios pueden cerrar y los cajeros automáticos pueden quedarse sin efectivo. Un sistema financiero digital resiliente requiere tanto una amplia titularidad de cuentas como un ecosistema digital más amplio, para que los beneficiarios puedan usar el dinero de su cuenta para pagar facturas, comprar alimentos y enviar dinero a familiares necesitados.
Existen muchos obstáculos para la adopción de los servicios financieros digitales. Entre los más importantes está la confianza: confianza en que el dinero de la cuenta está a salvo, en que se ofrecen a las personas productos adecuados y en que los agentes no cobran comisiones adicionales. Aproximadamente la mitad de los adultos no bancarizados de América Latina afirma no tener una cuenta porque no confía en las instituciones financieras. Los pagos digitales de ayuda por el COVID-19 ofrecen grandes oportunidades para generar esa confianza.
Durante la pandemia, el efectivo ha supuesto una gran carga administrativa: es antihigiénico, y hacer cola para cobrar vulnera el distanciamiento físico. Pero la digitalización también podría exponer a los clientes, en especial a las mujeres, a servicios financieros para los que podrían no estar preparados.
Las personas tienen buenas razones para desconfiar de las instituciones financieras. Las auditorías de clientes encubiertos en América Latina y África subsahariana revelaron que los oficiales de crédito no ofrecían de forma coherente información sobre los costes, que los prestatarios inexpertos recibían menos información que los experimentados, y que los materiales impresos sobre los costes de los préstamos faltaban o no cumplían las directrices. Un estudio similar de clientes encubiertos en Chennai (India), reveló que el personal bancario casi siempre se negaba a ofrecer cuentas básicas.
La responsabilidad de un buen comportamiento financiero no debería recaer exclusivamente en los clientes. Las salvaguardas para los consumidores son fundamentales para generar confianza pública en el sistema financiero, de modo que las personas utilicen sus cuentas para construir seguridad financiera. Por ejemplo, exigir condiciones de producto claras y fáciles de entender puede ser especialmente importante para las mujeres de bajos ingresos, dada su experiencia y capacidad financieras relativamente limitadas. Existen pruebas que lo respaldan: los experimentos realizados en México y Perú revelaron que los clientes bancarios que recibían estados simplificados sobre productos de crédito y ahorro tomaban mejores decisiones financieras. Independientemente de su nivel de alfabetización, las personas no pueden tomar buenas decisiones financieras si reciben información inexacta o incompleta.
El gobierno también tiene un papel en la educación financiera. Las pruebas sobre la educación financiera tradicional en el aula son poco alentadoras. Lo que sí funciona son las intervenciones para mejorar la capacidad financiera que aprovechan momentos propicios para el aprendizaje, como cuando los adultos solicitan un crédito o cuando las mujeres reciben pagos del gobierno. Además, tecnologías como los mensajes de texto pueden proporcionar información a bajo coste y mejorar el comportamiento financiero. Los gobiernos y los proveedores de servicios financieros pueden colaborar y aprovechar la tecnología para facilitar que los beneficiarios de transferencias gubernamentales conozcan el importe que deberían recibir, el punto de retirada de efectivo operativo más cercano y las comisiones previstas.
La rápida digitalización de los pagos durante la crisis del COVID-19 también generará nuevos puntos de datos electrónicos que podrán utilizarse para calcular puntuaciones crediticias alternativas. Pero estos nuevos datos de pago deben recopilarse de forma responsable. La adopción de los servicios financieros digitales exige que los consumidores confíen en que sus datos y su información personal se mantendrán seguros, y los gobiernos deben garantizar que las empresas fintech y las instituciones financieras cuenten con sistemas de ciberseguridad.
También es importante recordar que la capacidad financiera se adquiere mediante la experiencia. Existen cada vez más pruebas del «aprendizaje haciendo». Por ejemplo, en México, los beneficiarios gubernamentales que recibieron una tarjeta de débito acumularon ahorros considerables, ya que el uso de una tarjeta de débito facilita y abarata la retirada de dinero, y porque los titulares de cuentas consultan con mayor frecuencia el saldo de sus cuentas con su tarjeta de débito y generan confianza en el banco.
Nuestro nuevo artículo muestra que los trabajadores de fábricas en Bangladés que cobran a través de una cuenta de nómina aprenden a utilizar más funciones de la cuenta y a usarla de forma más eficiente y sin ayuda, en comparación con los trabajadores que cobran en efectivo. Los trabajadores que reciben el salario mediante abono automático se convierten en clientes financieros más expertos, y los beneficios se extienden a toda la comunidad: los agentes que operan alrededor de las fábricas que pagan salarios digitales tienen menos probabilidades de cobrar comisiones adicionales, porque los trabajadores de la zona conocen sus derechos.
Los gobiernos y los empleadores desempeñan un papel decisivo al impulsar el ritmo de la digitalización, al abonar los pagos de ayuda por el COVID-19 en las cuentas bancarias de las personas. Pero las personas no utilizarán sus cuentas a menos que confíen en el sistema financiero. Aprovechemos este momento sin precedentes para introducir políticas que ayuden a las personas a desarrollar esa confianza y, después, mantenerlas en el sistema para que desarrollen su capacidad financiera una vez superada la crisis inmediata.
