Invesco ha elaborado un manual de procedimientos para sus oficinas de todo el mundo basado en sus experiencias durante la pandemia de COVID-19 en China;
En el punto álgido de la pandemia, el 99 % del personal de la empresa pasó a trabajar desde casa, mientras que todas las actividades de interacción con clientes se trasladaron a internet;
La forma en que la empresa afrontó estos desafíos y reanudó sus operaciones comerciales habituales ofrecerá valiosas lecciones para el futuro.
La propagación de la COVID-19 por todo el mundo ha obligado a las empresas a desarrollar en tiempo real nuevos procesos y prácticas para responder a la pandemia.
Desde hace tiempo, Invesco cuenta con un manual de procedimientos para hacer frente a las pandemias. Dado que China fue el primer país afectado por el virus y probablemente será el primero en volver a la normalidad, sabíamos que aprender de la experiencia de nuestra empresa en China nos ayudaría a afrontar la creciente incertidumbre que provoca la COVID-19.
Nuestra empresa opera en China desde 2003, cuando, en plena epidemia del SRAS, abrimos la primera empresa conjunta sino-estadounidense de nuestro sector, Invesco Great Wall; hoy contamos con más de 275 empleados en la China continental.
Lo que comenzó como un equipo de respuesta a emergencias solo para Asia evolucionó rápidamente hasta convertirse en un equipo global de respuesta a la COVID-19, con las lecciones aprendidas en China orientando nuestro trabajo. Este equipo elaboró un nuevo manual de procedimientos para orientar a cada oficina en su adaptación a las realidades locales. Se centra en cuatro aspectos:
Garantizar la salud de nuestros empleados;
Reforzar la interacción con los clientes;
Reanudar las operaciones comerciales habituales; y
Intercambiar ideas sobre las mejores prácticas empresariales.
1. Garantizar la salud de nuestros empleados
Durante esta crisis, la salud y la seguridad de nuestros colegas han sido una prioridad; este enfoque nos define verdaderamente como empresa en medio de la crisis. Implantamos controles diarios de salud y seguridad y restringimos rápidamente los viajes, empezando por la China continental y Hong Kong, y más tarde en todo el mundo. Hemos organizado seminarios web sobre salud y bienestar para informar al personal sobre la COVID-19. Hoy pueden parecer rutinarios, pero surgieron porque nuestras oficinas de la China continental y Hong Kong necesitaban proteger el bienestar de los empleados y, al mismo tiempo, limitar la propagación de la COVID-19.
Cuando China puso en cuarentena varias ciudades, nuestro personal chino fue el primero en trabajar desde casa. Constatamos que necesitaba apoyo y modalidades de trabajo flexibles para trabajar con eficacia. Desde entonces, en el punto álgido, 8.500 empleados (el 99 % de nuestro personal mundial) han trabajado desde casa con una perturbación mínima de las operaciones comerciales y sin repercusiones negativas para los clientes.
La tecnología ha sido un factor clave para mantener unida a toda Invesco, aunque físicamente estemos separados. Pedimos a los responsables de equipo que realizaran controles diarios con el personal para que los empleados se sintieran conectados y se mantuviera la moral. En una reciente encuesta mundial a empleados, el 97 % de ellos afirmó que habíamos priorizado su salud y seguridad, mientras que el 93 % del personal coincidió en que hemos respondido bien a las necesidades de los empleados durante esta crisis.
2. Reforzar la interacción con los clientes
Durante la pandemia, también nos hemos centrado en reforzar la interacción con los clientes. Cuando la COVID-19 empezó a propagarse en China, trasladamos rápidamente a internet todas las actividades de interacción con los clientes, las presentaciones itinerantes y las campañas de lanzamiento de fondos.
Utilizamos transmisiones en directo, seminarios web y reuniones digitales con clientes. Los inversores respondieron con entusiasmo. Por ejemplo, una sesión de chat de mensajes de audio en WeChat con un gestor de carteras a finales de febrero atrajo a cerca de 9.800 participantes. Las alianzas digitales con otros distribuidores y plataformas de contenidos nos ayudaron a seguir en contacto con nuestros clientes y a prestarles servicios durante toda la pandemia.
El entorno digital de China está formado por una multitud de plataformas, y las empresas y los consumidores chinos tienen una gran familiaridad con lo digital. Todo ello impulsó nuestros esfuerzos por interactuar con los clientes en línea durante el confinamiento. En el primer trimestre lanzamos cinco nuevos fondos nacionales en China y captamos 1.800 millones de dólares, a pesar de la pandemia.
Nuestros colegas de todo el mundo vieron el gran potencial que tiene reforzar la interacción con los clientes por medios digitales. Como resultado, nuestra labor de contacto con clientes y de marketing en todo el mundo ha pasado a ser 100 % digital, y a menudo nos hemos adelantado a la competencia. Esta mayor interacción digital ha generado relaciones más sólidas y estrechas con nuestros clientes en todo el mundo.
3. Reanudar las operaciones comerciales habituales
Nuestro tercer objetivo ha sido reanudar las operaciones comerciales habituales. A nivel mundial, en las próximas semanas volveremos gradualmente a la oficina, como ya llevan haciendo desde hace semanas la China continental y Hong Kong. Será una vuelta por fases, en función de la contención de la enfermedad, de nuestra capacidad para atender las necesidades de los clientes a distancia y de las orientaciones de las autoridades locales.
Nuestras oficinas en China fueron las primeras en pasar a un sistema de equipos divididos a finales de febrero. Consideramos que este enfoque era necesario antes de una vuelta completa a la oficina, porque garantizaba que los colegas siguieran practicando el distanciamiento físico, al tiempo que mitigaba el riesgo de una nueva oleada de contagios entre nuestro propio personal. Cuando Hong Kong empezó a registrar aumentos de casos confirmados nuevos debido al regreso de ciudadanos del extranjero a mediados de marzo, logramos volver rápidamente al trabajo íntegramente desde casa con una perturbación mínima.
Estamos elaborando planes detallados para que nuestros equipos mundiales vuelvan a la oficina de forma segura, incluidos el distanciamiento físico dentro de la oficina y las limpiezas semanales, que se probaron por primera vez en nuestras oficinas de la China continental y Hong Kong.
4. Explorar las mejores prácticas empresariales
Sabemos que el mundo cambiará para nuestros clientes, nuestro personal y para Invesco después de la COVID-19. Nuestros esfuerzos de interacción digital crecerán y tendremos que seguir replanteando la interacción con los clientes. Nuestra plantilla adoptará cada vez más modalidades de trabajo flexibles. Seguiremos aplicando al resto de nuestra empresa las lecciones que hemos aprendido en el mercado chino, que evoluciona rápidamente, en estos ámbitos.
Repaso los últimos meses y me alegra la disposición de nuestros colegas a intercambiar ideas y aprender unos de otros. El resto de nuestras oficinas puede aprender de lo que han hecho nuestros colegas de China y adaptar estas valiosas lecciones a las necesidades locales.
Muchos seguimos practicando hoy el distanciamiento social. A medida que salimos gradualmente de los confinamientos, es aún más urgente que nos acerquemos y aprendamos unos de otros. Al hacerlo, nuestro conocimiento y experiencia compartidos pueden guiarnos hacia delante y ayudarnos a aprovechar nuevas posibilidades.
